本篇文章給大家談?wù)勅肆Y源外呼系統(tǒng)，以及人力資源外包系統(tǒng)對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

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呼叫中心

呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認為是電話營銷中心。

解釋英文解釋英文：call centre（英國), contact center（美國）

英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)

客服系統(tǒng)圖片

與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

應(yīng)用一呼叫系統(tǒng)介紹

.1.CTI呼叫中心服務(wù)器

CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）

IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品。 可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。

3.自動傳真回復子系統(tǒng)（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

4. 自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，

目前，我們可以提供以下幾種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。 業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。

按記憶分配：系統(tǒng)自動記錄以往通話記錄，并將來電轉(zhuǎn)入上次通話的坐席。

按客戶轉(zhuǎn)接：和CRM結(jié)合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，VIP客戶得到最快速服務(wù)。

按歸屬地轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)可自動根據(jù)來電號碼的地區(qū)歸屬轉(zhuǎn)接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席服務(wù)。

5.語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉(zhuǎn)移

當客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

7.多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待,呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫.

8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。

9.電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

10.統(tǒng)計報表

各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強大。系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

11.班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

二.人工坐席客戶端功能介紹　

呼叫中心

根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。

系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。

1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

3.自動撥號：在軟電話面板中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。

4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。

5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。

6.停止：停止錄音。

7.留言：給服務(wù)人員留言。

8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。

9.遠程接聽（搶接)：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

10.免打攪(示忙/示閑)：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。

11.轉(zhuǎn)接電話：

呼入分機轉(zhuǎn)接：座席A將一個客戶呼入來電轉(zhuǎn)接到一個其它內(nèi)部座席B。

呼出分機轉(zhuǎn)接：座席A外呼接通客戶后將電話轉(zhuǎn)接到一個其它內(nèi)部座席B。

12.電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。

13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。

14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。

15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。

16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。

17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。

18. 鼠標點擊撥號：在坐席使用的軟件界面的各模塊（CRM或進銷存）中的任意部分如果有電話號碼，則點擊即可自動呼出，大大提高工作效率。

19. 智能外轉(zhuǎn)：

客戶呼入后,座席將來電轉(zhuǎn)接外部手機實現(xiàn)客戶和外部手機通話

客戶呼入后,座席將來電轉(zhuǎn)接外部手機實現(xiàn)客戶、手機、坐席會議

座席席呼出后,將去電轉(zhuǎn)接外部手機將客戶和外部手機通話

座席呼出后,將去電轉(zhuǎn)接外部手機實現(xiàn)客戶、手機、坐席會議

外轉(zhuǎn)會議回退：如果外轉(zhuǎn)的手機說話不當，坐席可將會議退回只和客戶的兩方通話。

發(fā)展方向

1、基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶可以從Web 站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話，當然遠端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用號也可全天候呼叫，企業(yè)少了800 號的電話費用?，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。

2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引人視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。

3．虛擬呼叫中心：智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統(tǒng)也可以同時為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。

可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接人的移動呼叫中心等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。

實際上虛擬呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展遇到了相當大的障礙，第一方面體現(xiàn)在國內(nèi)用戶對在線數(shù)據(jù)的信任程度，第二方面在于國內(nèi)特定的南北網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通的差異化，會導致通話質(zhì)量受嚴重影響。

如何提高公司服務(wù)？

呼叫中心有許多重要的好處。首先，對客戶服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯(lián)系。接著，通過專注的受過良好培訓的前線員工處理大量簡單的客戶聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級別和有經(jīng)驗的員工可以指派作更復雜的工作。

取得更高的內(nèi)部效率也可使公司與客戶開始聯(lián)絡(luò)，并能更快的將呼入的呼叫轉(zhuǎn)入中心區(qū)域，而不是遍及整個公司的各個部分發(fā)送。

用電話聯(lián)絡(luò)代替柜臺處理，可以減少公司和客戶的成本。只要有效地處理電話聯(lián)絡(luò)，沒有時間進行或可以進行面對面辦理的客戶將體會到喜人的變化。

多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術(shù)服務(wù)，如交互式自動語音應(yīng)答（IVR）和因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

任務(wù)

呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復雜的詢問。

呼叫中心的首要目標是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

同時也必須決定在整個組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點。這可有助于在公司各級管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務(wù)成果。

歷史來源以及發(fā)展

“呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”hi-call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機器、即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計算機電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。所以未來的發(fā)展趨勢是多媒體接入.

