客服在線系統(tǒng)，是一款支持在線、語音、電話、微信等全渠道接入且功能全面的客服系統(tǒng)，主要用于企業(yè)內(nèi)部管理以及與客戶之間進(jìn)行交流，屬于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物。

客服在線系統(tǒng)的出現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部管理提供了極大的便利，同時(shí)也為客戶提供了便捷的溝通渠道，兩者完美結(jié)合，構(gòu)成了一個(gè)完整的管理體系?？蛻艨梢酝ㄟ^客服在線系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通，而企業(yè)也可以通過客服在線系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪、回訪。在客戶咨詢的過程中，企業(yè)內(nèi)部可根據(jù)需要選擇添加相關(guān)資料或文檔，這樣就可以有效地減少客戶流失。同時(shí)，也方便了企業(yè)內(nèi)部工作人員對(duì)客戶資料進(jìn)行整理、分析以及統(tǒng)計(jì)等工作。

訪客管理

訪客管理功能主要用于管理訪客的狀態(tài)、訪問時(shí)間、訪問軌跡以及訪客信息。在進(jìn)行訪客管理時(shí)，可以添加相應(yīng)的權(quán)限，如管理員、部門主管以及普通客服等。

管理員可對(duì)不同的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，如管理員可以設(shè)置每個(gè)訪客的訪問時(shí)間、訪問軌跡、訪問來源以及訪問者信息等，部門主管則可以設(shè)置不同權(quán)限的訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)功能，而普通客服則只能看到自己查看過的訪客信息。

管理員還可以將不同權(quán)限的訪客添加到一個(gè)訪客列表中，然后根據(jù)需要對(duì)不同權(quán)限的訪客進(jìn)行管理。另外，對(duì)于需要進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)或其他操作的訪客，管理員還可以通過數(shù)據(jù)報(bào)表功能對(duì)其進(jìn)行相關(guān)操作。這樣就可以有效地提升企業(yè)工作效率和質(zhì)量。

通話管理

1.電話自動(dòng)分配：當(dāng)客戶咨詢電話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)分配給最適合的人員進(jìn)行接聽。

2.客戶資料管理：客戶資料是客戶咨詢過程中重要的一環(huán)，通過系統(tǒng)，企業(yè)可以對(duì)客戶的聯(lián)系方式、人員信息、客戶咨詢記錄等進(jìn)行詳細(xì)管理。

3.通話錄音可以將通話過程中的對(duì)話內(nèi)容保存下來，為日后的查詢提供了便利。

4.呼叫記錄：與客戶溝通過程中有問題時(shí)，客服人員可以通過系統(tǒng)記錄的信息，快速找到問題所在，進(jìn)行解決。

客服管理

幫助企業(yè)管理內(nèi)部客服，其中包括了多個(gè)方面。

1.人員分配：可設(shè)置多個(gè)客服人員，分配不同的工作崗位。

2.權(quán)限設(shè)置：用戶通過訪問系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)用戶的角色分配不同的權(quán)限，方便管理員進(jìn)行管理。

3.客戶分類：企業(yè)可以對(duì)所有訪客進(jìn)行分類，如按類型、地區(qū)、來源等進(jìn)行分類。

4.績(jī)效考核：考核的項(xiàng)目包括訪客數(shù)、服務(wù)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間以及用戶滿意度等。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

可在后臺(tái)通過關(guān)鍵詞搜索等方式對(duì)客服進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并查看聊天記錄等，方便企業(yè)對(duì)客服的工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析以及優(yōu)化。

工單管理

1、工單類型：分為普通工單和特殊工單，可根據(jù)需求自定義工單類型。

2、工單提交：可以直接在對(duì)話框內(nèi)提交工單，或者通過電腦端填寫后直接提交，無需再通過郵件、短信等形式告知客戶。

3、工單處理：用戶提交的工單將由客服人員處理，并將結(jié)果告知用戶。

4、工單追蹤：當(dāng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求被提交后，客服人員可以對(duì)其進(jìn)行追蹤，了解服務(wù)請(qǐng)求的具體狀態(tài)。

5、工單審批：可以在線對(duì)所有的工單進(jìn)行審批。