呼叫中心是在企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域，利用通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將語音、文本和圖像等多媒體信息集成于統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，以提供高效的客戶服務(wù)、有效的市場營銷和良好的業(yè)務(wù)管理。呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的一個(gè)重要組成部分，特別是在金融、保險(xiǎn)、電信、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)中。

呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)方案是基于電信技術(shù)，提供基于 IP電話語音和 IP數(shù)據(jù)包通訊等業(yè)務(wù)，同時(shí)提供電話轉(zhuǎn)接、語音信箱、自動(dòng)應(yīng)答、通話錄音等呼叫中心系統(tǒng)所需要的多種功能。

需求分析

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，包括：

1.電話咨詢：通過電話人工或自動(dòng)語音服務(wù)，為客戶提供解答。

2.投訴建議：通過電話人工或自動(dòng)語音服務(wù)，對客戶的投訴和建議進(jìn)行登記和處理。

3.呼叫排隊(duì)：當(dāng)座席人員空閑時(shí)，可以自動(dòng)呼叫其他座席人員，并將呼入的客戶信息進(jìn)行排隊(duì)管理。

4.客戶信息管理：通過電話或傳真向客戶發(fā)送最新的產(chǎn)品、促銷、優(yōu)惠信息等。

5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析：提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并可提供報(bào)表導(dǎo)出功能。

系統(tǒng)架構(gòu)

呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是一個(gè)開放式的系統(tǒng)，支持多種通信技術(shù)，包括基于 IP的電話網(wǎng)、廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)等。在服務(wù)器和客戶端均在瀏覽器中操作，客戶端可以安裝在任何地方，用戶通過瀏覽器即可操作服務(wù)器上的所有功能。整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)分為前臺(tái)和后臺(tái)兩部分。前臺(tái)主要功能包括來電轉(zhuǎn)接、語音導(dǎo)航、座席管理等;后臺(tái)主要包括錄音、報(bào)表、監(jiān)控等功能。同時(shí)支持多種接口，包括 IVR語音導(dǎo)航接口等。

系統(tǒng)功能

1、業(yè)務(wù)流程管理：客戶咨詢、投訴、建議、意見處理。

2、多語言支持中英文語音。

3、客戶管理：客戶信息管理(包括客戶信息查詢、客戶資料錄入等)，可靈活配置。

4、座席管理：座席分布，管理與監(jiān)控。

5、呼入呼出：錄音查詢與分析，通話統(tǒng)計(jì)，電話分析。

應(yīng)用價(jià)值

呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)方案解決了企業(yè)在日常經(jīng)營中遇到的難題，比如：

1、由于不熟悉新的業(yè)務(wù)流程和操作方式，而導(dǎo)致的工作效率低下;

2、客戶咨詢的問題不能及時(shí)得到處理，導(dǎo)致客戶流失;

3、企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題不能及時(shí)解決，影響企業(yè)正常發(fā)展。

系統(tǒng)特點(diǎn)

1.系統(tǒng)架構(gòu)靈活，支持多種呼叫中心系統(tǒng)接入方式：全 IP、純 IVR、全 IP+純 IVR等。

2.支持多種語音資源的接入，包括： PSTN、 ISDN等。

3.支持各種呼叫中心業(yè)務(wù)的接入，包括：自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)分配、人工座席、電話轉(zhuǎn)接等。

4.支持多種坐席接口，包括： IVR接口，語音信箱，傳真轉(zhuǎn)寫，語音信箱，來電排隊(duì)系統(tǒng)，自動(dòng)語音應(yīng)答。

5.支持多種業(yè)務(wù)流程：批量處理、排隊(duì)管理等。