呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。如電話咨詢，具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息;又如電話銷售，拋棄傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員人工手動(dòng)撥號(hào)，具備處理大量電話號(hào)碼批量外呼，智能轉(zhuǎn)接，提高電話銷售效率。

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

呼叫中心從誕生之初的成本中心逐漸實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)在的效益中心，在很多行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)都能得到很好的應(yīng)用，起到不小的作用。企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)于客戶，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心已廣泛應(yīng)用于政府、金融、電信、保險(xiǎn)、購(gòu)物等多領(lǐng)域。眾多需要使用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的企業(yè)都希望擁有或使用呼叫中心服務(wù)。

1、坐席功能

通常一個(gè)普通坐席由一個(gè)客服人員，連同配套的電腦、電話等設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己實(shí)際的業(yè)務(wù)規(guī)模大小，設(shè)置數(shù)個(gè)到上千個(gè)不等的坐席。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常規(guī)的呼入和呼出(慧營(yíng)銷可以使用系統(tǒng)中的工具，不需要手動(dòng)撥號(hào))、批量外呼、三方通話、客戶資料庫(kù)查詢、錄音查詢。

2、語(yǔ)音導(dǎo)航

語(yǔ)音導(dǎo)航是一個(gè)典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會(huì)聽(tīng)到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。

3、自動(dòng)分配

這個(gè)呼叫中心功能主要是幫助企業(yè)對(duì)客戶的來(lái)電進(jìn)行分配：企業(yè)可以將坐席人員進(jìn)行分組，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，可以按照地區(qū)、時(shí)間、客服人員負(fù)載等要素來(lái)將電話進(jìn)行分配。對(duì)遇忙無(wú)人接聽(tīng)的來(lái)電，系統(tǒng)可以安排用戶排隊(duì)或者提供錄音選項(xiàng)，另外系統(tǒng)也可以自動(dòng)過(guò)濾掉黑名單用戶的來(lái)電。

4、通話錄音

這項(xiàng)呼叫中心功能可以讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶的通話錄音。企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽(tīng)錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來(lái)考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。 隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，呼叫中心已經(jīng)不單單是單純的電話業(yè)務(wù)了，其中融入了企業(yè)需要的管理系統(tǒng)，如客戶管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、訂單管理等其他多方面的功能。企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)能夠處理客服和銷售相關(guān)的接聽(tīng)和外呼任務(wù)，提升工作人員的工作效率。做好客戶管理同時(shí)優(yōu)化銷售的工作流程，是一個(gè)很好的企業(yè)選擇。

呼叫中心系統(tǒng)的工作流程

很多人都對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的工作流程不是很了解，下面我們就來(lái)通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹來(lái)和大家一起學(xué)習(xí)一下這種呼叫系統(tǒng)是怎么工作的。

首先，企業(yè)要設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外號(hào)碼，最好是比較有特色。其次，在撥打等待的時(shí)候，可以增設(shè)一些語(yǔ)音功能，比如說(shuō)企業(yè)的相關(guān)介紹，但是要言簡(jiǎn)意賅，因?yàn)楸緛?lái)等待的時(shí)間就不長(zhǎng)了，如果介紹太過(guò)冗長(zhǎng)的話不僅會(huì)讓客戶覺(jué)得煩躁，而且宣傳的效果也沒(méi)有達(dá)到。

再者，這種呼叫中心系統(tǒng)要對(duì)通話進(jìn)行錄音，以便于實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。這也是為了要更好地保障消費(fèi)者的權(quán)益，而且也便于對(duì)各個(gè)客服人員的工作檢查。

最后就是在通話結(jié)束之后的一兩天內(nèi)，客服人員必須對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)回訪的工作?？纯词遣皇谴_實(shí)的解決了客戶所提出的問(wèn)題。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊很早就開(kāi)始意識(shí)到軟件定義網(wǎng)絡(luò)的重要性，尤其是企業(yè)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)，并著手進(jìn)行開(kāi)發(fā)拓展。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊為用戶帶來(lái)了無(wú)需硬件部署，隨時(shí)可以開(kāi)通的企業(yè)語(yǔ)音、云呼叫中心、號(hào)碼保護(hù)等服務(wù)，并且按照SaaS方式提供按需使用。