企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，對(duì)于各個(gè)媒體渠道，如網(wǎng)站，微博微信，抖音快手等平臺(tái)的引流，都需要進(jìn)行售前服務(wù)，也需要在售后中為每位用戶(hù)解答合作過(guò)程中的一切問(wèn)題，頻繁的溝通存在于日常工作中，重復(fù)的工作會(huì)大量消耗人力，越來(lái)越多的企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到一個(gè)好用的在線客服對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的重要性。

在線客服系統(tǒng)是一個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行交流的平臺(tái)，可以為企業(yè)和客戶(hù)提供更好的溝通方式，以及更便捷的溝通渠道。

企業(yè)利用在線客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)提問(wèn)進(jìn)行智能應(yīng)答，根據(jù)不同問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，提升用戶(hù)體驗(yàn)感。

在線客服功能主要包括以下幾個(gè)方面：

用戶(hù)資料管理

1、對(duì)于新用戶(hù)，客服人員可在后臺(tái)給新用戶(hù)創(chuàng)建一個(gè)客服賬號(hào)，并為其分配一個(gè)管理員賬號(hào)，由管理員對(duì)其進(jìn)行管理。

2、管理員可為所有用戶(hù)創(chuàng)建一個(gè)后臺(tái)的標(biāo)簽體系，方便在與用戶(hù)交流時(shí)快速找到所需的信息。

3、管理員可為每個(gè)用戶(hù)創(chuàng)建一個(gè)專(zhuān)屬的數(shù)據(jù)表，用于記錄每個(gè)用戶(hù)的資料信息，包括用戶(hù)名稱(chēng)、昵稱(chēng)、頭像、性別、年齡等信息。

4、管理員可以為每個(gè)客服設(shè)置不同的標(biāo)簽體系，例如在與用戶(hù)交流時(shí)可以為其創(chuàng)建客戶(hù)標(biāo)簽體系，以便更好地與用戶(hù)進(jìn)行溝通。

客戶(hù)問(wèn)題處理

1、可以設(shè)置多個(gè)坐席，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入在線客服系統(tǒng)后，就會(huì)自動(dòng)分配給不同的坐席處理問(wèn)題。

2、客戶(hù)的問(wèn)題是什么?是否能解決?通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置的工單功能，可以實(shí)現(xiàn)智能客服對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行智能應(yīng)答，提供相應(yīng)的解決方案。

3、如果客戶(hù)的問(wèn)題比較復(fù)雜，可以利用智能機(jī)器人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答，讓客戶(hù)更加了解問(wèn)題的情況，方便客戶(hù)操作。

4、通過(guò)系統(tǒng)的溝通功能，可以實(shí)現(xiàn)客服與客戶(hù)之間的雙向溝通，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)。

知識(shí)庫(kù)管理

創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)，并將用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，并建立索引，方便后期查詢(xún)。知識(shí)庫(kù)中可以包含用戶(hù)提問(wèn)的問(wèn)題以及答案，對(duì)于這些答案進(jìn)行篩選、分類(lèi)整理，以便為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。此外，知識(shí)庫(kù)中還可以添加新的問(wèn)題，方便客服實(shí)時(shí)了解用戶(hù)需求。

外呼系統(tǒng)

外呼系統(tǒng)可以外呼客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行在線溝通，外呼系統(tǒng)可以通過(guò)模擬真人撥打的方式，按照設(shè)定好的話術(shù)進(jìn)行外呼，能夠快速幫助企業(yè)與客戶(hù)建立良好的溝通，有效解決客戶(hù)問(wèn)題。在進(jìn)行外呼的時(shí)候，還可以設(shè)置不同的通話時(shí)長(zhǎng)，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)于接通率、滿(mǎn)意度等方面的要求。

營(yíng)銷(xiāo)管理

營(yíng)銷(xiāo)管理主要包括用戶(hù)分組管理，關(guān)鍵詞智能推薦，在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，可以通過(guò)設(shè)置關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，能夠提高用戶(hù)的體驗(yàn)感，還可以根據(jù)用戶(hù)標(biāo)簽進(jìn)行分組。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)而言，還可以設(shè)置關(guān)鍵詞推薦，將客戶(hù)按照關(guān)鍵詞進(jìn)行歸類(lèi)推薦給不同的客服人員進(jìn)行回復(fù)。在設(shè)置關(guān)鍵詞時(shí)還可以根據(jù)用戶(hù)的使用情況以及喜好，推薦用戶(hù)經(jīng)常使用的詞匯以及短語(yǔ)等。

以上就是在線客服系統(tǒng)的功能介紹，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)要根據(jù)企業(yè)自身情況出發(fā)，根據(jù)不同的功能來(lái)選擇適合自己的系統(tǒng)。