當(dāng)我們?cè)跔I銷推廣的時(shí)候，我們不可能在所有渠道都設(shè)置一個(gè)客服，因?yàn)檫@樣會(huì)占用過多的時(shí)間和精力，那該怎么辦呢?現(xiàn)在，有很多企業(yè)在建設(shè)多渠道客服系統(tǒng)。那么如何選擇多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)，需要了解哪些方面呢?接下來我們就來看看。首先是要看企業(yè)選擇的渠道是否滿足用戶場景和需求的。

1、多渠道，可通過 PC端、手機(jī)端、小程序/APP等渠道，方便用戶隨時(shí)隨地進(jìn)行咨詢和溝通，同時(shí)提供完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表可供企業(yè)參考;

2、在線客服，讓用戶在微信、 QQ等多渠道進(jìn)行咨詢，并提供相應(yīng)的回復(fù)和解答，還可以根據(jù)用戶需要隨時(shí)修改回復(fù)內(nèi)容;

3、自定義渠道：可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求定制不同的渠道類型及對(duì)應(yīng)的接入方式，例如微信、 QQ、微博、公眾號(hào)以及小程序等;

4、客服管理平臺(tái)：客服人員通過后臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與查詢等功能。

在這里，我們主要看下如何對(duì)客戶進(jìn)行管理：

多渠道客服，可以與微信小程序、微博、今日頭條等多個(gè)渠道進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多對(duì)多實(shí)時(shí)服務(wù)。如果企業(yè)選擇了這種渠道，它能滿足的場景和需求越多，那么選擇它的效果也會(huì)更好，所以大家要考慮這方面的問題。

多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)具備客戶管理與權(quán)限設(shè)置，便于企業(yè)管理與維護(hù)：

在服務(wù)方面，你需要有一定的權(quán)限來保證服務(wù)，如果你選擇的客戶服務(wù)系統(tǒng)沒有提供相應(yīng)的管理功能，那么你會(huì)非常不方便。其次是看是否具有完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，

企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)了解到用戶在哪個(gè)渠道比較活躍：

在多渠道客服系統(tǒng)中，用戶可以通過多個(gè)途徑來咨詢產(chǎn)品，這就要求客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠統(tǒng)計(jì)分析并生成相關(guān)報(bào)表，方便企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和匯總，也便于企業(yè)對(duì)于用戶的營銷活動(dòng)做出相應(yīng)改進(jìn)。

實(shí)時(shí)精準(zhǔn)地記錄企業(yè)的客戶和聯(lián)系方式，便于企業(yè)精準(zhǔn)地掌握客戶的動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)信息。在這個(gè)過程中，企業(yè)需要實(shí)時(shí)跟蹤客戶的動(dòng)態(tài)，了解客戶所處的階段。

當(dāng)企業(yè)通過多渠道接入客戶服務(wù)系統(tǒng)后，所有來自不同渠道的訪問請(qǐng)求都會(huì)進(jìn)入系統(tǒng)中。在這個(gè)過程中，不僅可以記錄和跟蹤客戶訪問請(qǐng)求，還可以記錄和跟蹤各種渠道的訪問請(qǐng)求。所以系統(tǒng)中所提供的數(shù)據(jù)是實(shí)時(shí)更新的、準(zhǔn)確而全面;

自動(dòng)回復(fù)管理：

企業(yè)可以自定義設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的功能，例如：當(dāng)用戶咨詢問題時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)回復(fù);當(dāng)用戶等待時(shí)，系統(tǒng)也可以主動(dòng)推送消息;通過多種渠道管理平臺(tái)，將自動(dòng)回復(fù)添加到系統(tǒng)中。