企業(yè)傳統(tǒng)的客服是由人工客服或客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，面對龐大的客戶群，他們需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力去接待客戶。使用智能客服機(jī)器人不僅可以提高工作效率，而且可以大大節(jié)省人力成本。通過采用在線智能客服，可以將您的非結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供更豐富的分析數(shù)據(jù);此外，它還有助于改善客戶體驗(yàn)并幫助企業(yè)改善管理。

那么如何在企業(yè)中使用在線智能客服系統(tǒng)? 包括哪些模塊?

目前市面上已經(jīng)有很多針對營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的在線客服系統(tǒng)，常見的功能如下：

1.訪客接待系統(tǒng)：通過智能語音識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥打電話;

2.多平臺消息推送：可直接在多個(gè)平臺同時(shí)發(fā)送，短信、微信、 QQ等多種渠道，讓用戶更方便及時(shí)地獲取企業(yè)信息;

3.機(jī)器人對話系統(tǒng)：能讓客服機(jī)器人代替人工在線服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)一對一對話式的聊天體驗(yàn);

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：通過智能分析識別客戶信息，將信息精準(zhǔn)分類到不同的人。

5.智能報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理：實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)展示、實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)預(yù)警。

6.多渠道集成：通過 API接口將多個(gè)平臺與智能客服進(jìn)行無縫集成，同時(shí)支持短信、郵件、微信等多種渠道發(fā)送營銷活動(dòng)信息。

7.企業(yè)微信營銷助手：可直接通過企業(yè)微信進(jìn)行用戶管理及互動(dòng)活動(dòng)發(fā)起、回復(fù)等功能;并能實(shí)現(xiàn)多種類型的營銷場景化營銷;可直接發(fā)送郵件到企業(yè)員工郵箱;還可以在微信中回復(fù)客戶相關(guān)問題或者獲取相關(guān)鏈接，方便快捷。

一、訪客接待系統(tǒng)

1.智能語音識別：支持普通話、方言，中英文混合等多種語言，并且可以根據(jù)被訪客戶的喜好設(shè)置語速及語調(diào)進(jìn)行匹配。

2.訪客來訪統(tǒng)計(jì)：訪客接待系統(tǒng)可實(shí)時(shí)在線統(tǒng)計(jì)來訪次數(shù)及接待人數(shù)，方便管理人員進(jìn)行有效控制。

3.在線聊天系統(tǒng)：提供多種聊天方式如文字、語音及視頻，客服可以選擇相應(yīng)的形式進(jìn)行在線互動(dòng)交流，同時(shí)支持文字、圖片和視頻等不同渠道的內(nèi)容瀏覽。

4.會話分析報(bào)表：可對客戶來源、來訪客戶情況進(jìn)行分析、篩選、統(tǒng)計(jì)，還可以為管理者提供數(shù)據(jù)支持，讓企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化情況;

5.短信通知功能：可在客戶到訪時(shí)通知客戶相關(guān)的信息，方便訪客及時(shí)地了解公司信息;

6.訪客回訪統(tǒng)計(jì)：可按客戶訪問的路徑對訪客回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分類，并將數(shù)據(jù)導(dǎo)出供管理者分析總結(jié);

二、多平臺消息推送能力

多平臺消息推送，是指智能在線客服系統(tǒng)支持從 PC端、微信、 QQ等不同渠道發(fā)送消息給用戶。

對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，如果要做一些新媒體營銷活動(dòng)推廣宣傳，一般都是需要提前很長時(shí)間來策劃好的，通過線上的推廣平臺投放廣告是一種有效且節(jié)省成本的方式。

但是，如果只是做了一個(gè)普通的軟文廣告或者是圖片廣告的話，這個(gè)效果并不是很好。

對于這類企業(yè)來說，做線上營銷活動(dòng)推廣一般都是需要花費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力來運(yùn)營。

傳統(tǒng)線下傳播活動(dòng)一般需要花費(fèi)大量人力，去線下傳播宣傳。這種方式成本比較高，并且效果也不是很好。

但是對于企業(yè)來說可以很好地節(jié)省了這些費(fèi)用，也方便了自己營銷活動(dòng)傳播渠道宣傳與拓展的效率和效果!

三、機(jī)器人客服對話系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

(1)實(shí)時(shí)在線機(jī)器人接待：能夠通過語音、文字、圖片等方式，提供多種在線咨詢方式，同時(shí)支持消息提醒，避免錯(cuò)過客戶的問題或要求。

(2)人工輔助服務(wù)：支持多種話術(shù)配置和自定義對話模板，同時(shí)可以支持客戶多輪對話。

(3)自動(dòng)外呼：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析，自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中篩選匹配的意向客戶撥打電話，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化外呼功能。

(4)自定義通話記錄：能夠根據(jù)企業(yè)需求設(shè)置多種溝通渠道的聊天記錄和通話記錄。

(5)數(shù)據(jù)報(bào)表分析：基于對數(shù)據(jù)的采集與處理實(shí)現(xiàn)多維度報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析。