客服機(jī)器人(CustomerAssistant)，又稱呼叫中心機(jī)器人、在線客戶服務(wù)機(jī)器人或呼叫助理，是一種為企業(yè)提供自動回答顧客咨詢問題的自動化系統(tǒng)。

客戶服務(wù)機(jī)器人是為滿足企業(yè)不斷增長的業(yè)務(wù)需求而設(shè)計(jì)的。

它是一種智能人機(jī)交互系統(tǒng)，可以有效幫助用戶解決相關(guān)問題。同時(shí)，它也可以與其他信息系統(tǒng)(如CRM、ERP)進(jìn)行無縫集成，使企業(yè)可以從這些系統(tǒng)中獲得更多相關(guān)信息。

客戶服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)成為當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)在營銷、銷售、售后服務(wù)和客服等領(lǐng)域的核心解決方案。

在全球范圍內(nèi)，客服機(jī)器人市場規(guī)模逐年增長，從2015年到2022年，全球智能機(jī)器人的銷售額預(yù)計(jì)將以10.2%的復(fù)合年增長率增長到2027年達(dá)到100億美元以上。

智能客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，比如銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、旅游以及餐飲等各個(gè)領(lǐng)域。隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，智能客服也迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

在人工智能時(shí)代大背景下，智能語音、自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的飛速發(fā)展為人工智能客服產(chǎn)品提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和技術(shù)保障。

智能語音機(jī)器人，是用聲音來代替人與人交流的一種方式，在人們?nèi)粘Ｉ钪袕V泛應(yīng)用于各種領(lǐng)域。自然語言處理則是研究如何用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動地從各種不同來源(包括人類語音和文字)中理解和表達(dá)自然語言、并能根據(jù)人類大腦處理復(fù)雜信息的方式來進(jìn)行理解與表達(dá)各種復(fù)雜信息的過程;機(jī)器學(xué)習(xí)則是研究如何從大量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)如何使用模型對事物做出預(yù)測或判斷。

1、智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是通過人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，與人協(xié)同合作，為企業(yè)提供從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷推廣、客戶服務(wù)到數(shù)據(jù)分析等全方位服務(wù)的智能人機(jī)交互工具。

(1)機(jī)器人通過與客戶互動和對話的方式來了解客戶需求，并根據(jù)用戶需求生成內(nèi)容。

(2)從海量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)知識，并將學(xué)習(xí)到的內(nèi)容運(yùn)用到機(jī)器人的智能對話中，形成機(jī)器人與用戶之間的自然交互方式。

2、對話式機(jī)器人

語音交互技術(shù)在對話機(jī)器人中的應(yīng)用：

對話機(jī)器人(CustomerMachine)是指能夠通過自然語言交互、問答、對話的方式與人進(jìn)行交流的人機(jī)交互系統(tǒng)。

3、服務(wù)機(jī)器人技術(shù)

服務(wù)機(jī)器人技術(shù)主要包括機(jī)器人本體集成和核心技術(shù)、機(jī)器人自主移動控制技術(shù)、機(jī)器人自主交互與執(zhí)行控制技術(shù)和機(jī)器人安全防護(hù)技術(shù)等。

服務(wù)機(jī)器人學(xué)是一個(gè)多學(xué)科交叉的新興學(xué)科，它研究智能系統(tǒng)中各種復(fù)雜現(xiàn)象和復(fù)雜問題的模型方法和規(guī)律的集合。

4、語義理解

語義理解是自然語言處理中最重要的一環(huán)，也是目前自然語言理解技術(shù)的難點(diǎn)。

語義理解主要分為語義相似度和語義歧義兩個(gè)方面。而其中語義相似度和語義歧義又分為實(shí)體匹配、實(shí)體對齊以及句子結(jié)構(gòu)分析三個(gè)部分。

我們可以將其分為三個(gè)步驟：首先利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)提取相關(guān)詞在文本文檔中的相關(guān)信息，其次結(jié)合已有信息進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，最后根據(jù)關(guān)鍵詞匹配度對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行過濾分析。

其中實(shí)體識別指的是提取相關(guān)實(shí)體作為關(guān)鍵詞并把它們組成一個(gè)句子，再根據(jù)句子中所包含的關(guān)鍵信息來判斷是否為一句話或者是一段文字。

5、客服機(jī)器人+CRM系統(tǒng)

客服機(jī)器人是一種人機(jī)交互的服務(wù)系統(tǒng)，可以與CRM無縫集成，并可根據(jù)客戶反饋的信息進(jìn)行相應(yīng)的反應(yīng)，幫助企業(yè)提高客戶體驗(yàn)。

同時(shí)，它還可以通過與CRM集成來提升客戶關(guān)系管理(CRM)中其他系統(tǒng)的性能。

它可以根據(jù)客戶反饋的信息及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)流程并改善企業(yè)業(yè)績。在許多領(lǐng)域中，客服機(jī)器人的使用已經(jīng)成為一種趨勢。通過將其集成到您的客戶服務(wù)流程中來改善客戶體驗(yàn)并增加銷售機(jī)會。