客服系統(tǒng)是一個在互聯(lián)網(wǎng)上的Saas集成的網(wǎng)絡(luò)客服軟件，主要功能包括在線客服、智能分配、知識庫、會話管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，來處理客戶咨詢、投訴、建議，更好地管理客服人員，提高工作效率，使公司能夠有效地吸引和留住客戶。和呼叫中心軟件結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)了智能分配和排隊(duì)系統(tǒng)之間的無縫銜接，避免了客戶等待時間長的問題，從而減少人工處理的時間。

在線客服

通過在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵字，用戶可以隨時隨地找到企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品。由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，移動端的普及，人們越來越喜歡使用手機(jī)和電腦與企業(yè)進(jìn)行溝通，從而獲得更多的信息，這就是移動客服。

智能分配

智能分配功能是一種快速且高效的方式，可以在客戶咨詢量不大時，通過機(jī)器人和人工分配進(jìn)行分流，將問題解決在萌芽階段?？蛻艨梢酝ㄟ^客服機(jī)器人或人工服務(wù)進(jìn)行咨詢，同時也可以在多個服務(wù)之間快速切換。機(jī)器人是基于規(guī)則的智能識別和回答問題，而人工服務(wù)是根據(jù)客戶需求進(jìn)行分配的。通過這種方式，不僅可以有效地減少人工工作壓力，還能避免客戶等待時間過長。

知識庫

自帶知識庫，支持關(guān)鍵詞檢索、表格檢索、分類檢索、按關(guān)鍵詞分類等。當(dāng)用戶咨詢的問題比較多時，可以通過知識庫找到更多相關(guān)的問題，更好地解決用戶的疑問，讓客戶更加滿意。知識庫中還可以根據(jù)不同行業(yè)、不同客戶進(jìn)行分類整理，方便后續(xù)查閱。

會話管理

1、會話內(nèi)容：自動記錄會話內(nèi)容，包括用戶信息、會話時間、咨詢問題等。

2、會話詳情：可以查看會話詳情，包括每個客戶的詳細(xì)信息、會話時間、咨詢問題等，為客服人員提供了詳細(xì)的數(shù)據(jù)。

3、對話記錄：可以將聊天記錄導(dǎo)出為 Excel文件，或者保存到本地?cái)?shù)據(jù)庫中。

4、對對話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)不同的數(shù)據(jù)類型，分析不同類型的對話，包括回復(fù)率、等待時間和平均等待時間等，有助于企業(yè)管理者更好地了解客戶咨詢服務(wù)情況，為制定客戶服務(wù)計(jì)劃提供依據(jù)。

5、異常情況處理：當(dāng)用戶咨詢問題時，可以使用系統(tǒng)的異常情況處理功能來幫助用戶解決問題。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包括在線客服人數(shù)、會話數(shù)量、會話類型、客戶來源渠道、客戶咨詢的關(guān)鍵詞等。通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以全面了解網(wǎng)站用戶的咨詢情況和關(guān)注熱點(diǎn)，從而更好地開展運(yùn)營工作，提升用戶體驗(yàn)。

系統(tǒng)功能支持全渠道在線客服接入，支持手機(jī) APP，微信小程序， PC網(wǎng)頁端等多種方式接入;

智能分配：通過關(guān)鍵詞設(shè)置自動分配方式，按時間排序，優(yōu)先處理客戶咨詢;

知識庫：支持知識庫導(dǎo)入和導(dǎo)出;

會話管理：支持會話記錄、會話統(tǒng)計(jì)等多種方式;

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：可按照不同維度對訪客咨詢和服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;