在線客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托的客戶服務(wù)工具，為客戶提供即時(shí)的、多渠道、一站式的服務(wù)。主要功能包括在線客服、網(wǎng)站咨詢、在線郵件、電話等多渠道接入方式，并且具有實(shí)時(shí)客服跟進(jìn)和客服機(jī)器人功能，可以幫助企業(yè)提高溝通效率，降低運(yùn)營成本，提升客戶滿意度。

多渠道接入

1.在線客服：在網(wǎng)站上創(chuàng)建一個(gè)在線客服系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以進(jìn)行客服的在線咨詢、發(fā)送郵件、撥打電話等多種服務(wù)，通過該系統(tǒng)，企業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò)上建立自己的虛擬客服，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)。

2.網(wǎng)站咨詢：在網(wǎng)站上創(chuàng)建一個(gè)在線客服系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以進(jìn)行網(wǎng)站咨詢、電話咨詢等多種服務(wù)。

3.在線郵件：將企業(yè)的官方郵件地址加入到在線客戶服務(wù)系統(tǒng)中，當(dāng)有客戶需要咨詢時(shí)，可以直接通過該郵件地址進(jìn)行溝通。

自動(dòng)回復(fù)

在客戶咨詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶歷史的訪問記錄、關(guān)鍵字、地理位置等信息，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的匹配。對于熱門的問題，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)實(shí)時(shí)的搜索情況，自動(dòng)推薦答案;對于冷門的問題，會(huì)根據(jù)當(dāng)前所處的環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶嵝?。通過對歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前環(huán)境的分析，自動(dòng)生成一個(gè)類似于搜索引擎查詢結(jié)果頁面的回復(fù)內(nèi)容，方便快捷地提供給用戶。并且系統(tǒng)會(huì)將回復(fù)內(nèi)容同步到企業(yè)微信中，以便員工及時(shí)查看。

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是一款集人工智能、自然語言處理、深度學(xué)習(xí)等多種技術(shù)為一體的智能客服機(jī)器人，可以進(jìn)行自動(dòng)化的咨詢接待和主動(dòng)應(yīng)答。結(jié)合強(qiáng)大的語音識(shí)別技術(shù)，智能機(jī)器人能快速理解用戶意圖，并提供相對應(yīng)的服務(wù)，大大降低了人工客服工作量，提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

提供了定制化的 CRM管理模塊，可以對企業(yè)所有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)管理，并實(shí)現(xiàn)了一鍵導(dǎo)出、在線實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能。

知識(shí)庫

知識(shí)庫系統(tǒng)是一個(gè)為企業(yè)提供知識(shí)存儲(chǔ)的平臺(tái)，包括了產(chǎn)品知識(shí)、市場知識(shí)、銷售知識(shí)、服務(wù)知識(shí)以及技術(shù)知識(shí)庫等。系統(tǒng)還可以根據(jù)企業(yè)需求，將這些內(nèi)容進(jìn)行分類管理，如企業(yè)知識(shí)管理、行業(yè)知識(shí)庫管理等，并且在系統(tǒng)中提供了自定義搜索功能，方便用戶搜索所需內(nèi)容。此外，系統(tǒng)還支持在線編輯與發(fā)布功能，用戶可以將自己的觀點(diǎn)、看法和意見上傳到系統(tǒng)中，讓更多的人了解到自己的觀點(diǎn)和看法。系統(tǒng)支持客戶在線評價(jià)和管理。

在線監(jiān)控

1.操作流程：如訪客會(huì)話記錄，咨詢記錄，在線狀態(tài)，通話錄音等;

2.服務(wù)狀態(tài)：系統(tǒng)可支持對不同狀態(tài)的客服人員進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將咨詢內(nèi)容發(fā)送到對應(yīng)的客服人員的郵箱中，方便后續(xù)進(jìn)行跟進(jìn);

3.業(yè)務(wù)流程：系統(tǒng)可提供多種業(yè)務(wù)流程監(jiān)控，如短信、電子郵件業(yè)務(wù)流程監(jiān)控、網(wǎng)站訪問情況監(jiān)控等，讓管理者更全面了解客服人員的工作內(nèi)容及工作效率。