從呼叫中心客戶角度思考：鼓勵(lì)自助查詢拓寬解決思路

      用戶咨詢需求。用戶咨詢時(shí)問題的解決方式：1）自行查閱文檔說明，2）直接文字互動(dòng)在線咨詢，3）打電話咨詢，4)發(fā)送郵件?？偟膩碇v用戶遇到問題時(shí)只分為緊急和不緊急兩種情況，企業(yè)必須要為用戶提供簡單易操作的咨詢方式，**響應(yīng)并解決問題。而且，要確?？蛻糇灾鉀Q問題的效率，比如用戶咨詢問題要一次性能夠解決完，如自助與人工轉(zhuǎn)接，客服與工程師或其他產(chǎn)品部門的轉(zhuǎn)接，確保問題能夠一次解決。

      解決思路。想要從用戶角度降低客服的人工成本，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)盡可能多的用戶自助解決問題。降低用戶學(xué)習(xí)成本，為用戶提供明確、簡單、實(shí)用的自助解決方式，通過自助文檔、問答社區(qū)、機(jī)器人八百呼客服等方式進(jìn)行用戶問題的**過濾，釋放人工。

      八百呼客服體系角度：搭建統(tǒng)一平臺(tái)優(yōu)化八百呼客服體系
 
      針對(duì)新技術(shù)時(shí)代客戶咨詢渠道繁多的情況，搭建統(tǒng)一平臺(tái)，使八百呼客服可以在一個(gè)平臺(tái)處理來自不同渠道的客戶問題，避免反復(fù)切換渠道造成的人力、時(shí)間成本上的消耗。

      搭建自助平臺(tái)，讓客戶自助解決問題。形式可以是具有總結(jié)性的知識(shí)庫、幫助文檔，也可以是開放式的論壇、社區(qū)，對(duì)于*時(shí)未答復(fù)的問題，八百呼客服及時(shí)介入解決；工程師或八百呼客服發(fā)布文檔，解決較熱門或共性問題。

      隨時(shí)隨地處理客戶問題。支持網(wǎng)頁端和移動(dòng)端，打通客戶服務(wù)全流程，整合全客服渠道，可7*24小時(shí)**響應(yīng)和受理客戶問題。對(duì)于客戶量大的企業(yè)，可采用工單形式解決問題。用戶自行提交工單或發(fā)送郵件，八百呼客服集中處理解決。
 
      八百呼客服系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作機(jī)制。無論從何渠道過來的客戶咨詢，包括呼叫中心、在線咨詢、郵件、微博、微信等多種渠道，均能在一個(gè)平臺(tái)內(nèi)**轉(zhuǎn)接到相對(duì)應(yīng)的人解決，避免部門扯皮，提**。

      報(bào)表統(tǒng)計(jì)。用戶咨詢關(guān)鍵詞、用戶問題、客戶響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度等等，自動(dòng)生成報(bào)表，用以八百呼客服部門監(jiān)管和與產(chǎn)品部門協(xié)作。
 

      通過以上八百呼客服體系**解決企業(yè)傳統(tǒng)客服體系不足，提升企業(yè)**服務(wù)，讓企業(yè)客服中心真正實(shí)現(xiàn)利潤中心轉(zhuǎn)變。