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工單系統(tǒng)售后服務(wù)的工單分配和派工詳解

?工單系統(tǒng)是售后服務(wù)軟件的核心，工單分配和派工是工單系統(tǒng)重要的一個環(huán)節(jié)。不同的企業(yè)，對工單派工的管理方式有這不同的要求。工單管理系統(tǒng)軟件通過靈活的工單分配模式和派工模式，實現(xiàn)售后服務(wù)企業(yè)對工單的多樣化管理。本文詳細論述工單分配和工單派工的常見模式，通過這些模式靈活組合，可以滿足企業(yè)對工單的管理需求。常見的工單分配及工單派工模式有如下幾種：模式一：客服直接派工這種模式下，客服（或者是新增工單的操作人）接聽客戶電話，在錄入工單的同時，直接派工。這種場景的特點是工單錄入人和派工人，是同一個人，這個時候，就沒有必要先新增工單，保存后，然后再進入派工界面去進行派工，直接在同一個界面完成就可以了。如果企業(yè)固定是這種模式，就是錄入工單的時候必須同時派工，可以把工單接收人，通過表單自定義，設(shè)置成必錄項。同樣，如果企業(yè)不允許客服直接派工，則可以通過自定義設(shè)計，將工單接收部門和工單接收人，從新增工單界面隱藏。模式二：客服錄單，主管派工由客服錄入工單，由售后主管進行派工。這種模式的特點，是工單創(chuàng)建人和派工人不是同一個人。這種方式的流程是：第1步：客服新增并保存工單，不選擇工單接收部門及工單接收人。工單保存后，自動進入待派工狀態(tài)。第2步：售后主管點擊“待派工”節(jié)點，查看所有待派工的工單。第3步：售后主管在某張待派工工單上，點擊“派工”按鈕，選擇工單接收人，進行派工。在權(quán)限控制上，需要給“售后主管”這個崗位，分配“待派工”，“派工”這兩個模塊的權(quán)限，同時，數(shù)據(jù)權(quán)限可以是“全部”。模式三：客服錄單，同時分配給大區(qū)（或服務(wù)網(wǎng)點），區(qū)域主管派工工單系統(tǒng)中的工單分配，實際上就是選擇一個工單接收部門，工單派工，就是具體選擇一個工單接收人，當然，也包括可以選擇多個工單協(xié)助人。這種模式的特點是，工單創(chuàng)建人在錄單的同時，分配工單的所屬大區(qū)，將工單轉(zhuǎn)給大區(qū)，由區(qū)域主管進行具體派工。這里的大區(qū)，可以是分公司、區(qū)域服務(wù)商、外包服務(wù)商，總之指的就是一個部門。具體流程如下：第1步：客服新增工單，同時選擇工單接收部門，注意不選工單接收人。工單保存后，進入待派工狀態(tài)，并轉(zhuǎn)給工單接收部門所在的區(qū)域。第2步：區(qū)域主管點擊“待派工”節(jié)點，查看所有待派工的工單。第3步：區(qū)域主管在某張待派工工單上，點擊“派工”按鈕，選擇工單接收人，進行派工。在權(quán)限控制上，需要給“區(qū)域主管”這個崗位，分配“待派工”，“派工”這兩個模塊的權(quán)限，同時，數(shù)據(jù)權(quán)限一定要是“本部門”。模式四：客服錄單，售后主管分配區(qū)域或網(wǎng)點，區(qū)域主管派工模式四和模式三的區(qū)別，就是客服不能分配工單，需要售后主管分配給區(qū)域。這種場景下，通常是企業(yè)有多個服務(wù)商，決定工單給哪個服務(wù)商，客服無權(quán)決定，需要由售后主管決定。這里的區(qū)域，可以是分公司、區(qū)域服務(wù)商、外包服務(wù)商，總之指的就是一個部門。這種模式，工單系統(tǒng)流程需要增加一個“待分配”的環(huán)節(jié)。增加的方法是進入工單自定義界面，打開“分配”環(huán)節(jié)。具體流程如下：第1步：客服新增工單，注意不選擇工單接收部門和工單接收人。工單保存后，進入待分配狀態(tài)。第2步：售后主管點擊“待分配”節(jié)點，查看所有待分配的工單，點擊某張工單的“分配”按鈕，選擇工單接收部門，保存后，工單轉(zhuǎn)為待派工狀態(tài)。第3步：區(qū)域主管點擊“待派工”節(jié)點，查看所有待派工的工單。第4步：區(qū)域主管在某張待派工工單上，點擊“派工”按鈕，選擇工單接收人，進行派工。在權(quán)限控制上，需要給“區(qū)域主管”這個崗位，分配“待派工”，“派工”這兩個模塊的權(quán)限，同時，數(shù)據(jù)權(quán)限一定要是“本部門”；需要給“售后主管”這個崗位，分配“待分配”，“分配”這兩個模塊的權(quán)限，同時，數(shù)據(jù)權(quán)限一定要是“全部”。自動派工工單系統(tǒng)還支持工單自動分配和自動派工到人。工單管理系統(tǒng)關(guān)于工單分配和工單派工的核心，就是工單接收部門和工單接收人。可以把大區(qū)、分公司、辦事處、服務(wù)網(wǎng)點、外包服務(wù)商，都理解為一個部門，通過選擇工單接收部門，實現(xiàn)對工單的分配，通過選擇工單接收人，實現(xiàn)對工單的派工。

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