智能客服機(jī)器人是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)等實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的智能化機(jī)器人。其核心工作原理是通過(guò)用戶語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話。在傳統(tǒng)的電話機(jī)器人領(lǐng)域，大部分的產(chǎn)品都是基于人工客服模式進(jìn)行研發(fā)和部署的。隨著互聯(lián)網(wǎng)與智能通訊技術(shù)的發(fā)展，人工客服已經(jīng)被完全取代，并進(jìn)入到了智能客服時(shí)代。

傳統(tǒng)電話呼叫中心的工作流程為：用戶撥打電話—人工客服接聽(tīng)—客戶等待，整個(gè)過(guò)程需要人工坐席重復(fù)大量工作。同時(shí)因?yàn)樽ぷ髁看?、效率低等原因，造成人工座席?jīng)常處于繁忙狀態(tài)，造成人力成本高、資源浪費(fèi)的情況。而在智能客服領(lǐng)域，傳統(tǒng)呼叫中心方式被徹底顛覆：坐席從繁重、重復(fù)枯燥工作中解脫出來(lái)，讓用戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)以及企業(yè)得到更好的運(yùn)營(yíng)效果。

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中采用最多的是語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成技術(shù)，但這些技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用中往往不能滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求。

因此人工智能(AI)時(shí)代下，智能客服機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生：語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)說(shuō)話內(nèi)容進(jìn)行判斷并執(zhí)行;語(yǔ)音合成則利用計(jì)算機(jī)對(duì)聲音進(jìn)行處理和合成;而自然語(yǔ)言理解(NLP)則可以實(shí)現(xiàn)文本理解并將其轉(zhuǎn)化為機(jī)器可理解語(yǔ)言。

智能客服機(jī)器人主要由對(duì)話系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)等部分組成。

1、對(duì)話系統(tǒng)

(1)自然語(yǔ)言理解：語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將用戶語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為機(jī)器可理解語(yǔ)言，在語(yǔ)音識(shí)別的基礎(chǔ)上增加語(yǔ)義理解，來(lái)實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。

(2)對(duì)話策略是指一組可執(zhí)行的邏輯指令或動(dòng)作。

主要有以下三種形式：(1)引導(dǎo)式;(2)提問(wèn)式;(3)引導(dǎo)式。

其中提問(wèn)式的智能客服機(jī)器人在對(duì)話中將根據(jù)用戶的問(wèn)題來(lái)執(zhí)行相關(guān)動(dòng)作，如回答、回復(fù)、詢問(wèn)等。

而提問(wèn)式的智能客服機(jī)器人則主要是由智能引導(dǎo)機(jī)器人和人工客服組成，如問(wèn)券助手、知識(shí)問(wèn)答、知識(shí)庫(kù)問(wèn)答等。

其中問(wèn)券助手主要作用是協(xié)助用戶完成相關(guān)操作，而知識(shí)問(wèn)答和知識(shí)庫(kù)問(wèn)答則需要更多的人工客服參與進(jìn)來(lái)并負(fù)責(zé)解答問(wèn)題，兩者之間相輔相成。

此外，智能客服機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別對(duì)話場(chǎng)景，如語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、查詢和發(fā)起咨詢等模式，從而實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話。

2、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)

知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是智能客服機(jī)器人的核心部分，通過(guò)該部分能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)體驗(yàn)，同時(shí)幫助企業(yè)建立起強(qiáng)大且穩(wěn)定的知識(shí)庫(kù)。

(1)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)主要由知識(shí)模塊、知識(shí)庫(kù)以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等模塊組成。

(2)知識(shí)模塊：包括常見(jiàn)問(wèn)題的處理與解答，常見(jiàn)產(chǎn)品的問(wèn)答，常見(jiàn)地區(qū)的咨詢與解答等知識(shí)。

(3)業(yè)務(wù)模塊：包括客戶管理、權(quán)限管理和系統(tǒng)服務(wù)三個(gè)部分。

3、智能外呼服務(wù)

智能外呼服務(wù)是一種智能化呼叫中心解決方案，它結(jié)合了電話、短信、微信、 APP、 Web等多種渠道，提供給企業(yè)一個(gè)便捷的溝通渠道。

智能外呼系統(tǒng)主要包含三個(gè)部分：語(yǔ)音識(shí)別模塊;智能外呼平臺(tái)模塊;短信模塊。

當(dāng)用戶撥打客服電話時(shí)，機(jī)器人系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到客服人員，讓坐席人員來(lái)接聽(tīng)。

通過(guò)短信可以讓客戶隨時(shí)了解相關(guān)的服務(wù)信息以及優(yōu)惠信息，為用戶提供便捷的咨詢與預(yù)約服務(wù)。智能外呼平臺(tái)為企業(yè)用戶提供實(shí)時(shí)在線語(yǔ)音應(yīng)答與人工坐席在線應(yīng)答，為客戶提供全天候24小時(shí)電話溝通渠道。智能外呼機(jī)器人系統(tǒng)能自動(dòng)記錄來(lái)電信息并進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本處理。