隨著企業(yè)信息化需求的復雜多變電銷機器人適合哪些公司，客戶服務和體驗理念的人性化和智能化電銷機器人適合哪些公司，企業(yè)通信以及呼叫中心一直是ICT市場上不容忽視的領域。4月14日-15日，由CTI論壇主辦的“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”在北京盛大召開，本次會議以“聯絡中心的數字化DNA”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，繼續(xù)推動ICT產業(yè)發(fā)展。包括環(huán)信等40余家領先的行業(yè)供應商展出了其最新產品和服務。同時，環(huán)信CEO劉俊彥受邀發(fā)表主題演講，用環(huán)信的真實用戶案例來詮釋什么才是全媒體智能客服時代的最佳實踐!

環(huán)信移動客服特裝展臺人頭攢動，現場簽約成功數單

環(huán)信CEO主題演講，全程無尿點

隨著云計算、大數據、移動互聯網以及社交媒體的興起，傳統通信模式、企業(yè)和客戶的交互方式和溝通形態(tài)，以及服務理念正面臨著前所未有的問題和挑戰(zhàn)，新的行業(yè)格局也正在形成。2015年作為中國企業(yè)級服務元年，同時也是SaaS服務元年，尤其在客服領域誕生了一大批以產品體驗和技術創(chuàng)新驅動的SaaS公司，而以全媒體、智能化、移動化為主打的環(huán)信移動客服更是其中的翹楚，不到一年時間內服務了1萬多家企業(yè)，并且在融資額和市場份額上也遙遙領先。

什么是全媒體客服?

環(huán)信CEO總結到電銷機器人適合哪些公司：“來自不同媒體的服務請求均可以統一接入，一鍵回復，打造跨網、跨界、跨平臺的極致客戶服務體驗?！辨溂易匀缈褪褂铆h(huán)信實現了全媒體客服，環(huán)信幫助鏈家自如客打通了來自App端的客服入口+網頁端客服入口+微信端客服入口，不僅可以統一接入回復且后臺數據打通共享。幫助鏈家自如客優(yōu)化了客服團隊，極大的提升了效率，節(jié)省了成本。

鏈家自如客使用環(huán)信實現全媒體客服

同時，環(huán)信還提供“一體化”客服工作臺，支持從APP、微信公眾號、微博、網頁、呼叫中心等渠道接入，且每個不同渠道均有不同標識進行識別。

從傳統呼叫中心到全媒體客服，一場“效率”革命

隨著人口紅利消失，呼叫中心的升級轉型將越來越普遍，2015年中國勞動力規(guī)模由2012年的9.37億降至9.11億人。中國勞動力人口連續(xù)4年絕對值下降企業(yè)客服面臨的“用工荒”將持續(xù)擴大，運營成本將越來越高，越來越多的企業(yè)將復制環(huán)信客戶“學而思”的客服轉型之路，從語音呼叫中心為主轉而采用全媒體客服，擁抱移動互聯網。

學而思以前部署有4套客服產品包括：1，呼叫中心。2，網頁客服。3，新媒體客服。4，APP客服。同時對應4個客服團隊支持，相互數據不打通，尤其自開通微信客服后，咨詢量增長明顯，由用戶數據不打通帶來的用戶投訴增多。而且每年10—11月是教育行業(yè)的交費季，以前主要靠呼叫中心外呼，工作量巨大，效果不滿意。學而思在2015年集成環(huán)信移動客服以后，服務模式改為APP內繳費，并在APP內提供客服支持。整個2015年繳費季，APP客服部門數十人完美解決了往年數百個語音客服的工作。環(huán)信CEO劉俊彥認為：“APP客服相比電話客服大幅度提供服務效率，全渠道客服也已經成為企業(yè)剛需。”

IVR進入觸摸時代，自助服務的未來，智能機器人將大顯神通

傳統IVR，用戶需要聽完所有菜單再做選擇。而現在主流的ITR導航，用戶只需在手機上直接選擇關注的問題，簡單方便。其中神州租車就采購環(huán)信移動客服，其中的智能ITR大大緩解了人工客服壓力。Gartner預測到2020年，ITR將完全取代IVR全面進入觸摸時代。

神州租車使用環(huán)信智能ITR緩解人工客服壓力

近期李世石1:4不敵AlphaGo的事件又將人工智能推上了風口浪尖。而環(huán)信是客服行業(yè)少數自主開發(fā)智能應答機器人產品的公司，環(huán)信知識庫+智能聊天機器人可以幫助人工坐席擋住80%的常見問題。同時具有以下特性：1，靈活可定制的智能會話、自定義菜單導航功能。2，預置的行業(yè)知識庫，行業(yè)相關的常見問答可以一鍵擁有。3，與現有知識庫系統對接，機器學習，智能優(yōu)化知識庫。4，人機無縫配合，更少的成本，更好的客戶體驗 。

環(huán)信首推的人機混合服務極大提高客服應答效率

環(huán)信CEO表示“人機混合服務”將是現階段最適合也是最具效率的客戶服務方式。

服務式營銷，從成本中心轉向利潤中心

隨著客服中心不斷的被新時代賦予新的含義，傳統的客服中心也正逐漸從成本中心向營銷中心和利潤中心轉化。其中眾多電商標桿企業(yè)均使用環(huán)信移動客服實現了服務式反向營銷，先通過“客戶標簽”功能+“大數據分析”找到目標群體，然后通過環(huán)信移動客服的精準營銷推送接口，將富媒體商品信息定向推送給目標客戶。這種反向營銷不僅用戶體驗好，轉化率也極高，幫助電商企業(yè)實現了訂單數和客單價雙豐收。

移動互聯網的電話外呼——金融界為電話銷售配置環(huán)信APP主動營銷平臺

近期，環(huán)信還上線了業(yè)界首個“客戶聲音”產品，可以通過熱點話題分析發(fā)現新暢銷商品，通過情感度分析發(fā)現服務問題，來幫助企業(yè)更好的來傾聽客戶的聲音。

最后，環(huán)信CEO預測：“隨著國內SaaS客服產品的逐漸成熟完善，中小企業(yè)將全面擁抱SaaS客服，建設全媒體客戶關系中心。而傳統大型企業(yè)也將增量部署全媒體客服，保護已有投資，擁抱移動互聯網?！盨aaS客服也將逐漸成長為一個千億級市場。同時，環(huán)信CEO認為未來遠程辦公，移動辦公和眾包客服將解決客服行業(yè)人力資源不足的問題，而環(huán)信移動客服的手機端工作后臺將提供很大的助力。

環(huán)信移動客服簡介

環(huán)信移動客服是全球首創(chuàng)的全媒體智能云客服平臺。支持全媒體接入，包括網頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、移動端客服和呼叫中心等多種渠道。環(huán)信移動客服基于環(huán)信業(yè)界領先的IM長連接技術保證消息必達，并通過強大的智能機器人技術極大降低人工客服工作量。

環(huán)信移動客服于2014年12月上線，截至2015年底，環(huán)信移動客服共服務了12000家企業(yè)用戶，現已覆蓋包括電商、O2O、互聯網金融、在線教育、在線旅游、移動醫(yī)療、智能硬件、游戲等20大領域的Top10客戶，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、隨手記、海爾、51talk，鏈家自如客等眾多互聯網和傳統企業(yè)。根據易觀國際發(fā)布的《中國SaaS客服市場專題研究報告2015》顯示：截至2015年第三季度，環(huán)信移動客服在SaaS移動端客服用戶覆蓋占比為77.4%，以絕對優(yōu)勢穩(wěn)居行業(yè)第一。