客服中心管理制度及流程，是指在客服中心工作過程中所形成的一整套規(guī)則、制度及管理程序，是一種書面的表現(xiàn)形式，它由部門主管或上級領導制定，并規(guī)定在工作過程中必須執(zhí)行。

制度主要是為了規(guī)范客服中心日常工作，為適應市場競爭需要和滿足客戶服務需求提供依據(jù)。

一般來說，制度應具有全面性、可行性、可操作性等特點?？头行牡墓芾碇贫扔泻芏?，如客服人員管理制度、客戶服務中心業(yè)務流程管理制度等。

人員管理制度

為了保證客服中心人員的正常工作，使客服中心能有良好的工作秩序和服務質量，制定本制度。

1、客服人員在上崗前必須參加崗前培訓。

2、新進員工必須參加崗前培訓，在取得上崗證書后方可正式上崗。

3、新員工必須嚴格遵守本公司各項規(guī)章制度，不得違反;凡違反規(guī)定的，視情節(jié)輕重，給予相應處罰。

業(yè)務流程管理制度

客服中心業(yè)務流程管理制度，主要是為了規(guī)范客服中心日常工作，為適應市場競爭需要和滿足客戶服務需求提供依據(jù)，以確保客服中心高效、優(yōu)質的運行。

業(yè)務流程管理制度包括客服人員的日常工作流程和各部門之間的配合流程，它們都由部門主管或上級領導制定并規(guī)定在工作過程中必須執(zhí)行。

要求客服中心的各項工作要有明確的時間規(guī)定，包括項目開展時間、人員配備時間、服務內容及質量標準、各部門之間的配合時間等。

在明確業(yè)務流程管理制度后，客服中心還需要將各項工作的具體要求和操作程序形成文字材料，并在工作過程中嚴格執(zhí)行。

考勤制度

1、客服中心全體員工必須嚴格遵守上下班制度，不得遲到、早退和擅自脫崗，上班時間不得隨意進出。如有特殊情況須事先向值班經(jīng)理或經(jīng)理助理請假并說明原因，未經(jīng)批準不得擅自離崗。

2、全體員工應準時參加早會、例會和其它有關會議。

3、全體員工應按時到崗，認真做好接待工作。因事不能到崗的員工應提前向主管請假，經(jīng)批準后方可離崗。

4、全體員工應保持良好的工作秩序，嚴禁打架斗毆、酗酒鬧事、傳播不利于公司形象的言論或行為。

崗位職責及工作標準

客服人員職責：

1、認真學習公司制定的各項規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行;

2、完成公司下發(fā)的各項工作任務;

3、負責處理來電，保證來電客戶的滿意度;

4、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，不得私自離崗，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí);

5、與公司其他部門協(xié)調好關系，使客戶滿意度最大化。

績效考核與獎勵制度

績效考核與獎勵制度是客服中心管理制度的重要組成部分，它的建立旨在通過對員工日常工作表現(xiàn)和服務質量的監(jiān)督、檢查與評價，對員工工作態(tài)度、服務水平進行評價，并對員工的工作業(yè)績進行考核和獎勵。在績效考核與獎勵制度中，應明確對客服人員工作表現(xiàn)的評價標準和評價方法，并根據(jù)員工所處的崗位特點和其業(yè)績表現(xiàn)，制定相應的獎勵政策，以激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。

總結

客服中心作為企業(yè)的窗口，是與客戶溝通的重要平臺，其工作質量和效率將直接影響公司的形象和市場競爭力。為規(guī)范客服中心日常管理工作，提高服務質量，樹立良好的企業(yè)形象，根據(jù)公司《員工管理規(guī)定》《員工績效考核辦法》等制度規(guī)定，結合客服中心實際情況，特制定本制度。對客服中心人員工作崗位、工作職責、考勤管理、績效考核、獎懲等方面做出詳細規(guī)定。