客服管理知識(shí)庫(kù)是幫助企業(yè)員工在工作中快速獲取相關(guān)知識(shí)，為企業(yè)發(fā)展提供支持的重要途徑。通過(guò)客服管理知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可建立客服人員管理的知識(shí)體系，使員工可以掌握更多的知識(shí)，提高自身綜合能力，為客戶提供更好地服務(wù)。那么在這個(gè)信息爆炸時(shí)代，作為企業(yè)客服管理人員應(yīng)該如何快速有效地整理、存儲(chǔ)、提取出相關(guān)知識(shí)呢?在這里，給大家推薦一款高效知識(shí)庫(kù)管理工具——巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能知識(shí)庫(kù)。

多平臺(tái)同步

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能知識(shí)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)數(shù)據(jù)同步，方便企業(yè)統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)用戶共享。通過(guò)平臺(tái)，企業(yè)可以將客服人員在不同平臺(tái)上的知識(shí)統(tǒng)一集中到一個(gè)知識(shí)庫(kù)中，從而實(shí)現(xiàn)客戶的知識(shí)共享。

支持多種形式的管理與分享，可通過(guò)PC端、微信端、手機(jī)端等多種方式進(jìn)行存儲(chǔ)和管理。企業(yè)可將客服管理知識(shí)庫(kù)發(fā)送到團(tuán)隊(duì)成員手中，使他們隨時(shí)隨地都可以了解相關(guān)知識(shí)。

統(tǒng)一管理

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能知識(shí)庫(kù)，是一個(gè)統(tǒng)一管理、多人協(xié)作、高度共享的知識(shí)庫(kù)，可提供管理員后臺(tái)、個(gè)人端和微信公眾號(hào)，進(jìn)行知識(shí)分類整理。管理員可根據(jù)實(shí)際需要對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行定制化的修改和添加，同時(shí)可以為每個(gè)知識(shí)條目設(shè)置子欄目，方便員工查找使用。還可將員工的知識(shí)進(jìn)行分享、下載或共享到微信公眾號(hào)上。

自定義模板，一鍵生成

支持自定義模板，每個(gè)企業(yè)都可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求自定義知識(shí)庫(kù)模板，包含標(biāo)題、主題、正文、標(biāo)簽、摘要等。如企業(yè)可以將自己的業(yè)務(wù)需求，在知識(shí)庫(kù)中以模板形式進(jìn)行展示，既節(jié)省了工作時(shí)間，也便于管理人員查看。

支持一鍵生成文檔模板，方便客服管理人員在辦公軟件中打開(kāi)使用，如有需要，可直接在后臺(tái)創(chuàng)建模板并保存。還可將模板導(dǎo)出為 PDF格式文件方便日后查閱使用。

創(chuàng)建知識(shí)分類

根據(jù)不同的知識(shí)類別，對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類管理。根據(jù)內(nèi)容創(chuàng)建不同的知識(shí)分類，可有效降低企業(yè)知識(shí)庫(kù)的維護(hù)成本，提高企業(yè)知識(shí)的利用率。

1.分類搜索：通過(guò)關(guān)鍵詞或自定義標(biāo)簽搜索，系統(tǒng)可智能匹配相似或相關(guān)內(nèi)容;

2.標(biāo)簽搜索：按關(guān)鍵字、關(guān)鍵詞、全文等組合方式進(jìn)行檢索，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)快速獲取;

3.分類匯總：系統(tǒng)可以自動(dòng)將相關(guān)信息聚合到一個(gè)頁(yè)面中，方便快捷;

4.查詢統(tǒng)計(jì)：可通過(guò)關(guān)鍵詞、時(shí)間等條件進(jìn)行相關(guān)信息的查詢統(tǒng)計(jì);

5.智能分類：可根據(jù)關(guān)鍵詞自動(dòng)識(shí)別出所有相似的內(nèi)容，同時(shí)按時(shí)間、類型、作者等方式進(jìn)行精準(zhǔn)分類，方便用戶快速查找;

6.智能檢索：可以根據(jù)用戶的檢索需求，智能匹配相關(guān)內(nèi)容。

智能問(wèn)答機(jī)器人

智能問(wèn)答機(jī)器人是由巨人網(wǎng)絡(luò)通訊自主研發(fā)的智能客服聊天機(jī)器人，它具備對(duì)話能力，可以幫助客戶在線解決問(wèn)題，提供咨詢服務(wù)。

客服人員通過(guò)智能問(wèn)答機(jī)器人與客戶進(jìn)行互動(dòng)，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)、智能分配等功能。

總結(jié)

客服管理知識(shí)庫(kù)，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中所積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的載體，它可以讓企業(yè)快速獲得經(jīng)驗(yàn)，也可以幫助企業(yè)不斷提升經(jīng)營(yíng)管理水平。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)工作越來(lái)越成為企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容。而對(duì)于客服工作來(lái)說(shuō)，最重要的就是如何讓客戶滿意，而在客戶服務(wù)過(guò)程中如何找到相關(guān)的服務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就顯得尤為重要。這就需要客服人員有一定的知識(shí)儲(chǔ)備和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，才能在面對(duì)客戶咨詢時(shí)做到胸有成竹、得心應(yīng)手。