“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時不間斷地隨時提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

一些名詞術(shù)語：

1.Abandon Rate －電話放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

2.Abandoned call － 放棄的呼叫

　系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。

通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

3.Abandoned call cost －放棄呼叫成本

　由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。

4.Above hold time － 超長在線時間

　指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構(gòu)的平均電話在線時間。

5.ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

6.ACD Application Bridge － ACD 應(yīng)用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。

7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應(yīng)用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應(yīng)用來傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。

8.ACD Call Back Messaging －ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。

通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。

9.ACD Conditional Routing - ACD有條件路由

ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內(nèi)監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎(chǔ)上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎(chǔ)上被發(fā)送?！叭绻M1中排隊的呼叫數(shù)超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。

10.ACD Data Directed Call Routing - ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由

ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動分配。

教育：

北京應(yīng)用技術(shù)大學2007年成立中國第一家呼叫中心學院，致力于呼叫中心專業(yè)人才教育培訓，是專業(yè)培養(yǎng)呼叫中心高技能、高素質(zhì)坐席人員和管理人員，學生畢業(yè)后在BPO領(lǐng)域從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)、政府熱線、技術(shù)支持、市場調(diào)研、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)核實等工作。學院與全球最大的外包型呼叫中心集團公司——Transcom合作，合力打造中國第一所具有國際先進水平的呼叫中心人才培養(yǎng)基地及運營基地。目前社會各大中型企業(yè)對于呼叫中心從業(yè)人員的需求龐大，福利待遇優(yōu)厚，是供不應(yīng)求的熱門人才。呼叫中心是求職人員進入白領(lǐng)職場，開啟輝煌職業(yè)生涯的良好開端。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài)　

　1）按呼叫中心的建立主體歸屬權(quán)限分類

在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，存在著自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及設(shè)備租賃（或有稱應(yīng)用服務(wù)提供商型，即Application Service Provider）等多種分類與形態(tài)。

自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶（政府或企業(yè)）自己投資建設(shè)的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來開展自身業(yè)務(wù)，自建呼叫中心一般只用于處理與自身業(yè)務(wù)與服務(wù)相關(guān)的呼叫業(yè)務(wù)，并不對第三方廠商提供呼叫中心服務(wù)。

外包呼叫中心則指有關(guān)的用戶將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包費用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領(lǐng)域里，用戶或廠商可分成發(fā)包方和接包方。發(fā)包方指的是企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業(yè)務(wù)。而接包方則是指企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業(yè)務(wù)，或客戶服務(wù)，或商業(yè)營銷。

呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來負責。

呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù)是指企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心，此呼叫中心設(shè)在客戶方，租賃方按租賃時間付費給出租方，當合同結(jié)束時，租賃行為自行解除。

前兩種類型或形態(tài)的呼叫中心占到目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場中的絕大部分份額，而后兩種形態(tài)僅僅在近幾年才出現(xiàn)，其規(guī)模還很小。

2）按座席規(guī)模劃分類

不同國家對于呼叫中心的座席規(guī)模的劃分標準是不同的。在中國，呼叫中心的規(guī)?？梢詣澐譃樾⌒停?0 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。從目前國內(nèi)的呼叫中心來看，數(shù)量上還是以50 個座席以下的小型呼叫中心居多。

3）按照采用的技術(shù)分類

按照技術(shù)來看，可以分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心與基于IP 技術(shù)的一體化呼叫中心。

基于板卡的呼叫中心一般是由系統(tǒng)集成商（SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個系統(tǒng)內(nèi)以實現(xiàn)對客戶呼叫的控制。這種技術(shù)形態(tài)的呼叫中心性能相對較差，多用于小型的呼叫中心。隨著ICT 技術(shù)的發(fā)展，特別是近年來托管型呼叫中心的興起，給中小企業(yè)用戶在選擇基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。

