銀行客服智能質檢系統(tǒng)是基于語義理解和知識圖譜的客服智能質檢平臺，主要是針對客戶服務質量進行評估、監(jiān)測、預警和提升，系統(tǒng)提供一套完整的質檢解決方案，包含機器人質檢、語音質檢、數(shù)據(jù)分析等模塊，可滿足銀行客服服務質量的監(jiān)測、提升和預測，幫助銀行客服提升服務質量，改善客戶體驗，有效降低銀行的運營成本。下面我們詳細介紹一下該系統(tǒng)的相關內容。

類型

1、機器人：通過智能質檢系統(tǒng)，對呼叫中心的服務質量進行全面評估，對發(fā)現(xiàn)的問題及時預警、及時處理。

2、人工：對服務質量進行全面評估，確保服務質量的穩(wěn)定性和有效性。

3、語音：對客服中心的語音系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，確保每個呼叫中心都能得到有效監(jiān)控。

4、數(shù)據(jù)分析：通過數(shù)據(jù)分析模塊，對服務質量和效率進行評估，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方式直觀展示各坐席和客服的服務情況。

內容

1、通話錄音：對銀行客服的通話進行錄音，可幫助銀行客服發(fā)現(xiàn)語音方面存在的問題，并且在通話過程中也能對語音進行糾錯。

2、文本質檢包括語音時長、語音語速、用語規(guī)范、語氣語調等。

3、服務場景質檢：對銀行客服服務的場景進行監(jiān)控，對話務量較大的場景，系統(tǒng)可自動添加語音轉寫功能，將錄音自動轉為文字，并對文字進行語義分析。

4、話務質檢可以實時監(jiān)控對話質量，發(fā)現(xiàn)對話中的問題并及時糾正。

5、情緒檢測功能可對客服人員在溝通過程中的情緒進行監(jiān)控，可以及時發(fā)現(xiàn)問題并對客服人員進行提醒。

系統(tǒng)

1.提供話術模板，支持自定義質檢流程，支持話務員錄音質檢。

2.支持數(shù)據(jù)導出，質檢報告可導出到Excel進行統(tǒng)計分析。

3.支持將坐席服務質量與績效考核掛鉤，實現(xiàn)獎懲分明。

4.可針對不同部門、不同坐席設置不同的質檢維度，可基于已有數(shù)據(jù)對坐席服務質量進行評估，也可根據(jù)需要自定義維度。

5.系統(tǒng)支持在用戶手機上安裝客戶端軟件，實時查看報告、統(tǒng)計分析、統(tǒng)計圖表等多種分析報表，方便用戶隨時查看。

6.支持實時監(jiān)測坐席的服務質量和話術質量，并根據(jù)異常情況進行預警，降低運營風險。

7.提供移動端質檢工具和工單功能。

應用場景

客服機器人質檢：質檢機器人服務質量，是否有違規(guī)操作、客戶態(tài)度、話術、答非所問等問題。

應用價值

銀行客服智能質檢系統(tǒng)為銀行提供一套完整的質檢解決方案，通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)標注、模型訓練、模型調優(yōu)等流程，對客服來電進行實時質檢。對客服的服務過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并預警，從而保障客戶的權益。根據(jù)系統(tǒng)提供的報表、評分報表等內容，為客戶提供專業(yè)的服務評價和改進建議，并向銀行管理層及時反饋相關信息。系統(tǒng)通過多維度的質檢體系，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升了銀行客服服務質量。