隨著智能時代的到來，各種信息技術手段在各行各業(yè)得到廣泛應用，智能呼叫中心也在各行各業(yè)大放異彩。智能呼叫中心，是一種利用現代信息技術和計算機技術為客戶提供智能化服務的新形式，通過計算機技術、通訊技術和通信網絡的結合，將電話、計算機系統(tǒng)等融為一體。

通過將企業(yè)呼叫中心接入互聯網、物聯網等平臺，提供各種智能化的服務。智能呼叫中心作為客服與客戶溝通的主要方式是基于網絡通信設備實現與客戶電話溝通的重要組成部分，是提高企業(yè)服務水平和形象必不可少的工具。

隨著社會經濟迅猛發(fā)展，企業(yè)業(yè)務種類增多、業(yè)務量增長迅猛。但因各地區(qū)發(fā)展不平衡，導致呼叫中心建設速度跟不上企業(yè)迅速發(fā)展的步伐，在一些重點城市甚至出現空號情況。

為解決呼叫中心系統(tǒng)建設問題我們應該怎么做呢?

下面將從四個方面來講解智能呼叫中心如何實現：

1、智能系統(tǒng)建設方面：從系統(tǒng)架構角度介紹智能客服的設計原理以及具體實現方式;

2、技術解決方案方面：闡述如何搭建呼叫中心平臺;

一、智能系統(tǒng)建設方面

[一]智能客服的設計原理：隨著呼叫中心業(yè)務的不斷發(fā)展，其應用范圍也越來越廣。

[二]系統(tǒng)架構：基于 TCP/IP協(xié)議的網絡通信方式。

[三]具體實現方式：智能語音識別、智能語義分析、智能外呼機器人平臺等。

[四]技術解決方案：使用多種通訊方式以及各種智能呼叫系統(tǒng)終端，可以實現坐席外呼功能，可以將復雜問題簡單化，提高外呼效率和外呼成功率;同時也方便了客戶的咨詢問題的回答，提升整個公司的服務水平。

[五]系統(tǒng)部署：智能呼叫中心需要接入多個硬件設備以及軟件平臺等設備，這些設備需要統(tǒng)一進行管理。

[六]數據存儲：實現對整個系統(tǒng)中存儲的語音、數據、業(yè)務信息進行分析，為企業(yè)提供有價值的參考數據。

[七]安全管理：通過網絡和管理平臺實現多臺主機之間、各系統(tǒng)之間以及與外部系統(tǒng)間的數據交互和查詢。

二、技術解決方案

[智能呼叫中心系統(tǒng)的核心是以客戶為中心，在電話、互聯網和移動終端之間建立聯系。[智能呼叫中心的實現過程需要考慮三個主要問題：

1、系統(tǒng)部署和維護：整個呼叫中心解決方案是通過網絡和軟件技術來完成的，因此部署在 Internet上或局域網上，以確保系統(tǒng)能夠安全地工作;

2、系統(tǒng)的管理：整個系統(tǒng)應包含一套獨立的 Web服務器及 Web瀏覽器;

3、呼叫中心建設與維護：由于呼叫中心需要使用多種通信設備，因此應該建立一套穩(wěn)定、可靠和易于擴展的平臺，同時應提供相應的管理軟件;

[智能呼叫中心平臺如何搭建技術解決方案]以上就是關于智能呼叫中心平臺如何搭建技術解決方案的介紹，如果您想了解更多關于智能客服系統(tǒng)的知識，歡迎咨詢我們。

三、呼叫中心平臺搭建

呼叫中心的搭建可以從三個方面來考慮：

(1)建設規(guī)模：以一個中型或大型的呼叫中心為例，一般情況下，至少需要建設三個不同功能的呼叫中心(包括坐席數、功能模塊);

(2)建設周期：從項目前期的需求分析，到項目中期的項目規(guī)劃及后期實施，以及整個項目完畢后的數據統(tǒng)計與存儲，是一個非常復雜的過程;

(3)建設成本：根據對投資預算和投資收益的分析，選擇一種性價比較高、成本相對低的系統(tǒng)方案。

在呼叫中心系統(tǒng)中，呼叫中心平臺作為一個核心組成部分，是整個系統(tǒng)中不可或缺的部分。呼叫中心平臺功能主要有坐席端系統(tǒng)軟件、座席端設備管理軟件、工作流引擎、知識庫。