客服工單系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)有效處理客戶咨詢、投訴、建議等各類問題，提升企業(yè)的服務(wù)水平，加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的粘性，提高客戶滿意度。客服工單系統(tǒng)提供多種解決方案，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行選擇。適用于手機(jī)APP、微信小程序和網(wǎng)頁等多種渠道。

管理

客服工單系統(tǒng)，提供完整的工單管理功能，可記錄處理的全過程，并將問題進(jìn)行分類、匯總、統(tǒng)計(jì)分析。主要包括以下功能：

1、客戶咨詢問題統(tǒng)一處理：在咨詢渠道中，設(shè)置不同的問題分類，統(tǒng)一進(jìn)行處理。

2、智能分配：將工單分配給合適的客服人員，分配規(guī)則可自定義設(shè)置。

3、自動(dòng)流轉(zhuǎn)：在管理界面，可設(shè)置自動(dòng)流轉(zhuǎn)規(guī)則。系統(tǒng)將自動(dòng)將工單推送到相應(yīng)客服人員手中，并跟蹤處理情況。

4、流程管理：工單完成后，可在流程界面對(duì)相關(guān)操作進(jìn)行審批，并跟蹤流程進(jìn)展。

5、歷史記錄：設(shè)置處理狀態(tài)和進(jìn)展情況等信息。記錄問題的處理進(jìn)度。

流程

處理流程：客服人員接受客戶咨詢，通過微信、 APP等渠道咨詢或投訴，將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，客服人員根據(jù)客戶信息填寫工單。

工單內(nèi)容：內(nèi)容包括客戶咨詢的問題、需求和意見建議等，填寫完成后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成工單。

工單發(fā)送：客戶可以通過手機(jī)、微信等渠道查看或接收到工單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒客戶及時(shí)處理。

處理

客服工單系統(tǒng)支持多種類型，企業(yè)可根據(jù)需求選擇適合自己的類型。

1、類型：支持創(chuàng)建或?qū)牍晤愋?，支持自定義類型，包括創(chuàng)建、導(dǎo)入或?qū)С觥?/p>

2、處理：用戶發(fā)起工單，客服人員接收到后，通過系統(tǒng)處理。在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置處理的流程和所需的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如受理、審核、轉(zhuǎn)辦、受理答復(fù)、受理意見、受理結(jié)果等。

3、流程監(jiān)控：設(shè)置多個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，監(jiān)控流程的執(zhí)行情況。根據(jù)流程節(jié)點(diǎn)完成情況，自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警提醒和流程審批節(jié)點(diǎn)提醒。

4、結(jié)案管理：設(shè)置結(jié)案條件，如服務(wù)滿意度達(dá)標(biāo)或未達(dá)標(biāo)，均可發(fā)起結(jié)案申請(qǐng)。通過系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)結(jié)案任務(wù)到對(duì)應(yīng)的操作人員。

統(tǒng)計(jì)

1.管理：可實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)工單的狀態(tài)，如已處理、已接收、已完結(jié)等，便于進(jìn)行高效的問題處理;

2.詳情：可查看工單的詳情，包括任務(wù)內(nèi)容、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人、進(jìn)度等;

3.報(bào)表統(tǒng)計(jì)：可查看工單的總體數(shù)據(jù)、成員服務(wù)人數(shù)、平均時(shí)長(zhǎng)等，并可自定義報(bào)表字段。

報(bào)表

1、支持客戶來源分析，可查看所有渠道的來源客戶、來源占比，對(duì)不同渠道來源的客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì);

2、支持工單情況分析，可查看所有處理情況，包括未處理數(shù)量、已處理數(shù)量等;

3、支持報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，提供不同維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可查看所有工單的處理情況。