作者:網(wǎng)紅鄭一
這個主題是我上周六在龔總觸電會分享的ppt：網(wǎng)紅是最佳的CRM工具。這是我目前為止對網(wǎng)紅最深層次的理解和干貨。
雖然說crm現(xiàn)在都已經(jīng)進化到人工智能時代crm電話機器人了，但是目前為止電商圈我還沒見到誰能真正把CRM做到高度智能化。而且很多中小電商公司，以及很多上班超過1年的專業(yè)運營，壓根就不知道crm是什么意思，這是CRM這門科學的一大悲哀。
前段時間有大咖指點我，不要老是想教育別人，往往越想教育別人的人，正是底氣不足沒有自信的人，尤其是互聯(lián)網(wǎng)上，不需要精神導師。
也有人說，事實上crm電話機器人你自己就不是網(wǎng)紅，何來教別人網(wǎng)紅一說呢。
我聽了后深有感觸，似乎自己一貫喜歡總結(jié)經(jīng)驗，用自己的現(xiàn)實哲學和失敗經(jīng)歷來教育別人。8年的從業(yè)經(jīng)歷，我前三年在創(chuàng)業(yè)，這是交學費的過程。中間3年在做淘品牌運營，這是教育客戶的過程。最近2年從電商品牌運營轉(zhuǎn)型到微商品牌營銷，是在教育老板的過程。因為剛開始誤打誤撞進入淘品牌紅利期，生意好做，總覺得客戶是需要教育的。后來發(fā)現(xiàn)電商環(huán)境越來越成熟，微商崛起，這時候又開始教育老板轉(zhuǎn)型。仔細想想，我確實一直是在教育別人。
如果人活著，不能教育別人，那就被別人教育吧。這就是現(xiàn)實。如果要在這兩者之間找一個平衡點，我想那就是教育自己。所以我開始教育自己，網(wǎng)紅有必要研究嗎，有必要努力自己做個網(wǎng)紅嗎？網(wǎng)紅有未來嗎？網(wǎng)紅到底是個什么東西？很多時候，你會發(fā)現(xiàn)，只要能說服自己，給自己找到一個理由或者臺階，那么別人的話僅僅只是一句參考，因為人都是為自己而活，只能信自己。
看了太多的網(wǎng)紅文章，往往沒有人能說出一個接地氣的所以然。網(wǎng)紅到底是什么東西？用我的自我教育和反思來定義，網(wǎng)紅就是最佳的CRM工具。
什么是CRM，我們來百度下吧，客戶關(guān)系管理 （管理學詞匯CRM） 客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。
說白了，CRM就是客戶關(guān)系，未來的客戶是什么？是粉絲，粉絲就是客戶，龔文祥的總結(jié)很經(jīng)典：流量、用戶、客戶、粉絲crm電話機器人！流量只是圍觀過路的人；用戶只是用了你的產(chǎn)品，但是沒有購買；客戶是對你產(chǎn)品有興趣的人和已購買的人；粉絲是不管產(chǎn)品有沒有用，只要你一出新品就購買的人。所以說粉絲是電商客戶的未來，網(wǎng)紅擁有大量粉絲，是社交電商最大的一匹黑馬。
CRM就是粉絲關(guān)系管理，網(wǎng)紅是最佳的CRM工具。
傳統(tǒng)CRM難以突破人工的局限性，只能往智能方向發(fā)展，但是智能程序也是人設(shè)計的，無非就是冰冷的機器人，沒有一絲溫度，這就是傳統(tǒng)crm最大的硬傷。
為了更好的對比傳統(tǒng)CRM與網(wǎng)紅CRM的區(qū)別，我做了一組對比。
傳統(tǒng)電商CRM渠道：
CRM軟件分析客群并短信群發(fā)
Qq群微信群管理
社交賬號管理（微博 微信 人人 百度貼吧 空間）
App管理
人工電話回訪
不管理（很多從事電商超過1年的運營，連CRM是什么都不知道）
網(wǎng)紅的CRM模式：
CRM軟件短信群發(fā)
微博，微信公眾號吸收淘寶粉絲（假如在淘寶做9.9包郵，網(wǎng)紅能迅速積累百萬粉絲）
粉絲群管理
傳統(tǒng)CRM之殤：
送達率低
互動率低
回頭率低
人情分低
內(nèi)容過硬
粘度過低
網(wǎng)紅CRM優(yōu)勢：
送達率高
互動率高
回頭率高
人情分高
內(nèi)容靈
粘度超高
總結(jié)下來不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)CRM做得再好，只能起到輔助作用。因為公司大部分的時間和精力都花在產(chǎn)品和引流上，很難顧及到CRM，而且CRM在短期內(nèi)很難見到實效，需要投入大量的基礎(chǔ)人力來進行維護，得不償失。