與基于板卡的呼叫中心相比，應(yīng)用交換機的呼叫中心系統(tǒng)具有較好的穩(wěn)定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的呼叫中心會采用基于交換機的技術(shù)。

隨著近年來統(tǒng)一通信技術(shù)（Unified Communication Technology）以及IP 通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體IP 呼叫中心也快速發(fā)展起來。

4）按照呼叫業(yè)務(wù)的方向來分類

從呼叫業(yè)務(wù)的方向來看，可以分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔了包括售前咨詢與售后服務(wù)的業(yè)務(wù)，對于人員一般會存在較高的技術(shù)性要求；呼出型呼叫中心業(yè)務(wù)一般包括信息核實、客戶關(guān)懷和電話營銷等；而目前越來越多的呼叫中心已經(jīng)成為同時具備了呼出與呼入業(yè)務(wù)的混合型呼叫中心。

5）按照分布地點來分類

按照分布地點可以將呼叫中心劃分為單址呼叫中心與多址呼叫中心。前者是指在同一地點工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多個工作地點，不同的工作地點之間有信息的交互且需要統(tǒng)一的管理。隨著IP 與統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，很多大型企業(yè)呼叫中心已經(jīng)實現(xiàn)了集中式管理、分布式布署。

三種模式特點分析：

· 外包呼叫中心：優(yōu)勢：

1) 系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2) 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應(yīng)的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。

3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。

4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。

5) 更為專業(yè)的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。

劣勢：

　1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡單重復業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

2) 安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

3) 管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達到實時調(diào)度，實時管理?！?/p>

客戶管理系統(tǒng)有什么特點？

目前人力資源外呼系統(tǒng)，隨著5G時代的到來人力資源外呼系統(tǒng)，行業(yè)的更迭非?？焖偃肆Y源外呼系統(tǒng)，每一行都存在巨大的競爭人力資源外呼系統(tǒng)！不過，唯一離不開的就是客戶和流量，流量就是企業(yè)利潤的增長點。有了客戶，這是獲得利潤的前提。但是如果不懂得維護和跟進，那就是在白費流量。一些流量損失了，那么就很難回來，企業(yè)必須要用完善的crm系統(tǒng)才能維護跟進好。不然等到客戶丟失后，那才覺得后悔，這已經(jīng)來不及了。那么，crm系統(tǒng)有什么功能？能夠幫助用戶做什么？

拿RushCRM為例，RushCRM功能模塊有自定義管理、字段加密、系統(tǒng)邏輯、設(shè)置手動簽名、市場管理、CRM系統(tǒng)用戶管理、銷售管理、移動端、外呼系統(tǒng)、合同流轉(zhuǎn)管理、進銷存管理、代理商管理、項目管理、售后管理、財務(wù)管理、倉庫管理、統(tǒng)計分析、通知功能、增值服務(wù)、審批、鎖定、考勤管理、工作日記、菜單分類、備份、文檔管理、附加功能、工具管理、定制開發(fā)等等?？傊?，RushCRM的功能非常齊全，能夠滿足企業(yè)的各項管理需求。有了RushCRM，那么企業(yè)在各方面系統(tǒng)管理上就完全不用擔心，RushCRM會成為企業(yè)的好幫手，讓企業(yè)銷售管理和客戶管理無憂。

RushCRM作為國內(nèi)大型CRM系統(tǒng)廠商之一，在實力方面是能夠讓用戶十分放心的。一般只要邏輯通順，符合實際企業(yè)需求，Rushcrm客戶管理系統(tǒng)都可以滿足，甚至可以在原有系統(tǒng)上繼續(xù)開發(fā)，完美幫用戶定制屬于自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

RushCRM的功能很全面，拿市場管理來說，或許有一些新人加入到公司都不知道流程是怎么樣的人力資源外呼系統(tǒng)！通過RushCRM系統(tǒng)一展現(xiàn)，馬上就會變得非常明晰。從活動策劃-建立營銷活動-活動關(guān)聯(lián)客戶-活動進展-活動結(jié)果分析等等流程的呈現(xiàn)，相信這就能夠幫助到很多人。而且有了CRM系統(tǒng)之后，營銷活動能夠達到的效果會更加好，畢竟能夠全面記錄市場部策劃、分析、跟進的結(jié)果，每一層級的人都知道是什么情況。

