呼叫中心作為企業(yè)的客服熱線，在使用過(guò)程中也會(huì)遇到各種問(wèn)題。比如：客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，但是自己無(wú)法接通;來(lái)電號(hào)碼重復(fù);沒(méi)有辦法直接進(jìn)入系統(tǒng);系統(tǒng)故障或者維護(hù)困難;不能對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行管控，無(wú)法做到對(duì)客戶(hù)信息的有效保護(hù)等等。

在企業(yè)遇到這些問(wèn)題時(shí)，選擇一款專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)就顯得非常重要。呼叫中心可以分為電話(huà)呼叫中心、在線客服、400電話(huà)、微信公眾號(hào)等。

1.電話(huà)呼叫中心，一般都是采用呼叫中心來(lái)管理整個(gè)公司的客戶(hù)資源。

1)來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到人工坐席，實(shí)現(xiàn)快速接通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2)電話(huà)接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)錄音，方便事后回顧。

3)語(yǔ)音導(dǎo)航，自動(dòng)播放音樂(lè)、播放視頻;可以播放相關(guān)信息等內(nèi)容。

4)呼叫中心系統(tǒng)中的工單功能，可在工單中快速分配工單給指定人員跟進(jìn)處理，并可實(shí)時(shí)查詢(xún)工單處理進(jìn)度、審核結(jié)果等數(shù)據(jù)。

5)座席和后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與查詢(xún)：座席的通話(huà)、接聽(tīng)時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、接通次數(shù)等等數(shù)據(jù)均可實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行分析;并可通過(guò)手機(jī)端查看呼叫中心系統(tǒng)中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況。

6)智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)：可識(shí)別多種語(yǔ)言并自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工坐席可根據(jù)不同場(chǎng)景下的語(yǔ)音需求選擇不同策略進(jìn)行對(duì)話(huà)，提高通話(huà)效率;也可以選擇人工介入通話(huà)等方式進(jìn)行輔助處理。

2.在線客服

在線客服是指通過(guò)在線問(wèn)答的方式，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)接入在線客戶(hù)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別該客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼和信息。

對(duì)于來(lái)電信息，企業(yè)可以進(jìn)行管理、過(guò)濾、攔截等，當(dāng)企業(yè)需要處理這些客戶(hù)信息時(shí)，就可以使用呼叫中心系統(tǒng)的 CRM功能了。這個(gè)功能不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)管理，還能夠?qū)ν獠靠蛻?hù)進(jìn)行管理。當(dāng)企業(yè)在使用該功能時(shí)，還能對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行管控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化。

3.400電話(huà)

400電話(huà)是企業(yè)呼叫中心中最常見(jiàn)的一種，可以用來(lái)做客服熱線。其具有的功能比較多，有座席管理、通話(huà)錄音、來(lái)電統(tǒng)計(jì)。

400電話(huà)的功能也比較豐富。如：設(shè)置號(hào)碼、設(shè)置語(yǔ)音提示等。

在選擇400電話(huà)時(shí)，要考慮其是否支持自動(dòng)撥號(hào)、主叫號(hào)碼顯示、來(lái)電分配等功能，也要看是否能進(jìn)行管理和維護(hù)等。此外還有一些呼叫中心還支持多功能的設(shè)置如：智能外呼(可與微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)多渠道客戶(hù)信息互動(dòng))、來(lái)電防火墻(可攔截惡意來(lái)電及黑名單)、錄音系統(tǒng)等功能。