電話自助語音系統(tǒng)是一個(gè)集語音合成、識(shí)別、自動(dòng)話務(wù)分配、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能于一體的多媒體語音查詢系統(tǒng)，具有自動(dòng)呼叫分配功能，是企業(yè)服務(wù)熱線和客戶服務(wù)中心的理想選擇。

電話自助語音系統(tǒng)主要由三個(gè)部分組成：自助語音終端、自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)和呼叫中心平臺(tái)，本文主要介紹其核心功能。

語音合成

1、語音合成功能：利用計(jì)算機(jī)程序控制語音合成設(shè)備，將客戶的語音合成成客戶需要的文本語音信息。

2、語音識(shí)別功能：對(duì)客戶所輸入的文本信息進(jìn)行理解和處理，從而識(shí)別出客戶所要表達(dá)的信息。

3、語音合成與識(shí)別后，系統(tǒng)將自動(dòng)生成與之對(duì)應(yīng)的文本，并通過網(wǎng)絡(luò)傳送給客戶。

4、自動(dòng)話務(wù)分配功能：系統(tǒng)根據(jù)合成所產(chǎn)生的文本信息，自動(dòng)確定并分配合適的話務(wù)組，使話務(wù)組按照用戶指定的要求完成通話。

語音識(shí)別

語音識(shí)別是自動(dòng)語音系統(tǒng)的核心技術(shù)，其工作原理是將輸入的語音信號(hào)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的文本信息，再通過計(jì)算機(jī)對(duì)文本信息進(jìn)行處理和識(shí)別。語音識(shí)別技術(shù)使計(jì)算機(jī)從繁雜的語音信號(hào)中自動(dòng)獲取所需信息，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，從而提高人機(jī)交互速度，降低人機(jī)交互成本。換而言之，就是把人的聲音轉(zhuǎn)換成文本信息。這就要求自動(dòng)語音系統(tǒng)具有較高的處理速度和正確率，也要求在某些特殊情況下能夠準(zhǔn)確地提取用戶的自然語言。

自動(dòng)話務(wù)分配

自動(dòng)話務(wù)分配功能，將所有話務(wù)員的客戶服務(wù)電話分配給一個(gè)或多個(gè)自助終端。為保障客戶服務(wù)電話的順利轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)多個(gè)自助終端同時(shí)在線。

由于電話自助語音系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理功能，可以通過不同的數(shù)據(jù)庫，對(duì)不同類型的客戶服務(wù)電話進(jìn)行不同的話務(wù)分配，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。通過對(duì)客戶服務(wù)電話進(jìn)行分類管理，可以更好地了解客戶服務(wù)現(xiàn)狀、市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為企業(yè)制定更好的服務(wù)策略提供重要依據(jù)。

呼叫中心平臺(tái)

呼叫中心平臺(tái)可以與呼叫中心系統(tǒng)、來電轉(zhuǎn)接系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等集成，實(shí)現(xiàn)一鍵式呼叫和多線程外呼。

統(tǒng)計(jì)分析

1、呼入統(tǒng)計(jì)：可進(jìn)行呼入統(tǒng)計(jì)，包括呼出總數(shù)、呼出率、呼出百分比等。

2、呼入數(shù)據(jù)查詢：可對(duì)話務(wù)量進(jìn)行查詢，包括通話時(shí)間、通話時(shí)長、呼出率、呼出百分比等。

3、呼入報(bào)表：可對(duì)各業(yè)務(wù)部門的坐席進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括各部門的平均呼入量、平均呼出次數(shù)等。

4、客戶分析：可以對(duì)客戶的信息進(jìn)行管理，包括客戶的基本信息(姓名、性別、年齡)，聯(lián)系方式(固定電話號(hào)碼或手機(jī)號(hào)碼)，客戶來源渠道等。

5、工單分析：可對(duì)工單進(jìn)行分析，包括工單的整體情況，工單處理的完成情況，以及各部門工單處理的完成情況，并且可以對(duì)各部門進(jìn)行評(píng)價(jià)。