隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行也逐漸走向了智能化與數(shù)字化。而為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，銀行也開(kāi)始轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的服務(wù)方式向數(shù)字化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，以客戶(hù)為中心的理念已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)，如何將客戶(hù)服務(wù)從柜臺(tái)搬到了呼叫中心，以更高的效率、更好的體驗(yàn)來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)，是銀行未來(lái)發(fā)展的重要方向。 巨人網(wǎng)絡(luò)通訊憑借著在銀行領(lǐng)域10多年來(lái)的豐富經(jīng)驗(yàn)和沉淀，針對(duì)銀行客戶(hù)業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)流程等方面，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與呼叫中心技術(shù)，為各大銀行提供了一整套完善的解決方案，并取得了良好的成效。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

客戶(hù)通過(guò)座席接入系統(tǒng)，可以對(duì)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行分析，例如咨詢(xún)的人員是哪些業(yè)務(wù)，預(yù)約了幾次、回訪人員是誰(shuí)等等，進(jìn)而對(duì)不同的業(yè)務(wù)制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)情況，客服中心可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層管理、按需配置服務(wù)策略、及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，真正做到以客戶(hù)為中心。

自助服務(wù)

銀行在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理方式的基礎(chǔ)上，還可提供自助服務(wù)，這一模式也是當(dāng)下銀行業(yè)的主流服務(wù)模式。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊將各大銀行業(yè)務(wù)分為四個(gè)類(lèi)型，分別為咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、客戶(hù)關(guān)懷和投訴受理。

1、咨詢(xún)類(lèi)：客服人員主要通過(guò)語(yǔ)音信箱、遠(yuǎn)程視頻電話、網(wǎng)站等方式為客戶(hù)提供銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料的修改，并將其發(fā)送給銀行后臺(tái)。

2、業(yè)務(wù)辦理類(lèi)：客服人員可以通過(guò)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)受理功能，將相關(guān)業(yè)務(wù)信息發(fā)送給后臺(tái)。

3、客戶(hù)關(guān)懷類(lèi)：客服人員可以通過(guò)系統(tǒng)中的客戶(hù)關(guān)懷功能，主動(dòng)為客戶(hù)提供關(guān)懷服務(wù)，如發(fā)送生日祝福、會(huì)員優(yōu)惠信息等。

咨詢(xún)投訴

傳統(tǒng)的人工坐席模式，無(wú)法對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容進(jìn)行記錄，只能通過(guò)人工來(lái)處理。而人工坐席在面對(duì)眾多客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，容易出現(xiàn)記憶錯(cuò)誤，從而造成理解偏差。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)⒄Z(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)義分析技術(shù)與知識(shí)庫(kù)融合，能夠自動(dòng)為客戶(hù)提供智能解答服務(wù)。而且還支持根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，在知識(shí)庫(kù)中對(duì)內(nèi)容進(jìn)行增加或刪減，來(lái)滿足不同類(lèi)型客戶(hù)的需求。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)可以讓銀行實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一分配和統(tǒng)一考核五大功能，讓銀行能快速建立起一套以客戶(hù)為中心的一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

滿意度調(diào)查

為提高客戶(hù)滿意度，銀行可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，設(shè)置滿意度調(diào)查問(wèn)卷，定期向客戶(hù)反饋服務(wù)情況，并提供分析和改進(jìn)建議。

輔助業(yè)務(wù)辦理

客戶(hù)在使用銀行自助終端進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用巨人網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)中的語(yǔ)音導(dǎo)航功能，點(diǎn)擊語(yǔ)音導(dǎo)航按鈕，可以跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)界面，進(jìn)行自助服務(wù)申請(qǐng)。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的語(yǔ)音導(dǎo)航支持根據(jù)客戶(hù)的需求，快速匹配客戶(hù)最想了解的問(wèn)題，同時(shí)也能為客戶(hù)提供智能引導(dǎo)服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)使用自助終端辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)窗口，并智能地選擇合適的客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)解答。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的這套智能呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合了語(yǔ)音導(dǎo)航和自助終端等多種技術(shù)和手段，為銀行客服提供了一個(gè)全新的互動(dòng)空間，實(shí)現(xiàn)了銀行客服智能化轉(zhuǎn)型。