電話客服系統(tǒng)是通過(guò)電話系統(tǒng)自動(dòng)呼出客戶服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，將傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C(jī)交互的智能客服模式，通過(guò)電話和互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道與客戶進(jìn)行有效的溝通交流，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)通信與業(yè)務(wù)融合。

電話客服系統(tǒng)是由系統(tǒng)平臺(tái)和坐席客戶端兩部分組成。其中系統(tǒng)平臺(tái)主要包括：語(yǔ)音引擎、呼叫中心、數(shù)據(jù)中心、 CRM、 OA、報(bào)表、短信等，而坐席客戶端主要包括： PC端和移動(dòng)端。

語(yǔ)音引擎

語(yǔ)音引擎是電話客服系統(tǒng)的核心技術(shù)，其核心功能就是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。ASR的功能就是通過(guò)內(nèi)置的算法來(lái)識(shí)別語(yǔ)音中的關(guān)鍵詞，然后把識(shí)別出的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，最后根據(jù)客戶的意圖，與坐席進(jìn)行交互。

語(yǔ)音引擎主要由3部分組成：

1、支持 ASR算法的語(yǔ)音引擎模塊;

2、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航;

3、支持 Call Center (坐席)智能識(shí)別和應(yīng)答的語(yǔ)音引擎模塊;

呼叫中心

呼叫中心是電話客服系統(tǒng)的核心之一，是為了實(shí)現(xiàn)客服與客戶進(jìn)行交互的地方，它負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方的資源，統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)。可實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏，通話錄音，結(jié)合人工智能后，還可以做到自動(dòng)外呼，自動(dòng)回?fù)艿取?/p>

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心主要用于存儲(chǔ)客戶資料、消息記錄、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)記錄等，主要由以下幾部分組成：

1.客戶資料庫(kù)：可在系統(tǒng)內(nèi)查看所有客戶的資料，包括姓名、電話、地址等;

2.消息記錄：可對(duì)所有通話記錄進(jìn)行分類匯總，包括電話錄音、文本短信、電話留言等;

3.話務(wù)統(tǒng)計(jì)：可按時(shí)間統(tǒng)計(jì)或按坐席分配統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析客戶的流失情況及服務(wù)質(zhì)量;

4.服務(wù)記錄：可根據(jù)客戶的需求自動(dòng)生成各類報(bào)表，方便企業(yè)進(jìn)行管理和分析。

CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)是管理軟件的核心，主要用來(lái)維護(hù)客戶信息，以及為客服人員提供與客戶溝通的平臺(tái)。它具有強(qiáng)大的客戶信息管理功能，能夠方便地為企業(yè)提供全面、準(zhǔn)確的客戶資料，有效地組織和管理企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系。

CRM系統(tǒng)包括電話客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心、 OA系統(tǒng)三大功能模塊，其中電話客服系統(tǒng)主要功能有：

1.管理客戶資料及記錄客戶跟進(jìn)情況;

2.統(tǒng)計(jì)和分析銷售數(shù)據(jù);

3.客戶分類及管理;

4.客服人員管理;

5.客戶資料收集和存儲(chǔ);

6.電話服務(wù)流程的建立和優(yōu)化;

7.工單的創(chuàng)建與處理;

8.任務(wù)及權(quán)限管理。

移動(dòng)端

移動(dòng)端是電話客服系統(tǒng)的重要組成部分，包括： PC端、微信端、手機(jī) APP、電話錄音等，方便客戶隨時(shí)通過(guò)手機(jī) APP聯(lián)系客服進(jìn)行咨詢和投訴。

以上就是對(duì)電話客服系統(tǒng)的簡(jiǎn)單介紹，電話客服系統(tǒng)是基于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)發(fā)展而來(lái)的智能客戶服務(wù)平臺(tái)，提供了統(tǒng)一的入口，智能語(yǔ)音識(shí)別(ASR)和自然語(yǔ)言理解(NLP)能力，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答、多輪對(duì)話等功能，將傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C(jī)交互的智能客服模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。目前，電話客服系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于銀行、證券、保險(xiǎn)等領(lǐng)域，為企業(yè)創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。