呼叫中心系統(tǒng)公司是指從事呼叫中心軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和服務(wù)的公司。一般都采用外包方式，通過(guò)軟件提供商進(jìn)行項(xiàng)目交付和實(shí)施。一般呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式主要分為三種：

一種是為電信運(yùn)營(yíng)商等企業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的信息系統(tǒng)集成服務(wù)，客戶(hù)通過(guò)使用該公司產(chǎn)品來(lái)管理業(yè)務(wù)過(guò)程，從而降低管理成本;

另一種是為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)，幫助用戶(hù)構(gòu)建統(tǒng)一客戶(hù)界面、集成呼叫通道、優(yōu)化電話(huà)運(yùn)營(yíng)流程、提升電話(huà)接通率和通話(huà)質(zhì)量等方面的能力;

第三種是通過(guò)整合內(nèi)部各部門(mén)資源，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)管理平臺(tái)(CRM)，從而有效提升客服效率和業(yè)務(wù)能力。

在傳統(tǒng)的呼叫中心中，需要企業(yè)投入大量人力物力來(lái)建設(shè)機(jī)房和硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)等，這些對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一筆不小的開(kāi)支。

在這樣一個(gè)信息時(shí)代背景下，許多公司都開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向以呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)進(jìn)行延伸服務(wù)的方向。

1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是指利用企業(yè)的銷(xiāo)售人員，撥打客戶(hù)的固定電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)，向客戶(hù)提供咨詢(xún)或推銷(xiāo)商品等一系列活動(dòng)。

由于通話(huà)時(shí)間較短，且不能回放，不可能在短時(shí)間內(nèi)有太多的有效線(xiàn)索被發(fā)現(xiàn)，因此銷(xiāo)售人員往往需要采取一定的策略來(lái)吸引客戶(hù)打電話(huà)。

在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，最重要的是要做到準(zhǔn)確：在了解客戶(hù)信息并記錄下來(lái)后，才能開(kāi)始進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo);另外還要避免騷擾電話(huà)(即客戶(hù)接聽(tīng)后即掛掉);還要確保在接聽(tīng)之后與客戶(hù)保持聯(lián)系。

而采用虛擬號(hào)碼、智能外呼機(jī)器人、虛擬轉(zhuǎn)接系統(tǒng)和一些新技術(shù)，如：網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)通話(huà)技術(shù)等也可以作為營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)使用。

2.熱線(xiàn)查詢(xún)：

在呼叫中心系統(tǒng)中，有一種強(qiáng)大的工具叫做熱線(xiàn)查詢(xún)，用于企業(yè)對(duì)自己業(yè)務(wù)熱線(xiàn)的通話(huà)記錄進(jìn)行查詢(xún)。

熱線(xiàn)查詢(xún)系統(tǒng)通過(guò)將電話(huà)號(hào)碼以及用戶(hù)資料等信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。

當(dāng)有客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)，會(huì)將其記錄保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中并自動(dòng)地與當(dāng)前坐席所使用的話(huà)機(jī)號(hào)碼進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

客戶(hù)在撥打該電話(huà)時(shí)，就可以通過(guò)用戶(hù)名、密碼或簡(jiǎn)單的指令來(lái)檢索用戶(hù)資料，也可以通過(guò)呼叫時(shí)間、通話(huà)記錄等字段來(lái)判斷是否有客戶(hù)正在打進(jìn)電話(huà)以及通話(huà)內(nèi)容等。

為了保證客戶(hù)資料信息的安全性，系統(tǒng)會(huì)將所有的信息都保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中以備查詢(xún)。

如果在任何時(shí)候需要修改話(huà)單和錄音，只需輸入新記錄號(hào)和密碼即可修改和刪除原來(lái)的記錄。

3.投訴處理：

投訴是指企業(yè)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理和答復(fù)的過(guò)程，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)等方式與顧客進(jìn)行溝通，在處理、答復(fù)的過(guò)程中將遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)的地方反饋給顧客，使客戶(hù)滿(mǎn)意。

呼叫中心提供全渠道受理客戶(hù)投訴，并將所有投訴統(tǒng)一歸口到業(yè)務(wù)受理部門(mén);

建立統(tǒng)一的客服熱線(xiàn)，通過(guò)話(huà)務(wù)系統(tǒng)收集電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等渠道中客戶(hù)產(chǎn)生投訴的信息并通過(guò)語(yǔ)音合成將相應(yīng)語(yǔ)音報(bào)給話(huà)務(wù)人員，進(jìn)行處理;

客服熱線(xiàn)受理投訴后可以立即轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)受理部門(mén)并向被投訴人進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)投訴人回訪(fǎng)后對(duì)投訴者給予相應(yīng)的處理意見(jiàn)并記錄在案;同時(shí)系統(tǒng)可記錄已處理投訴及回訪(fǎng)情況等內(nèi)容。

呼叫中心可以在線(xiàn)為用戶(hù)進(jìn)行投訴處理及回訪(fǎng)工作。

4.客戶(hù)服務(wù)管理：

通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、短信、郵件和其它多種方式進(jìn)行服務(wù)。

為客戶(hù)提供快速的應(yīng)答速度和更好的服務(wù)質(zhì)量，并為客戶(hù)提供完善的服務(wù)體驗(yàn)。

支持個(gè)性化服務(wù)功能，為用戶(hù)量身定制個(gè)性化界面;提供靈活的接口和 API，支持從第三方服務(wù)中心獲得應(yīng)用數(shù)據(jù)。

通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析提高運(yùn)營(yíng)效率，為客戶(hù)和業(yè)務(wù)提供更有價(jià)值的數(shù)據(jù)。

可實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況的全面監(jiān)控、匯總統(tǒng)計(jì)、定期報(bào)告等功能。