RushCRM對用戶的管理非常詳細，涉及到職位管理、部門管理、創(chuàng)建部門、負責人、共享人、布局、主題樣式等等，設(shè)置得非常精細，有利于用戶進行流暢使用。這些功能對于企業(yè)來說非常重要，做好了銷售管理和用戶管理，那么銷售機會自然會越來越多，讓不同的專人去跟進記錄，銷售記錄就不會丟失。RushCRM對于企業(yè)管理自然是非常重要，每一個企業(yè)都應(yīng)該關(guān)注到這個問題。

RushCRM還可以形成客戶池，讓企業(yè)自定義客戶流轉(zhuǎn)規(guī)則，把客戶資源最大化利用起來。也就是說，客戶池是方便企業(yè)管理客戶資源且能系統(tǒng)自動管控客戶流轉(zhuǎn)以及回訪成單情況，銷售人員就可以順利跟進。完善RushCRM系統(tǒng)能夠提供各種各樣的功能支持，只有這樣的系統(tǒng)才能真正幫助

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如果單從技術(shù)方面來說，電話機器人還是比較靠譜的。

首先電話機器人后臺采用人工智能算法，機器人可以永遠不休息，人不行，機器人可以7*24小時為人類服務(wù)。

電話機器人可以一次服務(wù)多個人，并發(fā)幾千完全不是問題，人只能一對一。

機器人永遠態(tài)度和藹，不像客服有時候會有脾氣。

當然這個技術(shù)有好處也有壞處，被很多人用來惡意營銷，導致很多騷擾電話。

目前語音識別和人工智能還不完善，導致答非所問，還需要進一步完善。

謝謝朋友邀請!

說說我個人的看法：

1、從用戶的角度看，智能外呼機器人可以大大的減少了企業(yè)的用人成本，智能外呼機器人的工作效率更高大概是普工人工的5倍以上，智能外呼機器人不需要管理，不需休息，沒有個人情緒，不會背叛公司，也不會離職，更加不會要求老板加人工，等等！但是機器人始終只是機器人，說是智能其實很不智能，很多公司只用用來打電話過去問客戶有沒有需求，如果有需求還需要轉(zhuǎn)接到人工進行真真正正的溝通交流。他們還沒有智能到像生化危機里面的小女孩那樣。

2、從客戶的角度看，智能外呼機器人說話千篇一律，沒有說服力，相信很多人都有接到過智能外呼機器人的電話，聽聲音就能分辨出來是不是機器人。像這種智能外呼機器人對很多人來說都只是騷擾電話來的。

3、現(xiàn)在的智能外呼機器人不是每個企業(yè)都適用的。

常規(guī)來說，這種人工智能外呼機機器人的好處就是工作量是人工的5-6倍，一個人一天也就外呼300來個電話，這種機器人一天可以外呼1000-2000個電話，這種機器人到底怎么用的呢？每天撥打很多的電話，就算這一批客戶資源較差，轉(zhuǎn)化率低，但是在數(shù)量的累計下，也會出現(xiàn)不少的客戶，也就是說，只要客戶資源充足，電銷機器人完全可以源源不斷的提供意向客戶。換句話說就是為 人工提供有效的客戶，真的如此嗎？

首先，這種軟件程序就不合理，公司事先將話術(shù)錄制好，導入到系統(tǒng)中，然后根據(jù)回訪的結(jié)果，人工再次回訪，雖然節(jié)約了人力，但并不能判斷出真正的有效客戶，而這種軟件所能做的就是大數(shù)據(jù)篩選，充其量能篩選下電話是否能接通。

其次，企業(yè)并沒有顧忌到客戶感受，如果你是客戶，本來是想要了解的，可對方是機器人完全所問非所答，你是什么感受呢？更重要的是客戶很有可能會直接拉黑，甚至做了標注，如果做得太多，那很多客戶連電話都不會接了。

如今越來越多的企業(yè)使用外呼客服系統(tǒng)，可以極大的提高企業(yè)的服務(wù)能力，還能幫助企業(yè)提升內(nèi)部管理水平。那么，外呼客服系統(tǒng)可以為企業(yè)解決那些客服功能呢，下面我們就來進行介紹。

