摘要：說到客戶服務(wù)，許多人認(rèn)為只要面帶微笑，禮貌熱情回到問題就行了！其實(shí)不然，不同的客戶有著不同的需求，如有的客戶需要得到尊重，而有的需要得到準(zhǔn)確回答等等。那么，在線客服要怎樣為客戶服務(wù)呢？下面秒賽小編就為大家詳細(xì)分析一下。

案例01：

某客戶想了解某卡的近期消費(fèi)情況，因?yàn)槭謾C(jī)沒有收到消費(fèi)短信。

客戶：我想問一下，某卡消費(fèi)情況。（客戶報(bào)上自己的手機(jī)號）

在線客服：xx手機(jī)號，沒有！

客戶：怎么可能，是不是登記到別的手機(jī)號上了。你能否幫我查一下？

在線客服：我這邊查不了，我不是負(fù)責(zé)這塊的，.....。（客服說了一大堆，就是沒法查?。?/p>

客戶：我在你們那辦理的卡，就想查下消費(fèi)情況，怎么就查不了。

在上述電話溝通案例中，客戶的主要問題是：手機(jī)收不到某卡的消費(fèi)信息。在線服務(wù)人員在了解客戶的需求后，就表明“自己查不了”、“自己不負(fù)責(zé)這塊”！

雖說，有些企業(yè)在線客服內(nèi)部有著明顯的分工，但是客戶不知道呀！他們感覺你就是“推諉”，不想解決，從而導(dǎo)致客戶內(nèi)心不痛快！

而正確的處理是應(yīng)該這樣的：

在了解客戶的問題后，就應(yīng)該說明查不了的原因，并讓留下客戶聯(lián)系電話，承諾在xx時間回復(fù)客戶，隨后與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，需求解決辦法，最后，及時電話通知客戶！

小結(jié)：在線客服想要為客戶提供滿意的服務(wù)，就需要了解客戶的需求，并給出確定的答復(fù)，而不是模棱兩可的答案。

案例02：

如果客戶錯了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他們認(rèn)識到自己錯了嗎？

客戶：購買你們的設(shè)備出現(xiàn)問題了？

在線客服：這個真的抱歉，你可以到xx服務(wù)店保修！

客戶：已近好保修好幾次了，你們現(xiàn)在必須給退款！

在線客服：這個我們要知道什么原因?qū)е?，設(shè)備不能使用的！如果是質(zhì)量問題，我們會退!如果是其他原因，我們是退不了的。

客戶：你們是耍流氓了，不想退款是吧！

在線客服：不是的........（客戶和在線客服爭吵起來）

在上述電話溝通案例中，客戶的問題是：設(shè)備老是壞，已近保修好幾次，要求退款！而在線客服在跟客戶溝通的時候，也沒有給出好的解決辦法，最終爭吵起來！

而正確的處理應(yīng)該是這樣的：

關(guān)于設(shè)備上的問題，這里你可以用詳細(xì)問下具體原因，是人為導(dǎo)致，還是質(zhì)量問題！關(guān)于退款，肯定是客戶心情不爽，你需要先穩(wěn)定其情緒，從而給出合理的答案！

小結(jié)，在線客服人員要根據(jù)不同客戶的需求，通過合理溝通話術(shù)來解決客戶問題，從而讓客戶滿意！

而對于一些商家或者企業(yè)來說，如果在線客服人員經(jīng)驗(yàn)不足，而且有大量業(yè)務(wù)需要處理，選擇在線客服外包還是非常不錯的選擇，這樣即降低了成本，又不會耽誤業(yè)績提升。

關(guān)于秒賽呼叫中心

秒賽呼叫中心，采用坐席按需租用、包月付費(fèi)的模式,為企業(yè)提供電銷外包、電話邀約、客戶回訪、客服外包、問卷調(diào)查等呼叫外包服務(wù),數(shù)百位外包人員多年來已為金融、電商、教育、O2O、物流等各大中小型企業(yè)提供呼叫外包服務(wù)，有興趣了解的，可以咨詢在線客服MM喲！

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