呼叫中心的服務(wù)(CallCenter Service)是指利用電話、電腦等通訊設(shè)備，提供電話服務(wù)的業(yè)務(wù)，也稱為客戶服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)在我國的發(fā)展大約從20世紀80年代中期開始。經(jīng)過10多年的發(fā)展，隨著技術(shù)的進步和經(jīng)濟體制改革的深入，呼叫中心已經(jīng)成為我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中重要的組成部分。

隨著計算機技術(shù)的不斷進步，以及企業(yè)管理水平的不斷提高，呼叫中心也逐步發(fā)展成為一種現(xiàn)代化的服務(wù)方式。呼叫中心經(jīng)歷了從無到有，從單一到多元化的過程，我們從以下這幾個方面來了解。

服務(wù)范圍

呼叫中心在市場上的服務(wù)范圍廣泛，從簡單的咨詢、受理業(yè)務(wù)、回訪等服務(wù)，到為客戶提供全面的客戶服務(wù)，如投訴處理、建議建議、咨詢受理、用戶咨詢等。對企業(yè)來說具有很重要的作用，可以為企業(yè)帶來直接和間接的經(jīng)濟效益。

呼叫中心系統(tǒng)提供了企業(yè)與用戶之間直接溝通的橋梁，能夠及時了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議，并對客戶進行有針對性的服務(wù)和營銷。用戶與企業(yè)之間是一對一溝通，可以充分地了解客戶需求，也可以針對客戶的意見和建議進行有針對性的改進?？梢詾槠髽I(yè)提供更好地服務(wù)，提高企業(yè)形象。

服務(wù)項目

(1)接聽客戶來電，解決客戶的各種問題。

(2)接聽客戶電話，并向客戶提供相關(guān)信息。

(3)受理客戶投訴、意見和建議。

(5)根據(jù)用戶要求，為用戶提供相應(yīng)的信息服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。

(6)為用戶提供信息查詢、檢索等增值服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評價是一種定性評價，它是根據(jù)客戶的實際感受來進行判斷，例如，對呼叫中心系統(tǒng)座席服務(wù)態(tài)度、解答問題的準確性和速度、客戶反映的問題是否得到解決、處理客戶投訴的及時性以及解決客戶投訴所需要的時間等方面來進行綜合評判。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評價不僅可以用來評價服務(wù)人員工作質(zhì)量，而且還可以用來評價企業(yè)管理水平和企業(yè)文化建設(shè)水平。

通過服務(wù)質(zhì)量進行全面客觀地評估，可以幫助企業(yè)了解呼叫中心的整體水平，為進一步改進整個對外聯(lián)絡(luò)(客服部門)效率而提供有力參考依據(jù)。由于服務(wù)質(zhì)量評價涉及多方面因素，因此，對其進行全面的評估比較困難，一般只能針對某一方面或某幾個方面進行評估。

服務(wù)要求

1.通過電話、郵件、傳真等方式與企業(yè)進行聯(lián)系。

2.處理多種服務(wù)請求，包括電話咨詢、電話投訴、電話查詢等。

3.提供全面的客戶服務(wù)，包括客戶服務(wù)內(nèi)容和范圍。

4.與企業(yè)的其它部門進行交流，以滿足企業(yè)其他部門的需求。

服務(wù)成本

企業(yè)為呼叫中心支付的成本主要包括設(shè)備成本和運營成本。

系統(tǒng)成本：企業(yè)想要使用呼叫中心系統(tǒng)功能，一般選擇第三方云部署模式，這就需要支付座席使用費，也叫系統(tǒng)使用費，一般300元左右每月/每個，因為其功能豐富，例如IVR語音導航，錄音，數(shù)據(jù)分析等，不同規(guī)模、不同功能費用有多出入，更多了解費用相關(guān)問題可咨詢網(wǎng)站客服。

設(shè)備成本：搭建系統(tǒng)還需要配備各種設(shè)備，如：電腦、交換機、傳真機、錄音設(shè)備、座席機等。

運營成本：需要聘請專業(yè)的客服人員，同時還要做好相關(guān)的培訓工作，以確?？头藛T的業(yè)務(wù)水平達到一定的標準。