工單系統(tǒng)，是一款面向客服，為客戶提供問題處理和反饋的在線客服系統(tǒng)，它整合了呼叫中心、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等功能，能為客戶提供及時(shí)、高效的服務(wù)，它提供了一種標(biāo)準(zhǔn)化的流程，可以用來(lái)管理和監(jiān)控整個(gè)組織的服務(wù)水平。在工單系統(tǒng)中，企業(yè)可以以一個(gè)統(tǒng)一的界面向客戶提供服務(wù)。包括一個(gè)或者多個(gè)流程，可以根據(jù)客戶要求進(jìn)行定制，幫助企業(yè)建立與客戶之間的聯(lián)系。例如，如果企業(yè)想要管理員工在工作時(shí)間內(nèi)處理客戶請(qǐng)求，則可以創(chuàng)建一個(gè)流程，將該流程與工單系統(tǒng)中的流程相結(jié)合。當(dāng)員工收到客戶請(qǐng)求時(shí)，他會(huì)將其分配到特定的流程中。

一個(gè)典型的工單系統(tǒng)通常包括以下主要功能：

客戶請(qǐng)求

在一個(gè)工單系統(tǒng)中，當(dāng)客戶發(fā)出請(qǐng)求時(shí)，該系統(tǒng)將自動(dòng)接收請(qǐng)求并將其分配給相應(yīng)的處理人員。如果客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，自動(dòng)觸發(fā)一個(gè)提醒功能，以提醒工作人員盡快處理請(qǐng)求。

在創(chuàng)建工單之前，管理員需要向系統(tǒng)中添加關(guān)于客戶問題的信息。例如，客戶的名字、聯(lián)系方式、需要解決的問題等等。

當(dāng)工作人員收到請(qǐng)求時(shí)，他們會(huì)按照以下方式進(jìn)行處理：

1、直接回復(fù)：客戶將提出請(qǐng)求。

2、分配給專業(yè)人員：如果他們不能立即解決問題，他們可能會(huì)將其分配給專業(yè)人員。

3、等待結(jié)果：如果問題已經(jīng)解決了，客戶將收到一個(gè)消息來(lái)通知他們的問題已經(jīng)解決了。

分配任務(wù)

在分配任務(wù)時(shí)，需要根據(jù)客戶請(qǐng)求的情況和性質(zhì)來(lái)分配任務(wù)，例如，如果客戶請(qǐng)求是關(guān)于產(chǎn)品問題或保修問題，則需要分配給某個(gè)員工處理。在這里，還可以根據(jù)所需服務(wù)類型來(lái)分配任務(wù)，例如，對(duì)于銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷，可能需要與銷售人員聯(lián)系。

如果員工和客戶之間發(fā)生了沖突或者意見分歧，那么他們還需要分配任務(wù)給一個(gè)可以進(jìn)行協(xié)商的角色。通常情況下，這會(huì)由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的糾紛調(diào)解部門來(lái)完成。如果情況非常嚴(yán)重，他們可能會(huì)轉(zhuǎn)移到其他部門。

處理完成

處理完成是指從客戶請(qǐng)求到分配給員工的任務(wù)完成的整個(gè)過程。它需要對(duì)每個(gè)任務(wù)進(jìn)行審查和處理，以確保每個(gè)客戶請(qǐng)求都得到了滿足。

在工單系統(tǒng)中，流程可以根據(jù)需要進(jìn)行定制。例如，如果員工分配了任務(wù)給客戶，則可以將該任務(wù)提交給其他員工進(jìn)行處理。同樣，如果分配了一個(gè)工單給員工，則可以將該工單提交給客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。

結(jié)果報(bào)告

幫助企業(yè)識(shí)別潛在的問題，并確定什么時(shí)候可以解決這些問題。例如，當(dāng)一個(gè)客戶因?yàn)槟承﹩栴}無(wú)法訪問在線商店時(shí)，他可以得到幫助并在線購(gòu)買商品。工單系統(tǒng)也可以通過分析客戶的請(qǐng)求來(lái)提供更好的服務(wù)。

例如，如果客戶因購(gòu)買產(chǎn)品而受到傷害，則可能需要聯(lián)系零售商來(lái)解決問題。在這種情況下，通過記錄客戶的請(qǐng)求，企業(yè)可以提供有關(guān)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的信息。通過創(chuàng)建工單系統(tǒng)，企業(yè)可以以統(tǒng)一的格式向客戶提供這些信息。

審核和歸檔

當(dāng)客戶提交了他們的問題并被分配給員工時(shí)，員工會(huì)將其分配到特定的流程中。在這一步，員工將查看所有的任務(wù)并對(duì)它們進(jìn)行審查，然后在任務(wù)列表中選擇他們認(rèn)為最合適的任務(wù)。

在這一階段，員工必須檢查每個(gè)任務(wù)的所有詳細(xì)信息，以確保它符合客戶的期望。然后，他們將添加到任務(wù)列表中并分配給下一個(gè)人。

當(dāng)客戶提交了他們的問題并完成了他們的請(qǐng)求時(shí)，員工會(huì)收到一條確認(rèn)消息。當(dāng)用戶提交他們的問題時(shí)，他們可以將其保留在數(shù)據(jù)庫(kù)中以便后續(xù)查詢。