呼叫中心外包業(yè)務(wù)是指企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計、建設(shè)、運營和維護等一系列工作外包給專業(yè)的呼叫中心服務(wù)商，由其負責為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。是企業(yè)整合資源，降低成本，提升價值，把有限的資源集中起來投入到更重要的領(lǐng)域。作為企業(yè)戰(zhàn)略伙伴的呼叫中心外包業(yè)務(wù)能夠為企業(yè)提供專業(yè)、高效、低成本的服務(wù)，滿足企業(yè)個性化需求。

呼叫中心外包業(yè)務(wù)，是指企業(yè)將自身的部分業(yè)務(wù)職能或某項服務(wù)功能，通過外包方式委托給第三方公司，企業(yè)僅需要關(guān)注自身的核心業(yè)務(wù)。

主要有以下幾種形式：

1、負責人員培訓(xùn)、管理

2、負責硬件設(shè)備、通信線路等的租賃

3、提供專業(yè)的技術(shù)和咨詢服務(wù)

4、提供軟件系統(tǒng)

5、提供電話系統(tǒng)、語音信箱、短信平臺等信息資源和服務(wù)資源。

外包優(yōu)勢

1、降低運營成本：有效降低企業(yè)運營成本，包括人員工資、場地租金、水電費等，還包括設(shè)備折舊、維修等費用。

2、提高工作效率：快速提高客服人員的工作效率，快速響應(yīng)客戶的需求，讓客戶享受更快、更好的服務(wù)體驗。

3、提升客服質(zhì)量：讓企業(yè)集中精力去關(guān)注核心業(yè)務(wù)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

4、靈活用工：滿足企業(yè)需要，符合企業(yè)發(fā)展需求，有彈性的用工需求。

運營成本

企業(yè)在選擇呼叫中心外包業(yè)務(wù)時，要考慮成本問題。如果業(yè)務(wù)規(guī)模不大，企業(yè)可以選擇租用云呼叫中心，這一過程中無須增加其他費用;如果規(guī)模較大，企業(yè)就要考慮采用外包方式。

運營成本，包括人員成本、場地租賃成本、設(shè)備成本以及其他運營費用等。企業(yè)要綜合考慮這些因素，選擇適合自己企業(yè)的呼叫中心外包業(yè)務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量好壞直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，同時也會影響到企業(yè)的運營成本，因此呼叫中心外包業(yè)務(wù)對服務(wù)質(zhì)量要求非常高。

1、專業(yè)的服務(wù)人員：能夠?qū)蛻舻膯栴}進行專業(yè)解答，并能根據(jù)客戶的問題進行合理有效處理;

2、系統(tǒng)平臺：能夠為企業(yè)提供一個穩(wěn)定、可靠、安全的信息平臺，能夠很好地保護企業(yè)信息安全;

3、規(guī)范流程：能夠在第一時間為客戶提供相應(yīng)的解決方案，為客戶解決問題。

信息安全

為企業(yè)提供了一個安全可靠的數(shù)據(jù)傳輸通道，保證了客戶數(shù)據(jù)的保密性和完整性。對于企業(yè)而言，在外包過程中可以最大限度地避免信息泄露，提高企業(yè)形象;對于服務(wù)商而言，可以避免因信息泄露帶來的經(jīng)濟損失和聲譽損失。

靈活多變

隨著人們對服務(wù)質(zhì)量要求的提高，企業(yè)對服務(wù)的要求也越來越高。企業(yè)為了更好實現(xiàn)自身價值，都希望將自己的服務(wù)做得更加到位，讓客戶更加滿意。呼叫中心外包業(yè)務(wù)可以根據(jù)企業(yè)不同的需求，量身定做，根據(jù)客戶需求靈活調(diào)整業(yè)務(wù)流程，既滿足了企業(yè)對客戶聯(lián)絡(luò)平臺的要求，又能夠?qū)崿F(xiàn)自身價值。

呼叫中心外包業(yè)務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展過程中必不可少的一項服務(wù)，可以根據(jù)企業(yè)需求為其量身定做服務(wù)流程，更好地滿足客戶需求;并且能夠與企業(yè)一同成長，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高整體效率。