呼叫中心系統(tǒng)主要是為了實現(xiàn)企業(yè)的客戶服務和信息的交互。房地產行業(yè)在國內發(fā)展較早，也是國民經濟中重要的組成部分，其發(fā)展的好壞，直接影響著人民美好生活水平能否實現(xiàn)，以及社會治安、金融、稅務等方面是否能正常運轉,客戶在購買房屋時要面對不同的服務需求。

傳統(tǒng)的人工客服呼叫中心主要采用電話和傳真進行客戶信息維護，只能解決一些簡單日常電話咨詢和投訴類問題，不能滿足房產行業(yè)復雜多變的服務需求。

房地產行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是基于云計算時代推出了全新概念下新一代信息技術應用下構建的一個企業(yè)綜合通訊平臺，通過先進信息技術為用戶提供7×24小時全天候、無死角通話服務;通過智能語音應答系統(tǒng)實現(xiàn)與客戶實時互動、多通道溝通。

房地產行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)不僅能幫助企業(yè)建立一個強大的信息收集和處理平臺，同時也能夠更好地幫助客戶管理和維護自己的業(yè)務流程以提高工作效率和客戶滿意度。

一、房地產行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)，大大改善了傳統(tǒng)的客戶溝通方式，提升了服務質量，有效地解決了房產行業(yè)的客戶溝通問題,可以提高房地產企業(yè)和銷售中心的工作效率和滿意度;同時也可以促進客戶與樓盤之間的互動。

作為一個全新的行業(yè)服務平臺，對改善房地產開發(fā)企業(yè)營銷模式起到重要作用;它不僅可以提高客戶滿意度和忠誠度，同時也可以更好地增強銷售中心與客戶之間業(yè)務合作關系，促進企業(yè)長遠發(fā)展。

二、系統(tǒng)需求分析

(1)客戶通過呼叫中心熱線或其他聯(lián)系方式與企業(yè)進行聯(lián)系或咨詢，系統(tǒng)接受客戶咨詢信息，并根據(jù)企業(yè)提供的相關信息給出正確解答。

(2)由用戶發(fā)起問題的回復，并可根據(jù)具體情況生成多種回復方式。

(3)客戶可以根據(jù)自己需要選擇各種答復方式，并且可以查看其回撥號碼。

(4)客戶對不同回答的回撥呼叫次數(shù)可設置為固定數(shù)值。

三、系統(tǒng)功能設計說明

1、語音自動接聽：自動檢測用戶的通話請求，自動根據(jù)用戶的業(yè)務需求匹配適當?shù)恼Z音服務。

2、自動轉人工：客戶撥打電話，客服人員將電話轉接至客戶的座席，通過語音導航系統(tǒng)，為客戶提供業(yè)務咨詢或投訴;

3、話務管理：客服中心可根據(jù)需要進行話務分配和話務處理。

4、智能坐席管理：系統(tǒng)提供多組座席管理模塊，座席人員可通過手機端管理軟件來進行坐席操作，并可以通過短信、郵件等方式向客戶發(fā)送各種工作通知。

5、客戶數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)報表、統(tǒng)計報表等，為公司領導及部門提供決策依據(jù)。

6,工作流程：坐席員與接通率監(jiān)控模塊;智能排班表和員工考勤模塊;語音導航系統(tǒng)的錄音模塊;智能質檢和績效考核等。

四、系統(tǒng)整體設計方案

1、系統(tǒng)功能模塊

2、系統(tǒng)設計方案

3、呼叫中心總體設計方案

4、各個模塊間的關系及功能介紹。