我們在日常生活中，時常聽到人工客服這個詞，但是你知道人工智能客服是什么嗎?智能客服是將傳統(tǒng)的人工客服模式轉變?yōu)榛谥悄軝C器人的智能化服務，實現人機交互。在此之前， AI客服主要是應用于電商、金融、物流等行業(yè)，隨著企業(yè)的需求增長和技術不斷發(fā)展， 逐漸也在各行業(yè)得到了廣泛應用。

比如巨人網絡通訊AI能力平臺，就實現了智能語音識別、自然語言處理、機器學習三大技術領域的深度融合，live800客服也實現了智能語義理解、自然語言生成與合成、語音助手等人工智能技術。這些行業(yè)標桿企業(yè)都為我們帶來了很多啟發(fā)。

一、基本原理

智能客服的實現，需要基于 AI技術對客戶與客服機器人的交互數據進行采集與分析，通過人工智能技術來理解用戶意圖、為不同場景匹配相應的客戶服務策略，并對客戶進行響應。

智能客服可以理解客戶意圖，可以自動生成客戶交互數據，比如文字和圖片;也能根據上下文信息分析結果以及用戶行為偏好做出響應。

目前主流應用的智能客服有兩種方式：一種是基于對話引擎來實現語音識別、語義理解，這方面以巨人網絡通訊為代表;另一種是基于知識圖譜和自然語言處理技術來實現問答生成與情感分析。

智能客服通過深度學習技術實現對自然語言的識別、推理以及預測，可以理解和分析不同人對同一個問題會給出不同答案的原因，并以此為基礎實現人機對話。

二、傳統(tǒng) AI客服面臨哪些問題

1.客戶需求難以預測：客戶是一種動態(tài)的存在，企業(yè)不可能為每一個客戶都提供完整的服務，所以只能通過技術手段去挖掘潛在客戶。

2.溝通效率低下：如果一個客戶要咨詢一件產品的話，他可能會選擇打電話，在電話溝通過程中遇到的困難也很多，無法快速地找到想要咨詢的人;

3.人工成本較高：人工成本是智能客服的重要開支之一，人工成本高昂的同時還會面臨員工流失嚴重及流失率高等問題。

4.數據不準確：目前 AI客服主要是依靠機器學習技術來提升用戶體驗或預測未來用戶需求，而這些都需要建立在數據之上。

三、 AI客服是解決企業(yè)問題的最佳方案

隨著人工智能技術在各個行業(yè)逐步落地，這些行業(yè)對智能客服的需求將會進一步增長。顯然各個大廠以及資本開始瘋狂涌入，將來也會是ai蓬勃發(fā)展的高速期，如果企業(yè)還不考慮使用來提升效率，可能會被其他競爭對手拋在身后。

四、智能營銷型 AI客服產品

智能營銷型 AI客服產品是指基于人工智能技術，能夠根據用戶畫像與客服需求，為企業(yè)提供智能化營銷服務，從而幫助企業(yè)提高轉化率、增加銷售機會的新型 AI客服產品。

產品主要分為兩種類型，一種是傳統(tǒng)的客服產品，另一種是融合了智能機器人、大數據等先進技術的綜合型智能營銷產品，可以通過自然語言處理，從企業(yè)業(yè)務需求出發(fā)，為客戶提供個性化、定制化服務，滿足企業(yè)個性化的服務需求。

五、總結

隨著各行業(yè)數字化進程加快，企業(yè)客服工作也面臨著更多挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的人工模式已經無法滿足業(yè)務增長的需求。

從傳統(tǒng)客服，再到現在的人工智能客服、客服機器人，每一次變革都代表著各行業(yè)將服務能力和效率提高了一個新水平。

在智能客服技術方面，巨人網絡通訊實現了自然語言處理、自然語言生成與合成、語音助手等技術的深度融合，并擁有豐富的行業(yè)解決方案;live800則推出了全棧式人工智能產品和解決方案;在產品落地方面，各企業(yè)都已推出了各自的行業(yè)領先產品。

希望未來能有更多企業(yè)參與到人工智能客服行列中來，實現真正的智能+服務!