隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能的迅速發(fā)展，企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)客服管理提出了新的要求，傳統(tǒng)的客服管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。如何才能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的精細(xì)化管理、提高服務(wù)質(zhì)量呢?

客服系統(tǒng)是連接企業(yè)和客戶之間最重要的一個(gè)橋梁，是企業(yè)和客戶溝通交流最主要的渠道，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客服系統(tǒng)能為客戶提供快速、準(zhǔn)確、專業(yè)的咨詢服務(wù)，可以提高客戶滿意度、減少重復(fù)咨詢和跳失率，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+新技術(shù)不斷深入傳統(tǒng)企業(yè)客服管理領(lǐng)域，智能客服也應(yīng)運(yùn)而生，其中基于云計(jì)算技術(shù)開發(fā)而成的智能客服系統(tǒng)成為了行業(yè)新寵。

自動(dòng)撥打電話

客戶只要在互聯(lián)網(wǎng)上搜索了某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，客服系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)撥打電話，詢問產(chǎn)品相關(guān)的問題。無論客戶在哪里，都可以隨時(shí)呼叫到企業(yè)的客服人員。也可以讓智能客服先幫客戶查詢一下產(chǎn)品相關(guān)的問題，再讓客服人員幫助解答。當(dāng)客戶咨詢了多個(gè)問題后，客服人員還可以根據(jù)用戶的問題做進(jìn)一步的詳細(xì)解答，提高了服務(wù)質(zhì)量。

智能分配客戶

當(dāng)用戶撥打智能客服系統(tǒng)時(shí)，客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的屬性、時(shí)間、地點(diǎn)等信息自動(dòng)識(shí)別用戶，并將用戶分配給相對(duì)應(yīng)的部門。若客戶是電話客服，當(dāng)客戶撥打智能客服系統(tǒng)時(shí)，會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶電話，并自動(dòng)分配給相應(yīng)的部門;若客戶是微信客服，當(dāng)客戶撥打智能客服系統(tǒng)時(shí)，會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶微信，并自動(dòng)分配給相應(yīng)的部門。這樣可避免客戶撥打錯(cuò)誤的部門以及不同的部門重復(fù)撥打相同的部門導(dǎo)致的重復(fù)回答問題和溝通不暢。

智能記錄客戶咨詢

客服人員在接待客戶時(shí)，往往會(huì)有很多的問題沒有回答出來，為了避免這類情況的發(fā)生，客服人員會(huì)將記錄的所有客戶問題、客戶咨詢記錄及時(shí)發(fā)送給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行查閱和處理，然而如果沒有及時(shí)解決，那么在下一次接待中，又有了同樣的問題發(fā)生，對(duì)客服人員來說工作量和工作壓力都會(huì)大大增加。

客服人員管理

客服人員每天要接待大量的客戶咨詢，及時(shí)有效地回答客戶的問題，是客服人員需要具備的最基本素質(zhì)。智能客服系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)接入呼叫中心，能夠更好地幫助企業(yè)了解客戶情況，快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行回答與接待。并且智能客服系統(tǒng)中可以實(shí)現(xiàn)多種方式的會(huì)話分配功能，根據(jù)工作流程自動(dòng)分配客戶，合理避免客戶等待時(shí)間長問題難以得到解決的情況出現(xiàn)。

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能的發(fā)展，企業(yè)也將會(huì)越來越重視客服工作，因此選擇一款好的智能客服系統(tǒng)尤為重要?？梢詭椭髽I(yè)解決運(yùn)營過程中遇到的一些問題，也能大大降低成本。

自動(dòng)化流程執(zhí)行

自動(dòng)工作流可以在需要的時(shí)候，按照預(yù)先設(shè)置的順序自動(dòng)執(zhí)行。比如，當(dāng)你收到一個(gè)電子郵件時(shí)，你的智能客服會(huì)根據(jù)電子郵件中的提示，在5-10分鐘內(nèi)自動(dòng)向客戶發(fā)送一個(gè)歡迎信息;當(dāng)你想要搜索一些常用的關(guān)鍵詞時(shí)，智能客服會(huì)自動(dòng)從互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)信息。

以上五個(gè)方面是影響企業(yè)客服質(zhì)量和服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，也是衡量智能客服系統(tǒng)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前市面上智能客服系統(tǒng)種類繁多，價(jià)格不一，那么哪個(gè)智能客服系統(tǒng)好用呢?我們可以從以上五個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比，綜合選擇最合適企業(yè)的客服系統(tǒng)。選擇一款優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)可以提高企業(yè)效率、提升客戶滿意度。