全渠道客服平臺是一個集客服系統(tǒng)、營銷管理、銷售管理、智能分析、移動轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)分析等多種功能于一體的企業(yè)級應(yīng)用平臺。支持全渠道接入，從 PC端、移動端，到語音平臺和智能機器人等多渠道接入，幫助企業(yè)打通所有客戶交互入口，實現(xiàn)客戶全生命周期的服務(wù)。全渠道客服平臺能幫助企業(yè)快速建立完善的客戶服務(wù)體系，為用戶提供快速響應(yīng)服務(wù)，實現(xiàn)渠道間數(shù)據(jù)互通和協(xié)作;幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷管理，提高營銷效率;幫助企業(yè)建立數(shù)據(jù)分析能力，提升用戶體驗和滿意度。

全渠道客服平臺優(yōu)勢：

多渠道接入

1、多渠道接入，支持微信、小程序、H5、 APP等多渠道接入，無論在 PC端還是移動端，客戶都可以快速獲取最新的企業(yè)信息。

2、多渠道協(xié)作，支持PC與移動客服通過API實時進行溝通協(xié)作，不受時間限制。

3、全渠道接入，支持語音平臺(智能語音、人工電話)和機器人(智能外呼)等多種接入方式，從電話到短信，再到微信公眾號等平臺，客戶可以隨時與企業(yè)在線溝通。

4、統(tǒng)一管理，支持接入企業(yè)所有渠道的客服數(shù)據(jù)和客戶信息。

客戶智能畫像

在會話過程中，記錄用戶的各種信息，包括：個人信息、歷史會話、行為偏好等。同時，還能根據(jù)客戶的歷史會話進行分析，例如：對已知會話進行智能分類，如：按照意向、是否同意等對已知會話進行智能分類;根據(jù)歷史會話中的標(biāo)簽信息，進行智能聚類，如：按照意向度對已知會話進行聚類;根據(jù)客戶的歷史會話行為特征，如：根據(jù)對話時長、對話內(nèi)容等特征將用戶劃分為不同的用戶群體，等等。

智能知識庫

1、智能知識庫：以自然語言處理技術(shù)為基礎(chǔ)，將客戶咨詢問題等信息自動轉(zhuǎn)化為可理解的文本，并在知識庫中以對話的形式呈現(xiàn)給客戶，方便客戶與企業(yè)進行溝通。

2、智能知識庫的內(nèi)容是由知識庫管理系統(tǒng)根據(jù)客戶所提問題的類型、描述進行分類整理，并將對應(yīng)的問題自動匹配到相應(yīng)的知識庫中，可通過客服系統(tǒng)預(yù)設(shè)好的模板或關(guān)鍵詞回答客戶問題，通過問答系統(tǒng)自動生成對話記錄。

3、智能問答：基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)算法，可以對海量的用戶數(shù)據(jù)進行挖掘分析，并根據(jù)用戶輸入的信息不斷完善和優(yōu)化自身知識庫，提高回答客戶問題的準(zhǔn)確率。

客戶自助服務(wù)

1.自動應(yīng)答是指根據(jù)預(yù)先設(shè)定的問題或答案，將客戶引向相應(yīng)的回復(fù)渠道。如：用戶提問、回答、建議、投訴、舉報等。

2.智能應(yīng)答是指根據(jù)客戶的問題，智能提供相對應(yīng)的解決方案，比如：自動回答常見問題、提供相關(guān)問題答案、提供網(wǎng)站鏈接等。

3.對話管理是指通過對客戶在對話過程中進行分類，然后對不同的客戶進行不同的處理，提高客戶滿意度。對話管理可以幫助企業(yè)對客戶在對話過程中進行分類，然后根據(jù)分類結(jié)果進行相應(yīng)處理。

4.人工服務(wù)是指企業(yè)需要按照一定的流程進行人工服務(wù)，從而滿足客戶需求。

報表分析

1、統(tǒng)計報表：包括每天、每周、每月的通話量，客戶咨詢量，坐席/銷售分配情況，客服處理時長，客戶平均等待時長等;

2、分析報表：可以通過報表查看坐席/銷售的工作狀態(tài);

3、客戶畫像：通過標(biāo)簽來描述客戶，了解客戶需求，從而進行服務(wù)。