隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)客服的要求也越來(lái)越高，客服作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，必須具備很高的專(zhuān)業(yè)技能，才能應(yīng)對(duì)海量客戶(hù)咨詢(xún)。比如在客服接待時(shí)，要了解客戶(hù)所處的環(huán)境、狀態(tài)和心理活動(dòng)，正確引導(dǎo)客戶(hù)提出合理要求，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。 同時(shí)企業(yè)需要面對(duì)的是越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何提高客服效率也成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域也開(kāi)始得到應(yīng)用。智能客服系統(tǒng)能夠輔助客服人員回答客戶(hù)問(wèn)題，提升用戶(hù)體驗(yàn)。在實(shí)際應(yīng)用中，智能客服系統(tǒng)主要可以解決以下問(wèn)題：

客服人員效率低

目前，很多企業(yè)都沒(méi)有建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，在客服接待過(guò)程中，客服人員需要花費(fèi)大量的時(shí)間回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題還需要人工進(jìn)行處理，這樣不僅浪費(fèi)了客服人員的時(shí)間，還會(huì)影響用戶(hù)體驗(yàn)。

咨詢(xún)信息復(fù)雜

用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題一般會(huì)涉及到多個(gè)領(lǐng)域，例如天氣、股票、新聞、價(jià)格等，對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，在回復(fù)這些問(wèn)題時(shí)難免會(huì)遇到信息不全面的情況，有時(shí)甚至?xí)斐捎脩?hù)的誤解。在這種情況下，系統(tǒng)可以為用戶(hù)提供智能推薦，根據(jù)用戶(hù)的需求推薦最符合用戶(hù)的答案，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。

無(wú)法區(qū)分客戶(hù)意圖

在客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到無(wú)法區(qū)分客戶(hù)意圖的情況，這就需要客服人員進(jìn)行有效的判斷。智能客服系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)的表達(dá)內(nèi)容進(jìn)行分析，并將其分為不同類(lèi)別，然后通過(guò)大數(shù)據(jù)處理和分析技術(shù)來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，再通過(guò)模型匹配技術(shù)來(lái)判斷客戶(hù)意圖，進(jìn)而為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

幫助企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地處理各種業(yè)務(wù)問(wèn)題，大大提升了企業(yè)的效率。通過(guò)分析歷史數(shù)據(jù)了解企業(yè)用戶(hù)的需求和偏好，從而為企業(yè)提供更有針對(duì)性的服務(wù)。智能客服系統(tǒng)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，還可以為企業(yè)提供有效的運(yùn)營(yíng)建議。

不能及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)

很多時(shí)候，當(dāng)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決時(shí)，就會(huì)影響用戶(hù)的體驗(yàn)。如果出現(xiàn)這種情況，我們可以通過(guò)智能客服系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)功能解決。我們可以設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)的時(shí)間，比如在用戶(hù)咨詢(xún)后1-2分鐘內(nèi)，自動(dòng)回復(fù)之前設(shè)置好的話術(shù)，并且會(huì)給出詳細(xì)的解答和建議。

當(dāng)客戶(hù)在咨詢(xún)中遇到問(wèn)題時(shí)，我們可以直接選擇人工客服。人工客服將會(huì)快速為客戶(hù)解答問(wèn)題，并將結(jié)果以郵件、短信等方式通知客戶(hù)。當(dāng)客服無(wú)法解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)智能客服系統(tǒng)直接發(fā)起語(yǔ)音或文字申請(qǐng)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接給人工。當(dāng)人工處理完問(wèn)題后，智能客服系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)。

無(wú)法處理高難度問(wèn)題

用戶(hù)通過(guò)智能客服系統(tǒng)與企業(yè)進(jìn)行對(duì)話時(shí)，可能會(huì)遇到一些難以回答的問(wèn)題，比如這個(gè)怎么用、這個(gè)要怎么做等，此時(shí)智能客服系統(tǒng)可以自動(dòng)將答案存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，當(dāng)用戶(hù)再次與企業(yè)客服對(duì)話時(shí)，就可以直接從知識(shí)庫(kù)中調(diào)取答案，避免重復(fù)回答問(wèn)題。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服系統(tǒng)將會(huì)在更多的領(lǐng)域得到應(yīng)用。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求選擇合適的智能客服系統(tǒng)，讓智能化為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。