為使公司客服系統(tǒng)能高效、高質(zhì)、安全、穩(wěn)定運(yùn)行，更好地服務(wù)公司各部門、客戶和社會(huì)公眾，提高客服人員的綜合素質(zhì)，更好地維護(hù)公司的利益，實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。

本制度適用于公司所有部門，所有員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守。

系統(tǒng)管理

1.公司客服系統(tǒng)管理辦公室是對(duì)公司客服系統(tǒng)的運(yùn)行和管理進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查的機(jī)構(gòu)。凡因系統(tǒng)管理不力導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行不正常，導(dǎo)致重大責(zé)任事故的，追究相關(guān)人員責(zé)任。

2.各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)管理工作，明確職責(zé)，對(duì)本部門客服系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)管理工作負(fù)總責(zé)?？头藛T應(yīng)自覺遵守本制度和操作規(guī)程，定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，自覺接受監(jiān)督檢查。

3.客服人員要嚴(yán)格遵守相關(guān)制度和規(guī)定，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)維護(hù)

使用部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)工作，負(fù)責(zé)對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)行維護(hù)，建立并完善各部門相關(guān)的操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)業(yè)務(wù)需要，定期或不定期組織技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括技術(shù)原理、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件的安裝與調(diào)試等。

做好日常運(yùn)行維護(hù)記錄。

系統(tǒng)升級(jí)

公司客服系統(tǒng)升級(jí)，指的是對(duì)已建成的系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。

1、升級(jí)時(shí)間：各部門在接到公司升級(jí)通知后，應(yīng)在一周內(nèi)完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括部門調(diào)整、人員安排等。如有特殊情況無法按時(shí)完成的，應(yīng)及時(shí)向公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)并說明原因。

2、升級(jí)范圍：根據(jù)實(shí)際需要，客服系統(tǒng)可進(jìn)行以下方面的升級(jí)：

(1)服務(wù)器硬件設(shè)備升級(jí)。

(2)服務(wù)器操作系統(tǒng)及相關(guān)軟件版本升級(jí)。

(3)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及線路、交換機(jī)、路由器等硬件設(shè)備的升級(jí)。

(4)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置優(yōu)化和功能完善。

3、系統(tǒng)升級(jí)流程：各部門負(fù)責(zé)人通過客服系統(tǒng)向公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)相關(guān)情況，由公司負(fù)責(zé)人審批后，決定是否進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。

信息安全

客服信息系統(tǒng)安全涉及公司的財(cái)產(chǎn)和客戶隱私等方面。客服中心及各部門必須切實(shí)加強(qiáng)對(duì)信息安全的管理，采取必要的措施，保障客服系統(tǒng)運(yùn)行中產(chǎn)生的客戶信息數(shù)據(jù)及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不被泄露，并采取嚴(yán)格的保密措施，確保公司客戶信息安全。

1.建立完善的用戶管理、系統(tǒng)管理、操作管理、安全管理等制度。

2.加強(qiáng)對(duì)信息安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作。

3.建立完善的應(yīng)急預(yù)案，保證在發(fā)生信息安全事件時(shí)能夠及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)。

其他規(guī)定

本制度自發(fā)布之日起施行。原有相關(guān)規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準(zhǔn)。

客服部工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，認(rèn)真執(zhí)行，如有違反，按《員工違紀(jì)處罰條例》有關(guān)規(guī)定處理。凡違反上述規(guī)定的人員，由其主管領(lǐng)導(dǎo)或直接負(fù)責(zé)人作書面檢查。