企業(yè)客戶呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)部門，每天可能要承接上千個(gè)電話訪問(wèn)，為了確保客戶端通話質(zhì)量以及客服、銷售人員工作質(zhì)量，就需對(duì)通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，但傳統(tǒng)的人工電話質(zhì)檢缺陷很多，很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這時(shí)候就需要用到智能質(zhì)檢，接下來(lái)就讓小編為您介紹這兩種質(zhì)檢質(zhì)檢的區(qū)別。

人工質(zhì)檢缺點(diǎn)

1、手段單一，只能依靠人力去聽(tīng)語(yǔ)音，首先聽(tīng)的速度有限，導(dǎo)致整個(gè)流程非常緩慢，而且人工去聽(tīng)難免會(huì)有錯(cuò)漏;

2、人力浪費(fèi)，每天需要聽(tīng)上千個(gè)電話錄音，很難集中經(jīng)歷對(duì)質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

3、思維限制，質(zhì)檢人員需要擁有較高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，而且需要公正客觀，這一點(diǎn)對(duì)于企業(yè)要找到相應(yīng)人員就非常難，同時(shí)，質(zhì)檢員也難保工作質(zhì)量，導(dǎo)致整個(gè)質(zhì)檢率降低。

傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)方法將人們的工作重心牢牢鎖定在聽(tīng)錄音的基本部分，脫離了質(zhì)量檢驗(yàn)本身的目的——分析和判斷。每次錄音的時(shí)間成本為6分鐘，經(jīng)常發(fā)生重復(fù)錄音，導(dǎo)致能量分散，質(zhì)量檢驗(yàn)效率低。效率低下，人工質(zhì)量檢驗(yàn)只能以抽樣檢驗(yàn)的形式進(jìn)行，問(wèn)題錄音不能準(zhǔn)確鎖定，漏檢率高。

目前，許多企業(yè)仍然使用傳統(tǒng)的表格工具作為質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)０?，這不僅過(guò)于繁瑣.整理速度慢，總結(jié)困難，不易查詢，統(tǒng)計(jì)分析效果不好。同時(shí)，企業(yè)很難根據(jù)客戶服務(wù)情況隨時(shí)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)重點(diǎn)對(duì)客戶服務(wù)的新要求。

客戶呼叫中心系統(tǒng)智能質(zhì)檢規(guī)則

1.基于語(yǔ)音分析技術(shù)，智能語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)呼叫中心系統(tǒng)建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化語(yǔ)音文件轉(zhuǎn)化為待檢數(shù)據(jù)(文本格式)。待檢數(shù)據(jù)經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)引擎中質(zhì)量檢驗(yàn)人員提前設(shè)置的規(guī)則驗(yàn)證，生成質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果，生成效果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。同時(shí)，質(zhì)量檢驗(yàn)人員可以在控制臺(tái)上定位和查看電話命中的規(guī)則點(diǎn).邊聽(tīng)邊看的方式驗(yàn)證結(jié)果。

2.座席錄音質(zhì)量檢驗(yàn)管理人員可直接播放或下載錄音文件，根據(jù)相應(yīng)的監(jiān)控質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)目標(biāo)錄音文件質(zhì)量檢驗(yàn)分析，檢查座席溝通技巧，提高服務(wù)水平，有效提高座席服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品流程。

3.座席狀態(tài)監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)，管理者可監(jiān)控進(jìn)行中的通話.耳語(yǔ).三方.強(qiáng)拆等操作，及時(shí)了解座席的經(jīng)營(yíng)狀況，包括消息中心等.質(zhì)證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性。

4.實(shí)時(shí)記錄電話統(tǒng)計(jì)座席的在線時(shí)間和數(shù)量，實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理座席電話;管理人員可以隨時(shí)檢查座席的呼叫和呼叫數(shù)量，通過(guò)檢查座席的接通率和呼叫損失統(tǒng)計(jì)比例分析，幫助管理人員及時(shí)管理電話。

智能質(zhì)量檢驗(yàn)是呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，大大提高了質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作效率，對(duì)客戶服務(wù)的服務(wù)起到了很好的監(jiān)督作用。