一、?目的?

為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制定公司400客戶熱線使用管理制度。

二、?使用范圍?

本制度使用公司各項(xiàng)目所有員工。

三、400客戶熱線應(yīng)用范圍?

1.?咨詢及招聘（人力資源部）

2.?課程咨詢（教研中心、校內(nèi)校外）?

3.?公司產(chǎn)品咨詢及問題解答（客服部）?

4.?記錄和解決客戶的投訴

四、操作程序及流程

（一）操作程序

1、客服人員首先接通客戶服務(wù)電話或投訴電話；

2、在接到客戶投訴電話時(shí)，要向客戶表示歉意，咨詢投訴或服務(wù)內(nèi)容，并記錄客戶姓名、產(chǎn)品序列號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話并錄入系統(tǒng)。

3、如客戶投訴情況或者意見不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄反饋給客服中心客服人員由客服人員向客戶電話回復(fù)并做解釋工作

4、一般性投訴或一般性能即時(shí)解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)后解決問題

（二）操作流程

接到客戶投訴或者咨詢400客戶熱線，客服人員及時(shí)將客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)。一般性投訴或一般性的能即時(shí)解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門馬上解決問題，嚴(yán)重投訴或者不能即時(shí)解決的問題，由主管或部門經(jīng)理組織相關(guān)人員處理。相關(guān)責(zé)任部門在處理完成投訴問題后，返回400客戶熱線服務(wù)中心，由400客戶熱線人員將處理結(jié)果回復(fù)給客戶。400客戶熱線人員根據(jù)處理結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行回訪、收集客戶對(duì)投訴或者問題的處理意見，填寫回訪記錄保存相關(guān)檔案記錄，400客戶熱線服務(wù)人員根據(jù)投訴情況統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，上報(bào)主管級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

以上就是巨人網(wǎng)絡(luò)通訊小編對(duì)400客戶熱線的相關(guān)介紹，希望對(duì)您能有所幫助，如您想辦理400電話可直接聯(lián)系我們的在線客服或電話撥打我們400電話全國服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢，我們將為您竭誠為您服務(wù)。