客服知識(shí)庫，是為滿足客服人員學(xué)習(xí)與應(yīng)用的需要，建立的以知識(shí)庫為核心的一套完整的在線服務(wù)系統(tǒng)。通過知識(shí)抽取、整合、構(gòu)建，建立起具有共性+個(gè)性的企業(yè)知識(shí)體系。一方面，它可以提高員工應(yīng)用能力和水平，幫助員工提升工作效率;另一方面，它可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部共享和經(jīng)驗(yàn)積累，實(shí)現(xiàn)以知促用。

目前客服知識(shí)庫主要包括以下4個(gè)方面：

一、通用型業(yè)務(wù)知識(shí)

通用型業(yè)務(wù)知識(shí)是指客服人員在工作中經(jīng)常接觸到的內(nèi)容，例如：產(chǎn)品使用方法、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)、故障排除等方面經(jīng)驗(yàn)，這些是客服人員最基本也是最容易掌握的。當(dāng)遇到客戶咨詢時(shí)，可以直接調(diào)用相關(guān)業(yè)務(wù)幫助客戶解答問題。

例如：針對產(chǎn)品使用方法的問題，可以直接調(diào)用產(chǎn)品使用方法來幫助客戶解答;針對產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)的問題，可以調(diào)用產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容來幫助客戶解答。

通用型業(yè)務(wù)知識(shí)有很強(qiáng)的通用性，可以通過系統(tǒng)，讓客服人員學(xué)習(xí)到各個(gè)行業(yè)、各企業(yè)中通用的業(yè)務(wù)。同時(shí)，也可以避免客服人員在遇到新問題時(shí)，需要進(jìn)行二次學(xué)習(xí)。

二、企業(yè)各部門、各崗位中常用的共性知識(shí)

由于客服人員在企業(yè)中所處的崗位不同，所掌握的業(yè)務(wù)也有差別，所以，企業(yè)需要建立一個(gè)通用的知識(shí)庫體系，將不同部門、不同崗位所涉及到的共性統(tǒng)一起來。

通用型業(yè)務(wù)與個(gè)性化知識(shí)庫相結(jié)合，可以讓員工在日常工作中獲得更多的技能沉淀，提高企業(yè)對新技術(shù)、新規(guī)范的響應(yīng)速度和執(zhí)行效率。由于客服知識(shí)庫是在企業(yè)內(nèi)部搭建起來的，員工在使用中會(huì)有一種熟悉感和歸屬感。

三、個(gè)性化知識(shí)庫

我們發(fā)現(xiàn)，對于客服人員來說，他們往往希望在日常工作中可以快速獲得知識(shí)，并將其應(yīng)用到實(shí)際工作中，建設(shè)需要將通用型業(yè)務(wù)和個(gè)性化知識(shí)相結(jié)合。

在客服知識(shí)庫的個(gè)性化建設(shè)中，我們需要從以下兩個(gè)方面進(jìn)行考慮：

1.從數(shù)據(jù)收集入手，對企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的分類整理;

2.從應(yīng)用出發(fā)，在知識(shí)庫中為用戶提供相應(yīng)的應(yīng)用。

四、共享和經(jīng)驗(yàn)積累

企業(yè)的知識(shí)寶庫，只有真正發(fā)揮其價(jià)值，才能讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)以知促用。建設(shè)的過程，就是不斷學(xué)習(xí)、不斷實(shí)踐的過程。

通過將所學(xué)到的東西應(yīng)用到工作中，實(shí)現(xiàn)共享和經(jīng)驗(yàn)積累。新庫建立并不是對原有知識(shí)庫的否定，而是為了更好地發(fā)揮現(xiàn)有資源的作用。

總結(jié)

建設(shè)是一個(gè)持續(xù)迭代的過程，它需要不斷地與業(yè)務(wù)、運(yùn)營、研發(fā)等多個(gè)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，需要不斷地進(jìn)行功能的更新，持續(xù)為企業(yè)提供高效服務(wù)。

但是在客服知識(shí)庫的建設(shè)過程中，也需要注意以下2點(diǎn)：

1.客服人員在使用知識(shí)庫時(shí)，不要過度依賴它的功能，而是需要積極主動(dòng)地參與到構(gòu)建和更新中去。

2.在維護(hù)時(shí)，要注重對已有內(nèi)容的優(yōu)化和更新，對新內(nèi)容進(jìn)行篩選、整合。