在線機(jī)器人客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是為了在企業(yè)運(yùn)營管理中對客服進(jìn)行有效管理，幫助企業(yè)客服人員更好地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，從而保證客戶滿意度，提升企業(yè)的品牌形象。

在在線機(jī)器人客服質(zhì)檢過程中，企業(yè)可以使用第三方質(zhì)檢工具來進(jìn)行質(zhì)檢。第三方質(zhì)檢工具可以檢測在線機(jī)器人客服的處理速度、客戶回復(fù)速度、業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確性、客戶需求響應(yīng)度等。

下面是目前主流的在線機(jī)器人客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：

響應(yīng)時(shí)間

在質(zhì)檢過程中，會通過電話回訪或者在線客服操作速度，來檢測機(jī)器人客服的響應(yīng)時(shí)間。通常，在接聽電話時(shí)，機(jī)器人會話會在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到客戶的回答，然后會把客戶的問題分配給相應(yīng)的在線機(jī)器人客服處理，因此，響應(yīng)時(shí)間越快越好。當(dāng)然，響應(yīng)速度也與在線機(jī)器人客服的知識庫和個(gè)人能力有關(guān)。

服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)態(tài)度好，具有耐心，能夠站在客戶角度考慮問題，解決客戶問題。在與客戶溝通中能夠主動了解客戶的需求并進(jìn)行有效的解答，給予客戶及時(shí)的反饋，及時(shí)解決客戶問題。

2、態(tài)度不好，語氣生硬，與客戶溝通中語言暴力現(xiàn)象嚴(yán)重。沒有耐心傾聽客戶提出的問題，不能從客戶的角度考慮問題，甚至出現(xiàn)直接掛斷電話或者拉黑客戶的情況。

3、對業(yè)務(wù)不熟悉，不了解客戶的需求或者是對自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品不夠了解，導(dǎo)致溝通過程中出現(xiàn)很多不必要的誤解。對業(yè)務(wù)不熟悉可以通過培訓(xùn)來提高客服人員專業(yè)知識及服務(wù)態(tài)度;不了解產(chǎn)品可以通過公司官網(wǎng)、產(chǎn)品詳情頁來進(jìn)行了解。

話術(shù)規(guī)范

1.話術(shù)應(yīng)盡可能簡短，并盡可能的保證在3個(gè)字內(nèi)回答，避免使用一些專業(yè)術(shù)語。

2.使用統(tǒng)一的普通話。有標(biāo)準(zhǔn)的語言會使客戶更容易理解您的問題。

3.注意禮貌用語，尤其是在回復(fù)客戶的時(shí)候，要注意語氣和語調(diào)，不要讓客戶感覺您沒有認(rèn)真聽他說話。

4.在回復(fù)客戶問題時(shí)，最好使用簡單明了的語言，讓客戶知道您的意思和問題所在。

5.如果您無法回答問題或回答錯(cuò)誤，請及時(shí)解釋并道歉。這樣可以幫助客戶了解問題所在。

業(yè)務(wù)處理

1、根據(jù)問題進(jìn)行準(zhǔn)確分類：是什么問題，為什么，怎么解決?對問題進(jìn)行準(zhǔn)確分類，有利于提升在線機(jī)器人客服的服務(wù)質(zhì)量。

2、根據(jù)客戶要求進(jìn)行回復(fù)：是否可以回復(fù)客戶要求的答案，如果不能回復(fù)客戶要求的答案，需要給客戶做解釋說明，需要給出正確的答案。

3、根據(jù)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確回復(fù)：是否能給客戶準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品的相關(guān)信息。

4、是否能根據(jù)需求進(jìn)行準(zhǔn)確回復(fù)：在服務(wù)過程中是否能根據(jù)客戶需求及時(shí)提供合適的服務(wù)內(nèi)容。

5、及時(shí)安撫：在服務(wù)過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶提出不合理的要求，需要及時(shí)安撫客戶，避免情緒激動，影響客戶滿意度。

其他

在進(jìn)行質(zhì)檢過程中，還可以結(jié)合一些其他因素，比如坐席人員的綜合素質(zhì)、公司的考核制度以及企業(yè)自身的發(fā)展戰(zhàn)略等，從而制定出適合自身企業(yè)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)也會隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷進(jìn)行調(diào)整和完善。