呼叫中心作為一種新型的客戶服務(wù)渠道，越來越多地被企業(yè)所接受。它的服務(wù)對(duì)象是用戶，是企業(yè)與用戶之間的一座橋梁，通過對(duì)用戶咨詢、投訴和建議等業(yè)務(wù)的處理，幫助企業(yè)及時(shí)掌握客戶需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，從而贏得更多的市場(chǎng)份額。那么如何構(gòu)建一個(gè)良好的呼叫中心客戶服務(wù)與管理呢?

加強(qiáng)培訓(xùn)

呼叫中心系統(tǒng)是一種新型的業(yè)務(wù)，所以要想使其更好地發(fā)揮作用，就必須有完善的培訓(xùn)制度。企業(yè)應(yīng)針對(duì)座席的現(xiàn)狀，制定出一套完整的培訓(xùn)計(jì)劃，使員工掌握熟練的業(yè)務(wù)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求，不斷豐富和完善培訓(xùn)內(nèi)容。

提高服務(wù)質(zhì)量

1、重視客戶投訴：投訴處理是客服工作中重要組成部分，要做好投訴處理工作，必須先了解客戶的問題所在，了解問題發(fā)生的原因。通過對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，提出解決方案，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，最大限度地減少客戶的不滿。

2、處理好與客戶的溝通：在呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)過程中，客服代表是直接與客戶進(jìn)行溝通的人，所以客服代表要掌握良好的溝通技巧?？头響?yīng)具備良好的語言表達(dá)能力，不僅要有服務(wù)意識(shí)和親和力，還要善于與客戶溝通。

3、建立良好的服務(wù)理念：一個(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng)，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還必須樹立良好的企業(yè)形象。呼叫中心要加強(qiáng)自身形象建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

企業(yè)要想獲得更多的市場(chǎng)份額，除了不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量外，還要建立一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和分析，了解客戶的需求、愛好和習(xí)慣，找出客戶的核心需求和潛在需求，有針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)不僅能為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，還能有效提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和對(duì)客戶需求變化的應(yīng)變能力。同時(shí)，還可以提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解程度，有利于企業(yè)制定正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

加強(qiáng)員工的考核

加強(qiáng)員工的考核，可以從兩個(gè)方面入手：一是建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)員工的工作進(jìn)行考核，以明確員工在工作中所需承擔(dān)的責(zé)任。

二是加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工有一個(gè)清晰的職業(yè)規(guī)劃，為其提供相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

定期分析總結(jié)

分析總結(jié)是呼叫中心日常工作的重要環(huán)節(jié)，可以讓呼叫中心更好地了解自己工作中存在的問題，并及時(shí)采取有效措施。通過對(duì)通話記錄、客戶咨詢內(nèi)容和意見的分析，可以了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和意見，并及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整，以便更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)也可以發(fā)現(xiàn)自身的不足，從而提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平。

綜上所述，一個(gè)良好的呼叫中心客戶服務(wù)與管理，應(yīng)該建立在一個(gè)良好的系統(tǒng)基礎(chǔ)上，如巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供統(tǒng)一、高效、智能的管理平臺(tái)，幫助企業(yè)規(guī)范管理，提高企業(yè)服務(wù)水平。企業(yè)可以根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇使用。