呼叫中心bpo是指企業(yè)在自身建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，將電話系統(tǒng)、語(yǔ)音系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等集成為一體的呼叫中心系統(tǒng)。

它是建立在先進(jìn)的信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，以先進(jìn)的通訊手段，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、信息查詢、內(nèi)部辦公等各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，并具有靈活多變、高效運(yùn)作的特點(diǎn)。

管理方式靈活

呼叫中心bpo是一個(gè)很靈活的系統(tǒng)，它可以根據(jù)客戶需求而改變其功能，可以為某一客戶服務(wù)部門配置一個(gè)固定的座席，而一個(gè)客戶服務(wù)部門也可以有多個(gè)固定座席。在系統(tǒng)中，一個(gè)座席服務(wù)一定數(shù)量的客戶，這樣可以降低管理成本。而客戶服務(wù)部門又可以配置多個(gè)座席代表，這樣可以提高管理效率。也可以配置一條自動(dòng)路由來(lái)接入到另一個(gè)呼叫中心，這樣就可以為兩個(gè)配置不同的路由，保證呼叫中心之間的通信暢通。還可以在外部系統(tǒng)的幫助下自動(dòng)完成一些簡(jiǎn)單的工作，提高系統(tǒng)自動(dòng)化程度。

服務(wù)內(nèi)容多樣化

作為一個(gè)多功能的平臺(tái)，服務(wù)內(nèi)容包括電話業(yè)務(wù)、咨詢、投訴、建議等。如果企業(yè)只提供單一的業(yè)務(wù)服務(wù)，則不能滿足客戶的需求。通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)和豐富的功能，為客戶提供全方位的服務(wù)，如在線客服、電話銷售、信息咨詢等。也可以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，如客戶回訪、投訴建議等。還可以為企業(yè)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。

服務(wù)質(zhì)量高

呼叫中心bpo在使用中能夠保證7*24小時(shí)不間斷的為用戶提供服務(wù)，并且其服務(wù)質(zhì)量能夠得到很好的保障。通過(guò)電話呼出、電話接聽(tīng)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、來(lái)電轉(zhuǎn)接等功能，能夠有效提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)用戶信任度和滿意度。

服務(wù)效率高

客戶的咨詢、投訴和建議可以通過(guò)人工的方式得到處理，可以說(shuō)客戶咨詢和建議是企業(yè)與客戶聯(lián)系的最重要的渠道?？蛻艨梢苑奖?、快捷地得到企業(yè)相關(guān)信息，企業(yè)也可以及時(shí)了解客戶的需求并做出相應(yīng)的調(diào)整。

呼叫中心bpo業(yè)務(wù)不僅是以客戶為中心的服務(wù)理念在經(jīng)營(yíng)方式上的體現(xiàn)，更是以客戶為中心，建立良好的內(nèi)部溝通機(jī)制和規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，通過(guò)先進(jìn)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息資源共享、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的重要途徑，也是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)主動(dòng)地位，提升企業(yè)形象和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

節(jié)省費(fèi)用

企業(yè)購(gòu)買呼叫中心系統(tǒng)，只需承擔(dān)硬件(電腦、通話耳機(jī)等)費(fèi)用，不必再承擔(dān)軟件費(fèi)用，且系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)都由服務(wù)商負(fù)責(zé)。另外，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，有許多費(fèi)用是不能節(jié)約的，如：?jiǎn)T工工資、電話費(fèi)、通訊設(shè)施費(fèi)用等等。如果在選擇時(shí)，有條件的話盡量選擇性價(jià)比高的系統(tǒng)，當(dāng)前呼叫中心每座席每年約3000元，功能豐富。