網(wǎng)紅CRM用心經(jīng)營，能起到主推作用。嚴格來說，大部分的網(wǎng)紅目前都是只專注產(chǎn)品和粉絲，并沒有做大規(guī)模的付費引流，這就是網(wǎng)紅做CRM的天然優(yōu)勢，事實上網(wǎng)紅的任何一句話，一個動作，都能對粉絲起到引導和心理影響，直接生產(chǎn)大量的死忠用戶。所以這才有了一次上新，千萬業(yè)績的傳說。
大公司的CRM管理，除了基礎(chǔ)建設(shè)外，企業(yè)創(chuàng)始人和公關(guān)媒介渠道起到?jīng)Q定性因素。事實上很多大的互聯(lián)網(wǎng)公司CRM做的也非常之差，比如阿里巴巴曾經(jīng)的假貨事件導致的信任危機，還有很多大的互聯(lián)網(wǎng)公司客服電話都很難接通，投訴無門，或者打一個客服電話按半天都不給你轉(zhuǎn)人工，這些都是傳統(tǒng)CRM的硬傷。反而是這些公司的創(chuàng)始人能起到很好的粉絲管理作用，比如小米雷軍經(jīng)常在微博送獎品給粉絲，這本身就是在做客戶關(guān)系管理。
網(wǎng)紅的CRM管理是最像大公司的CRM體系，首先網(wǎng)紅的商業(yè)購買行為構(gòu)架在傳統(tǒng)電商平臺上，能夠提供標準化的購買服務(wù)，其次因為網(wǎng)紅社交媒體發(fā)揮了創(chuàng)始人和媒介渠道的巨大優(yōu)勢。網(wǎng)紅可以最大程度發(fā)揮“人情+關(guān)系”作用。因為只有網(wǎng)紅能做到和每一個零售客戶發(fā)生良好的互動關(guān)系，這點任何一個傳統(tǒng)企業(yè)的創(chuàng)始人和電商公司都是無法做到的。
網(wǎng)紅粉絲關(guān)系管理應(yīng)該做到什么？
1，吸引粉絲，通過網(wǎng)紅本身的性格標簽和個人品牌定位，來吸引粉絲，世界上沒有兩個一模一樣的人，理論上講每個人都會有吸引別人的地方。
2，粘住粉絲，和你有共同愛好的粉絲會因為你的互動和你發(fā)生深度的溝通和互動，傳統(tǒng)品牌只有通過點贊和簽到來做互動率和深度，但是網(wǎng)紅的微博粉絲基本上天天會看。
3，收買粉絲，偶爾做個轉(zhuǎn)發(fā)抽獎，能有效收買愛占便宜的死忠粉。
4，感染粉絲，發(fā)個倉庫打包圖，發(fā)個加班圖，進醫(yī)院圖，都能輕而易舉感動粉絲。
網(wǎng)紅理論上能做到吸引粉絲，粘住粉絲，收買粉絲，感染粉絲。而傳統(tǒng)店鋪的CRM體系無法做到高度的人格化，粉絲關(guān)系是人與人的關(guān)系，是菜場大媽拉家常式的關(guān)系，比如菜場大媽送你一顆叢，你會覺得占到小便宜，因為這有人情分的因素，沃爾瑪對老客戶買一送一或者積分換購，你并不會感激它，因為它只是收買了你，并不會讓你覺得他付出了情感，因此你是不會感動的。
比如大公司都會做智能化的機器人來自動回答問題，就是出于“人情+關(guān)系”的情感理念來設(shè)計的。這也是傳統(tǒng)CRM的出路，就是人工智能，但是目前沒有一家公司能夠生產(chǎn)出來自帶情感的機器人，所以大部分的公司還是用人在維護客戶。
為什么淘寶有聊天砍價的功能，國外的軟件沒有，這也是深度利用了人情的因素在給自己加分，因為有了聊天功能，能讓消費者產(chǎn)生高強度的信任。很多時候，騙子公司在騙人的時候，都會用人工電話的方式來引導你，也是因為人的情感是能傳遞和感染的，他催你付款，你一緊張，沒準就會把錢打給騙子。很多電信詐騙的作案人員對受害者的情緒把控十分到位，感覺到你害怕的時候，他只需要嚇你一句：千萬不要哭。這時候大部分受害者會因為這句話的引導立馬哭出聲來。這就是“人情+關(guān)系”的影響。
真正的CRM是“人情+關(guān)系”的情感共鳴，如果一個人能同時影響一大批人的“情感+關(guān)系”那這個人就是網(wǎng)紅。比如馬云如果不給災區(qū)捐款，很多人會去罵他。劉強東取了奶茶妹妹，也會有人覺得不公平。這就說明用戶對品牌商是帶有個人情感在看待的。如果你不能獲取客戶情感上的信任，那你最終無法贏得客戶。
客戶關(guān)系是靠人來維護的，網(wǎng)紅讓CRM變得更有溫度。用好CRM，就是用好“情感+關(guān)系”的粉絲經(jīng)濟，當你的用戶全變成粉絲，當你的人格變得品牌化，品牌變得人格化，這時候你就是真正的網(wǎng)紅，真正的crm工具為你所用，你能成為真正的社交電商黑馬。
我是網(wǎng)紅鄭一，8年電商品牌運營，新媒體營銷從業(yè)者，更多文章請加rose632。
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