隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，服務(wù)內(nèi)容日益豐富，用戶(hù)需求更加多樣。傳統(tǒng)售后服務(wù)管理體系中，服務(wù)需求難以準(zhǔn)確把握、服務(wù)流程復(fù)雜、客戶(hù)滿(mǎn)意度低等問(wèn)題，直接影響企業(yè)的口碑。如何通過(guò)數(shù)字化手段提升售后服務(wù)質(zhì)量?如何提升用戶(hù)體驗(yàn)?成為企業(yè)面臨的問(wèn)題。

工單管理系統(tǒng)，作為一個(gè)從工單受理到最終執(zhí)行的閉環(huán)過(guò)程，能幫助企業(yè)快速高效處理客戶(hù)問(wèn)題，降低成本、提升服務(wù)質(zhì)量。它可以根據(jù)不同角色人員的角色分配，賦予他們不同的權(quán)限，完成受理、派發(fā)、跟蹤等功能，實(shí)現(xiàn)了售后流程的規(guī)范化和自動(dòng)化。工單管理系統(tǒng)為企業(yè)搭建了數(shù)字化售后服務(wù)體系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

統(tǒng)一的客戶(hù)管理

企業(yè)服務(wù)管理體系中，客戶(hù)數(shù)據(jù)分散，難以進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析。而工單管理系統(tǒng)，可以通過(guò) CRM系統(tǒng)統(tǒng)一客戶(hù)數(shù)據(jù)，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)置不同的客戶(hù)角色，如：售后客服、售前客服、銷(xiāo)售等。用戶(hù)可以通過(guò)統(tǒng)一的入口提交，統(tǒng)一管理客戶(hù)信息，提高服務(wù)效率。

多渠道服務(wù)

傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式，客戶(hù)需要自己打電話(huà)到企業(yè)客服中心或者通過(guò)在線(xiàn)服務(wù)進(jìn)行咨詢(xún)。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶(hù)可以通過(guò)微信、微博、 APP、公眾號(hào)等多種渠道進(jìn)行咨詢(xún)，因此企業(yè)要滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化服務(wù)需求。

實(shí)現(xiàn)多渠道工單管理，支持 PC端、手機(jī)端和微信端多種服務(wù)渠道。根據(jù)客戶(hù)的服務(wù)需求，將客服人員的服務(wù)能力進(jìn)行細(xì)分，自動(dòng)匹配對(duì)應(yīng)的客服人員提供服務(wù)。

讓客戶(hù)更加快速地找到適合自己的服務(wù)人員，提高解決問(wèn)題效率，將多個(gè)工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，客戶(hù)只需選擇對(duì)應(yīng)的一個(gè)客服人員就可以進(jìn)行咨詢(xún)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，為企業(yè)提供了大量的數(shù)據(jù)參考。例如，完成時(shí)間統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、回訪(fǎng)信息統(tǒng)計(jì)等等。

以完成時(shí)間為例，系統(tǒng)能幫助企業(yè)分析出每個(gè)工單的完成時(shí)間，通過(guò)設(shè)置不同的完成時(shí)間，能看出客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。如果滿(mǎn)意度低，則說(shuō)明客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，需要改進(jìn)。

回訪(fǎng)信息統(tǒng)計(jì)功能，可根據(jù)不同的回訪(fǎng)內(nèi)容，生成不同的回訪(fǎng)記錄。這樣就可以從多個(gè)維度分析出客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度情況。如果滿(mǎn)意度高，則說(shuō)明服務(wù)做得好;如果滿(mǎn)意度低，則說(shuō)明服務(wù)存在問(wèn)題。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，為下一次服務(wù)提供參考。例如某一次回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理好，下次回訪(fǎng)時(shí)就可以提醒相關(guān)人員注意。

工單派發(fā)

工單派發(fā)是客戶(hù)服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)，如果處理不當(dāng)，將影響企業(yè)整體服務(wù)水平。

支持多種派發(fā)方式，包括手動(dòng)派發(fā)、自動(dòng)派單等。同時(shí)，能夠支持多種派工規(guī)則，包括派單時(shí)效、派單類(lèi)型等，滿(mǎn)足各種派工需求。

流程監(jiān)控

對(duì)工單的整個(gè)處理流程進(jìn)行監(jiān)控，包括工單狀態(tài)、人員、工單任務(wù)的執(zhí)行情況等，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

比如：當(dāng)出現(xiàn)異常工單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出提醒，用戶(hù)可以直接查看當(dāng)前工單狀態(tài)。

當(dāng)某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常時(shí)，可以通過(guò)查看相關(guān)人員的任務(wù)執(zhí)行情況來(lái)了解問(wèn)題所在，進(jìn)而調(diào)整后續(xù)的處理措施。

通過(guò)系統(tǒng)來(lái)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)進(jìn)行管理，可以幫助企業(yè)建立一個(gè)穩(wěn)定、高效、便捷的客戶(hù)服務(wù)體系，讓企業(yè)更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。

工單管理系統(tǒng)是一款專(zhuān)為企業(yè)提供服務(wù)類(lèi)工單處理、服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查等需求而開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)。通過(guò)將售后與業(yè)務(wù)流程相融合，幫助企業(yè)搭建從服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)分配、工單處理、反饋結(jié)果到績(jī)效考核的完整服務(wù)閉環(huán)，提升服務(wù)效率、降低成本、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

目前，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊工單管理系統(tǒng)已在零售、金融、地產(chǎn)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。其強(qiáng)大的功能與完善的流程設(shè)計(jì)，為企業(yè)打造出了一套高質(zhì)量、高效率的數(shù)字化售后服務(wù)體系。