工單管理是一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)管理，能對(duì)客戶需求提供快速響應(yīng)和有效解決。通過(guò)工單的發(fā)起、流轉(zhuǎn)、處理、歸檔，提高工作效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。在企業(yè)中，這是一種常用的客戶服務(wù)工具。

對(duì)于一些大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，在日常運(yùn)營(yíng)中會(huì)遇到各種各樣的客戶服務(wù)問(wèn)題，需要及時(shí)處理。但是在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，人工處理時(shí)需要大量的人力、物力和時(shí)間成本。

同時(shí)，在流轉(zhuǎn)過(guò)程中涉及到的所有人員的個(gè)人信息無(wú)法實(shí)時(shí)共享到公司內(nèi)部系統(tǒng)中，難以追溯工單處理過(guò)程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)。

因此，如何利用好工單管理工具，提高工作效率和業(yè)務(wù)質(zhì)量是企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。

工單管理流程及相關(guān)制度

錄入

對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，工單管理需要一個(gè)完整的流程。首先，系統(tǒng)管理員可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)工單，然后分配給各個(gè)部門(mén)或負(fù)責(zé)人。每個(gè)部門(mén)或負(fù)責(zé)人可以選擇分配給不同的成員。管理員創(chuàng)建工單后，可以直接通過(guò)手機(jī)端發(fā)送工單給各個(gè)部門(mén)或負(fù)責(zé)人，讓他們及時(shí)處理客戶問(wèn)題。

對(duì)于每個(gè)部門(mén)或負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，創(chuàng)建一個(gè)工單并不難。當(dāng)收到一個(gè)工單時(shí)，他們可以在系統(tǒng)中選擇處理部門(mén)或負(fù)責(zé)人。然后填寫(xiě)相關(guān)的信息和相應(yīng)的聯(lián)系方式。每個(gè)部門(mén)或負(fù)責(zé)人都有自己的用戶管理系統(tǒng)，可以直接添加用戶，也可以添加到自己的用戶管理系統(tǒng)中。如果有多個(gè)部門(mén)或負(fù)責(zé)人，也可以直接添加多個(gè)用戶和多個(gè)部門(mén)。

分配

對(duì)于一些大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服部門(mén)每天需要處理大量的工單，包括內(nèi)部和外部的。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，可以通過(guò)內(nèi)部員工或外部客戶反饋來(lái)分配。在此過(guò)程中，建議使用系統(tǒng)來(lái)創(chuàng)建和管理工單。

通過(guò)系統(tǒng)創(chuàng)建工單后，可自動(dòng)分配給不同部門(mén)、不同職位的員工。當(dāng)客戶在公司內(nèi)部發(fā)起工單時(shí)，將由客服人員根據(jù)流程進(jìn)行處理。當(dāng)客戶在外部渠道發(fā)起工單時(shí)，可以由渠道或相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)起工單并分配給不同的員工處理。對(duì)于一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如產(chǎn)品使用問(wèn)題、發(fā)票申請(qǐng)、申請(qǐng)退款等，可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行任務(wù)分配，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

審核

1.在審核過(guò)程中，必須認(rèn)真審核工單信息是否正確，并對(duì)工單進(jìn)行合理分類，確保所有均為有效。

2.審核完成后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄并匯總處理結(jié)果。

3.將未處理的工單轉(zhuǎn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，已處理的將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，并在系統(tǒng)中更新?tīng)顟B(tài)。對(duì)于未解決的工單，可以通過(guò)系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門(mén)或人員。

處理

1.對(duì)于客戶的咨詢問(wèn)題，我們需要及時(shí)記錄并在系統(tǒng)中提交工單，由指定的人員負(fù)責(zé)處理。

2.如果工單是由企業(yè)員工發(fā)起的，需要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。如果是客戶發(fā)起的，可以直接向客戶提出問(wèn)題，避免矛盾。

3.在處理過(guò)程中，要及時(shí)記錄相關(guān)人員的個(gè)人信息、工單信息和問(wèn)題描述。

4.工單處理結(jié)束后，可以根據(jù)情況選擇自動(dòng)歸檔或手動(dòng)歸檔。

5.對(duì)每個(gè)工單進(jìn)行歸檔和跟蹤。

歸檔

為了提高客戶滿意度，客服人員可以將客戶服務(wù)問(wèn)題及時(shí)記錄在系統(tǒng)中，以便將來(lái)查詢和分析。當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到問(wèn)題，可以通過(guò)系統(tǒng)提交工單，并由專業(yè)的客服人員進(jìn)行處理。

當(dāng)客戶需要再次使用該產(chǎn)品時(shí)，可以直接在系統(tǒng)中查詢工單，并進(jìn)行操作。此外，系統(tǒng)也能記錄工單的處理情況和相關(guān)信息，以便將來(lái)進(jìn)行分析和評(píng)估。