人工坐席系統(tǒng)是企業(yè)電話營(yíng)銷的主要工具，包括多個(gè)不同的坐席應(yīng)用，每個(gè)應(yīng)用都有各自的功能。座席應(yīng)用包括呼叫中心、營(yíng)銷管理、服務(wù)管理等。呼叫中心是一種集成式的綜合通信系統(tǒng)，用于用戶與企業(yè)之間通過(guò)電話進(jìn)行語(yǔ)音溝通。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和電子商務(wù)的普及，越來(lái)越多的企業(yè)建立了自己的呼叫中心。傳統(tǒng)呼叫中心存在著一些缺點(diǎn)，如運(yùn)營(yíng)成本高、服務(wù)質(zhì)量差、員工工作效率低等，很難滿足企業(yè)快速發(fā)展需要。為此，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始使用云呼叫中心解決方案。

呼叫中心

呼叫中心的基本功能是撥打電話，客戶可以通過(guò)電話與企業(yè)進(jìn)行交流。主要有三大功能：咨詢、受理和服務(wù)。它是企業(yè)與客戶之間的紐帶，主要作用是為客戶提供服務(wù)，解決客戶問(wèn)題，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。

實(shí)現(xiàn)多個(gè)功能，如多業(yè)務(wù)部門、多種渠道、多區(qū)域等。例如，如果企業(yè)需要收集電話數(shù)據(jù)，就可以進(jìn)行管理和收集。同時(shí)還可以與企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)集成，如 CRM、 OA等。

營(yíng)銷管理

1、自動(dòng)外呼：當(dāng)客戶咨詢時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)將客戶分配給坐席，并由坐席進(jìn)行自動(dòng)外呼，提高工作效率。

2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：當(dāng)坐席接聽(tīng)電話時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別客戶身份并向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。

3、通話錄音：系統(tǒng)可自動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行通話錄音，并將其發(fā)送給坐席人員，方便坐席人員改進(jìn)服務(wù)。

客服管理

1、知識(shí)庫(kù)：對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了整理，方便用戶查詢。

2、呼叫記錄：可以記錄每個(gè)坐席的通話時(shí)間、通話內(nèi)容和其他信息，以方便用戶查詢。

3、報(bào)表：可以對(duì)坐席人員的工作效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和優(yōu)化。

4、客戶服務(wù)：可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，并可以通過(guò)語(yǔ)音和文本與用戶進(jìn)行溝通。

5、監(jiān)控：可以實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。

6、統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)圖表，幫助用戶了解自己的通話情況，從而更好地管理自己的通話情況。

數(shù)據(jù)分析

在客戶服務(wù)中，數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)管理人員和業(yè)務(wù)人員了解客戶服務(wù)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以提高服務(wù)水平，增加客戶滿意度，提高企業(yè)的聲譽(yù)。

呼叫中心是企業(yè)不可或缺的通信工具。在傳統(tǒng)呼叫中心中，它只是一個(gè)電話銷售平臺(tái)。通過(guò)不斷的摸索建設(shè)和發(fā)展，當(dāng)前已經(jīng)可以有效地利用通訊技術(shù)，提高企業(yè)的綜合管理能力和經(jīng)濟(jì)效益。

系統(tǒng)自帶統(tǒng)計(jì)報(bào)表

由于傳統(tǒng)呼叫中心在統(tǒng)計(jì)方面的局限性，對(duì)客服人員的工作情況無(wú)法準(zhǔn)確掌握。而云呼叫中心解決方案中，可自帶報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，詳細(xì)記錄每通電話的詳細(xì)信息和處理情況，并對(duì)客服人員的工作情況進(jìn)行科學(xué)分析。這不僅可以提高客服人員的工作效率，還可以提高公司的管理水平。