1、智能化外呼客服功能

外呼客服系統(tǒng)可以自動接入客戶電話，進行智能提醒和導航，引導客戶選擇想要咨詢的客服人員或者問題，智能化的轉(zhuǎn)接到相關(guān)客服人員坐席中。并實時記錄通話語音、時長、評價等各項數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)報表，供企業(yè)后期分析使用。

2、線上客服質(zhì)檢功能

客服人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平，會直接影響著客戶對企業(yè)的判斷、因此，企業(yè)需要在線實時監(jiān)督管理客服人員的狀態(tài)，出現(xiàn)無法解答或者操作失誤時，外呼客服系統(tǒng)可以自動預(yù)警，并由后臺管理人員進行指導和修正，提高客服水平。

3、多場景應(yīng)用集中整合功能

除了常見的電話客服外，企業(yè)還會有微信、微博、網(wǎng)站在線客服等服務(wù)內(nèi)容，如果每個渠道都安排人工客服，勢必造成人力資源的極大浪費。將各渠道信息統(tǒng)一整合到電話客服系統(tǒng)中，只需要專門的部門及人員進行日常管理和服務(wù)。

4、智能客服機器人

有不少企業(yè)還使用智能客服機器人功能，可以對一些常見的問題進行快速處理。智能客服機器人可以進行單輪問答、多輪會話、一問多答，溝通自然流暢，能準確識別、理解上下文，快速識別用戶意圖，極大的提升了客戶的體驗感，也可以有效減少人工成本。

首先感謝謝老鐵邀請回答這一問題。

個人認為智能外呼機器人對于企業(yè)來說還是有一定的好處的，據(jù)我了解的賽普智成智能外呼機器人，可以幫助企業(yè)員工撥打電話，工作效率是人工坐席的3-5倍，可大大地為企業(yè)節(jié)省人力成本。最重要的是外呼機器人可無休息日，365天*24小時不間斷撥打電話，并且不用交五險一金，不用培訓，沒有任何場地費。所以只要企業(yè)合理利用還是有很大的優(yōu)勢和用處滴~

智能電話機器人如此受追捧，一個最為重要的原因就是它能取代的工作，主要集中在較為簡單的重復性工作，其主要作用也是輔助人工電銷完成初期篩選意向客戶的工作，現(xiàn)在運用的也是越來越成熟，運用范圍也是越來越廣泛。說到這里，很多人工電銷就會開始擔心電話機器人的出現(xiàn)，會不會繼而取代他們，導致銷售人員的大量失業(yè)？但實際上不是的。其實電話機器人現(xiàn)在只是做初期意向客戶的篩選工作，后期的跟進工作仍然需要人工銷售人員去完成，前期的呼出工作幾乎占據(jù)了人工電銷80%的時間，而如今這80%由機器人去完成，那么人工將會騰出更多的時間和經(jīng)歷去做一些重要的、有意義的事情。

總之智能電話機器人的出現(xiàn)，這是一個很好的良性循環(huán)，意向客戶多了，其成單率就會大大增加，最后人工電銷的收入就會增加，從而持續(xù)為公司創(chuàng)造更多的效益，對個人、對企業(yè)，對市場，一舉三得，何樂而不為？

也可以賺到錢，根據(jù)你自己理想薪資而定。

中國移動鐵通是中國移動通信集團旗下的專業(yè)公司。正式員工為甲級企業(yè)管理人員。為開展日常工作，中國移動鐵路公司可能會為人力資源公司的員工安排一些工作。這些員工也將被稱為中國移動鐵路通信公司的員工，但他們可能獲得更高的工資（扣除較少），但一些福利待遇略低于a級員工。由于這些外包員工不是與中國移動鐵路簽訂的勞動合同，他們的工作穩(wěn)定性可能很低。外呼系統(tǒng)每家公司的收費都不一樣，調(diào)查來看，主要以：1，坐席費+話費。2，話費套餐。 這兩種為主。每家公司的成本也是有區(qū)別的，主要在于線路源上，好的線路綜合起來肯定會貴一些。

關(guān)于人力資源外呼系統(tǒng)和人力資源外包系統(tǒng)的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。