在線客服系統(tǒng)集成，即利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)，將客戶咨詢、投訴、建議等服務(wù)請(qǐng)求整合到統(tǒng)一的服務(wù)渠道，通過統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行通信和協(xié)作，使客戶獲得優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)體驗(yàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客服工作也發(fā)生了巨大的變化，傳統(tǒng)的人工坐席已不能滿足企業(yè)需求。對(duì)于企業(yè)來說，在線客服系統(tǒng)是非常有必要的。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)也需要為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，如在電話、在線、郵件等方式下為客戶提供即時(shí)、有效、快速的溝通渠道。本文將從客服系統(tǒng)集成的角度進(jìn)行分析和探討。

集成優(yōu)勢

1.統(tǒng)一管理：客戶通過一個(gè)入口接入系統(tǒng)，無須切換入口，在一個(gè)頁面上就可以看到不同的產(chǎn)品功能和服務(wù)。

2.統(tǒng)一客服：通過客戶身份識(shí)別和統(tǒng)一服務(wù)流程，對(duì)不同部門的客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，提供個(gè)性化的服務(wù)。

系統(tǒng)架構(gòu)

客服系統(tǒng)集成架構(gòu)通常包括：接入層、集成層、業(yè)務(wù)層、應(yīng)用層和用戶界面。接入層主要負(fù)責(zé)客戶資源的接入，將客戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為語音或者文本;集成層主要負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)層的交互，通過接口的形式將客戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層對(duì)這些請(qǐng)求進(jìn)行處理，并返回處理結(jié)果;業(yè)務(wù)層主要負(fù)責(zé)與應(yīng)用層交互，將客戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)到應(yīng)用層;應(yīng)用層則是與用戶界面交互，完成客戶的相關(guān)操作。

系統(tǒng)功能

1. 統(tǒng)一管理：客戶可以通過呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)一管理，根據(jù)實(shí)際需要分配給不同坐席，坐席可以自主接待客戶，也可以轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的坐席。

2.知識(shí)庫管理：知識(shí)庫可以為客戶提供更全面的信息，包括產(chǎn)品介紹、功能介紹、使用說明、常見問題解答等，以提升客戶滿意度。

3.工單管理：工單系統(tǒng)可以記錄客戶的咨詢情況，為銷售人員提供銷售線索。

4.報(bào)表統(tǒng)計(jì)：報(bào)表系統(tǒng)能夠?qū)Ω鱾€(gè)坐席的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并對(duì)坐席工作進(jìn)行調(diào)整。

5.數(shù)據(jù)分析是客服系統(tǒng)集成的重要組成部分，系統(tǒng)可以收集客戶的反饋信息，幫助企業(yè)更好地了解市場和客戶需求，從而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

在線客服系統(tǒng)集成集成涉及多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，如通信、數(shù)據(jù)庫、語音、消息處理等，這些技術(shù)各有特點(diǎn)。

服務(wù)流程

通過客戶的自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高工作效率。當(dāng)客戶發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服人員根據(jù)系統(tǒng)提示選擇對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)模塊，將客戶提出的問題記錄到知識(shí)庫中。客服人員根據(jù)知識(shí)庫中的信息和相關(guān)知識(shí)判斷客戶所要咨詢的問題。在確認(rèn)問題后，客服人員將問題通過系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門。