人工智能與大數(shù)據(jù)的結(jié)合，在未來(lái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，人工智能將更好地發(fā)揮作用。AI機(jī)器人能理解人類(lèi)語(yǔ)言，甚至能在某些特定情況下理解人類(lèi)語(yǔ)言。目前在很多領(lǐng)域，都已經(jīng)有 AI機(jī)器人進(jìn)行客服工作，但是目前的AI機(jī)器人還沒(méi)有達(dá)到能聽(tīng)懂的程度。因此想要使用智能客服系統(tǒng)，就需要有大量與用戶(hù)進(jìn)行交互的場(chǎng)景作為基礎(chǔ)。

AI對(duì)話(huà)機(jī)器人就是典型一個(gè)很好的例子。那么目前市面上有哪些對(duì)話(huà)機(jī)器人?它們之間最大差別又在哪里?又有哪些智能客服系統(tǒng)值得使用呢?

一、市場(chǎng)現(xiàn)狀

目前，對(duì)話(huà)機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景主要有兩種，一種是電商領(lǐng)域的客服，一種則是教育培訓(xùn)領(lǐng)域，并且兩者之間有著非常緊密的聯(lián)系。

數(shù)據(jù)顯示，截至2018年，我國(guó)在線(xiàn)教育市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了722億元，在線(xiàn)客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了295億元。

在智能客服系統(tǒng)中，對(duì)話(huà)機(jī)器人主要通過(guò)將用戶(hù)數(shù)據(jù)和服務(wù)進(jìn)行整合分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智能推薦及用戶(hù)意圖理解。

這類(lèi)對(duì)話(huà)機(jī)器人通過(guò)分析企業(yè)與用戶(hù)之間的交互數(shù)據(jù)及行為習(xí)慣實(shí)現(xiàn)用戶(hù)畫(huà)像精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

其中以百度、騰訊、阿里為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司在這一領(lǐng)域占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì);而以阿里為代表的電商企業(yè)則主要集中在教育培訓(xùn)、金融和地產(chǎn)行業(yè);而傳統(tǒng)咨詢(xún)類(lèi)企業(yè)也越來(lái)越多通過(guò)智能客服系統(tǒng)提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

根據(jù)百度統(tǒng)計(jì)和《2017-2018年中國(guó)在線(xiàn)客服市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示：

二、對(duì)話(huà)機(jī)器人的工作原理

智能客服系統(tǒng)的工作流程如下：

首先，系統(tǒng)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和整理，從大量數(shù)據(jù)中挖掘出有用信息，并為用戶(hù)提供有針對(duì)性、有價(jià)值的答案。

其次，智能客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同類(lèi)型數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)匹配回復(fù)。

再次，智能客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題、關(guān)鍵詞和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)匹配回答方式并且回答問(wèn)題。

最后，用戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)端或網(wǎng)頁(yè)端與智能客服交互溝通。

在這個(gè)過(guò)程中，人機(jī)協(xié)作對(duì)話(huà)是最主要也是最重要的部分。

三、對(duì)話(huà)機(jī)器人行業(yè)應(yīng)用前景

智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)成為了企業(yè)重要的生產(chǎn)力，并且在未來(lái)會(huì)有很大的發(fā)展前景。

隨著人工智能技術(shù)和產(chǎn)品進(jìn)一步向各個(gè)領(lǐng)域滲透，智能客服機(jī)器人將不斷地得到改進(jìn)和完善，也將更加高效、更加人性化。

如今在各行業(yè)企業(yè)都在積極尋找能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的營(yíng)銷(xiāo)渠道。

但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈以及客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高，企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)推廣等方面的需求也越發(fā)強(qiáng)烈，而這也成為了當(dāng)下最迫切的需求。

而智能客服系統(tǒng)則是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)渠道突破、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，通過(guò)采用智能客服系統(tǒng)等解決方案，企業(yè)將可以極大地降低自身對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)推廣方面的成本投入和人力成本;從短期來(lái)看也可以大大提高企業(yè)自身對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)渠道方面的投入比例。

所以說(shuō)企業(yè)只有不斷提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，所以說(shuō) AI智能客服系統(tǒng)應(yīng)用前景還是很廣闊的。