智能客服系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)是兩個(gè)不同的系統(tǒng)。智能客服是一個(gè)新的行業(yè)，很多人對(duì)此不了解，其實(shí)它和呼叫中心是相互獨(dú)立的兩個(gè)系統(tǒng)。呼叫中心主要為企業(yè)提供服務(wù)，智能客服則是通過 AI來完成的，主要是輔助客服。

呼叫中心提供了一個(gè)電話呼叫的功能，而智能客服則是通過語音合成、自然語言處理、語義理解等技術(shù)來完成服務(wù)。兩者之間在功能上并沒有太大區(qū)別，只不過前者使用了語音合成技術(shù)，后者使用了自然語言處理技術(shù)。但兩者也有一定的區(qū)別：一個(gè)是通過人工進(jìn)行服務(wù)，另一個(gè)是通過 AI來提供服務(wù)。

自動(dòng)錄音

智能客服系統(tǒng)在對(duì)接呼叫中心的時(shí)候，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音。當(dāng)客戶在使用智能客服系統(tǒng)的時(shí)候，智能客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把客戶說的話轉(zhuǎn)錄成音頻，然后存儲(chǔ)起來。等到后期有需要的時(shí)候，就可以直接調(diào)取。

用戶在使用智能客服系統(tǒng)的時(shí)候，只需要登錄系統(tǒng)，就能實(shí)現(xiàn)語音對(duì)話了。是不是很方便呢?

自動(dòng)分類

1、機(jī)器人在用戶提交信息后，會(huì)自動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行分類，比如將用戶分為：新客戶、回訪客戶等。根據(jù)不同的分類，系統(tǒng)可以為用戶提供不同的服務(wù)。

2、客服人員通過系統(tǒng)后臺(tái)可以將所有的客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一分類，對(duì)所有的電話進(jìn)行統(tǒng)一接聽。

自動(dòng)轉(zhuǎn)人工

智能客服對(duì)接呼叫中心最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要做到自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，而這就需要系統(tǒng)有很強(qiáng)的語音識(shí)別能力，在用戶接通之后，系統(tǒng)可以進(jìn)行自動(dòng)分任務(wù)，也就是將用戶呼叫分配給合適的人工客服進(jìn)行服務(wù)。

通過這一點(diǎn)我們可以看出智能客服和呼叫中心存在一定區(qū)別：智能客服主要是輔助客服，幫助人工客服解決用戶問題;而呼叫中心則是專門為企業(yè)提供服務(wù)的，主要是給企業(yè)解決問題。

智能客服與呼叫中心在未來肯定會(huì)有更多的發(fā)展與融合，越來越多的企業(yè)會(huì)選擇將兩者結(jié)合起來使用。比如現(xiàn)在很多企業(yè)都會(huì)選擇將智能客服與呼叫中心結(jié)合在一起使用。

智能客服

智能客服主要包括人工客服、智能機(jī)器人和智能外呼三種模式。智能客服與人工客服相比，主要有以下優(yōu)勢(shì)：

1.減少人力成本，提高客服效率。

2.提高用戶體驗(yàn)，增加用戶粘性。

3.及時(shí)溝通，主動(dòng)解決問題，降低投訴率。

4.對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行分類和整理，及時(shí)更新客戶信息。

5.隨時(shí)記錄客戶信息，為企業(yè)積累大量數(shù)據(jù)資料。

6.根據(jù)行業(yè)特性，提供專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。

7.支持多種通訊方式的接入，如電話、 QQ、微信等。

話務(wù)統(tǒng)計(jì)

話務(wù)統(tǒng)計(jì)是智能客服系統(tǒng)的核心功能之一。當(dāng)客服人員在線時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成話務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，支持 PC端和手機(jī)端實(shí)時(shí)查看。當(dāng)客服人員離開時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)表，方便查詢通話情況以及分析客服人員的工作情況。