呼叫中心是一種面向客戶的、綜合性的應(yīng)用系統(tǒng)，是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的橋梁。通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式為客戶提供咨詢、投訴、售前服務(wù)、售后服務(wù)等服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)云搭建是一種運(yùn)用現(xiàn)代化通訊手段為企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，是一種必不可少的信息化工具，將一個(gè)或者多個(gè)系統(tǒng)部署在一個(gè)云平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)了電話網(wǎng)絡(luò)和管理軟件的整合，從而大大提高了企業(yè)的效率和客戶滿意度。

呼叫中心系統(tǒng)云搭建優(yōu)勢(shì)

一、集中管理

對(duì)企業(yè)資源集中管理的，通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)對(duì)所有的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以實(shí)現(xiàn)靈活調(diào)度、資源共享。

二、靈活的分配策略

設(shè)置座席分配策略，根據(jù)坐席的業(yè)務(wù)類型、工作狀態(tài)以及服務(wù)能力等方面綜合考慮，實(shí)現(xiàn)座席資源合理分配。

坐席分配策略包括：

1.按照座席的歷史呼叫記錄和工作狀態(tài)進(jìn)行分配;

2.按照座席的歷史通話量，進(jìn)行座席資源的均衡分配。

除此之外，還可以根據(jù)客戶的需求對(duì)坐席進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，靈活分配坐席資源，滿足不同的需求。

三、完善的統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析功能，可以對(duì)所有呼入呼叫的電話號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)記錄等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而快速了解客戶的需求，調(diào)整營(yíng)銷策略。

1.坐席：坐席可實(shí)時(shí)看到客戶的來(lái)電時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)記錄等，也可以對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，能夠在線進(jìn)行通話錄音，當(dāng)出現(xiàn)投訴、違規(guī)等情況時(shí)能及時(shí)通知到坐席。

2.呼叫：當(dāng)坐席接到來(lái)電時(shí)，可以選擇接聽或者拒絕接聽，坐席可通過(guò)錄音記錄客戶的服務(wù)內(nèi)容，便于客戶回訪。

3.錄音：根據(jù)實(shí)際需要可以設(shè)置錄音的時(shí)長(zhǎng)、來(lái)源等，管理人員能夠隨時(shí)了解每個(gè)坐席的服務(wù)情況。

4.報(bào)表：報(bào)表主要是對(duì)呼叫中心的各個(gè)維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以查看每個(gè)坐席的服務(wù)情況，包括座席分布情況、咨詢次數(shù)等。

四、高安全性

呼叫中心云平臺(tái)不僅要實(shí)現(xiàn)通話、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)和視頻等系統(tǒng)的相互融合，還要保證這些系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的安全，如：

1.虛擬號(hào)碼和本地號(hào)碼相結(jié)合的通話方式，以滿足各種呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景。

2.多種系統(tǒng)集成方式，如：WEB、SDK、API、ASP、HTML等。

3.應(yīng)用程序加密技術(shù)，防止非法訪問(wèn)。

4.多種應(yīng)用安全措施，如：用戶認(rèn)證、訪問(wèn)控制、安全審計(jì)等。

5.系統(tǒng)的使用權(quán)限控制，不同用戶或不同業(yè)務(wù)需要有不同的操作權(quán)限，這樣可以確保系統(tǒng)安全使用，而不會(huì)被濫用或誤操作。

五、統(tǒng)一的對(duì)外接口

呼叫中心系統(tǒng)云搭建具備統(tǒng)一的對(duì)外接口，實(shí)現(xiàn)與第三方系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)的整合。和企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)(OA、CRM等)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)的整合，也可以和第三方的一些通信系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)的整合。