在電商行業(yè)中，由于大量的交易都是在線上完成，這就導(dǎo)致客服與客戶之間的交流溝通成為了一大難題。用戶在遇到問題時，可能會因為找不到客服人員而長時間等待，讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了質(zhì)疑，導(dǎo)致對電商品牌的信任感下降。智能客服機(jī)器人就是可以解決這些問題的工具，它可以24小時在線接待客戶，實(shí)時解答客戶問題。其主要功能包括：智能接待、智能質(zhì)檢、智能推薦、智能回訪等。

智能接待

24小時在線，為用戶提供快捷的服務(wù)。它不僅能解決用戶的問題，還能回答用戶的問題。例如：當(dāng)用戶在購買商品時，遇到不清楚產(chǎn)品的具體情況時，可以直接在聊天框內(nèi)輸入客服進(jìn)行咨詢，智能客服機(jī)器人就會自動回復(fù)客戶。在購物過程中遇到問題時，可以直接在聊天框內(nèi)輸入投訴或退款進(jìn)行投訴。

智能客服機(jī)器人可以通過知識庫進(jìn)行回答，也可以根據(jù)對話內(nèi)容進(jìn)行推薦商品、進(jìn)行咨詢、提供服務(wù)等。當(dāng)用戶咨詢商品信息時，機(jī)器人可以自動識別用戶的問題，然后給出相關(guān)的回答，提高用戶購物體驗。

智能質(zhì)檢

1、質(zhì)檢維度：產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)、客服回復(fù)速度、回訪話術(shù)等。

2、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：常見問題回答率，客戶滿意度，回訪話術(shù)準(zhǔn)確性。

3、質(zhì)檢流程：坐席在回答客戶問題時，自動抓取關(guān)鍵詞，并對關(guān)鍵詞進(jìn)行標(biāo)注，以確?？蛻籼釂柕臏?zhǔn)確性。同時，系統(tǒng)會自動把錄音導(dǎo)入質(zhì)檢系統(tǒng)中，對坐席回答客戶問題時的準(zhǔn)確率進(jìn)行質(zhì)檢。

4、質(zhì)檢結(jié)果分析：客服人員的回答是否標(biāo)準(zhǔn)，是否能讓客戶滿意。客服人員的回復(fù)速度和回訪話術(shù)是否精準(zhǔn)等。

5、質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計：客服人員在接待客戶時，自動記錄其對話內(nèi)容，并生成質(zhì)檢報告，以便管理者更好地了解客服人員的工作情況。

智能推薦

智能客服機(jī)器人會根據(jù)用戶的需求和歷史交易數(shù)據(jù)，推薦合適的商品，當(dāng)客戶在搜索商品時，可以直接被推薦所吸引，從而完成購買。如：根據(jù)用戶歷史交易記錄，向客戶推薦銷量高、評價好的產(chǎn)品。

智能回訪

通過智能回訪功能，電商企業(yè)可以實(shí)時了解客戶的真實(shí)需求，從而對客戶的問題進(jìn)行二次處理。當(dāng)客戶回答的問題已經(jīng)被系統(tǒng)處理過時，客戶可通過回訪功能，聯(lián)系到企業(yè)客服人員，實(shí)現(xiàn)一鍵回訪?？头藛T也可在第一時間了解到客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議，及時做出改進(jìn)措施，進(jìn)一步提升用戶滿意度。

在電商行業(yè)中，智能客服機(jī)器人可以幫助企業(yè)提高工作效率，讓企業(yè)可以更好地為用戶服務(wù)。

自助服務(wù)

智能客服機(jī)器人在整個服務(wù)過程中，不會像人工客服一樣，因為某個客戶的咨詢問題而頻繁地打斷客服人員，讓客服人員的工作壓力增加。而企業(yè)有自己的知識庫的，用戶在使用過程中遇到任何問題都可以隨時檢索到答案，幫助用戶解決問題。

總結(jié)

電商智能客服機(jī)器人是一種人工智能實(shí)現(xiàn)的工具，通過機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來為客戶提供智能服務(wù)。在電商場景下，實(shí)現(xiàn)24小時全天候在線服務(wù)，為客戶提供及時、專業(yè)的咨詢服務(wù)。通過對海量的商品數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，為客戶提供更加準(zhǔn)確、全面、個性化的商品信息，幫助商家及時處理客戶咨詢、投訴等問題，減少人力成本的投入，提高工作效率。