客服系統(tǒng)是電商平臺的重要組成部分之一，移動社交時(shí)代的到來為更多的品牌提供了更加直接有效的服務(wù)消費(fèi)者的能力和渠道?？梢酝ㄟ^客服應(yīng)用為消費(fèi)者提供更豐富的品牌認(rèn)知、更全面的咨詢服務(wù)、更完整的用戶體驗(yàn)。

　　企業(yè)連接用戶的方式正在發(fā)生深刻改變，客戶習(xí)慣也在不斷變化，這給現(xiàn)代的客服工作及管理帶來很大挑戰(zhàn)。客服工作面臨的問題

　　訪客：

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，消費(fèi)開始升級，客戶對服務(wù)的感知越來越敏感，也越來越挑剔，客戶對于服務(wù)的期望越來越高，希望有效解決問題

　　客服：

　　傳統(tǒng)客服部門經(jīng)常定位為成本中心，無機(jī)器人客服工作內(nèi)容重復(fù)枯燥、重復(fù)性強(qiáng)，負(fù)面情緒較多，信息傳遞效率低

　　企業(yè)：

　　公司業(yè)務(wù)分支較多，渠道分散，不同平臺不同渠道的客戶服務(wù)方式各異、服務(wù)質(zhì)量也層次不齊，公司內(nèi)部軟件系統(tǒng)較多，各自孤島、數(shù)據(jù)閉環(huán)，未統(tǒng)一管理分析

　　以品牌的店面及線上為中心，可以將咨詢消息統(tǒng)一到客服平臺處理，高效消息咨詢服務(wù)，提高商品購買轉(zhuǎn)化率;通過商城用戶標(biāo)簽打通，獲取用戶購物行為軌跡，掌握用戶在商城的消費(fèi)歷程，結(jié)合智能營銷，為每一個用戶帶來全新的個性化營銷推薦。

　　客服系統(tǒng)解決方案

　　1. 智能管理

　　一個完善的客服系統(tǒng)，必須從接入的源頭進(jìn)行用戶分配，達(dá)到用戶細(xì)分的目的。一方面可提高服務(wù)效率，另一方面達(dá)到了精準(zhǔn)服務(wù)的目的，既提高了用戶滿意度，又提高了客服效率，采用智能的分配方式，可以是熟客識別、來源分配、地域分配、負(fù)荷分配、關(guān)鍵詞分配等。

　　2. 智能客服

　　意圖識別與多輪對話能力的機(jī)器客服，該機(jī)器客服則涉及到深度學(xué)習(xí)與語義識別、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方面的技術(shù)，利用多輪對話收集用戶的具體信息，通過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行商品推薦.

　　當(dāng)我們具備了機(jī)器客服之后則會有一個服務(wù)方式的選擇，實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)方式隨意切換的功能，大致如：僅機(jī)器人、機(jī)器人優(yōu)先、人工優(yōu)先、僅人工這幾種模式。通過這一整個解決方案的實(shí)施，下面來看一下具體給我們帶來了哪些用處

　　問題過濾：客戶有疑問，可先由機(jī)器人客服接待，機(jī)器人客服幫助解答50%以上的問題，讓人工客服以50%的精力用來回答最關(guān)鍵的50%的問題

　　成本節(jié)約：機(jī)器人解答了大量常見或重復(fù)的問題，人工客服集中精力解決最關(guān)鍵的問題

　　效率提升：當(dāng)客戶轉(zhuǎn)到人工在線客服時(shí)，機(jī)器人輔助解答問題;可針對每個問題推送最匹配的答案，讓所有客服都能在第一時(shí)間給出最優(yōu)的答復(fù)內(nèi)容

　　改善排隊(duì)：用戶有問題先由機(jī)器人回答，極大地減少了客戶排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生

　　客服系統(tǒng)是電商平臺不可缺失的重要一環(huán)，促進(jìn)AI智能的改革，推動電商的發(fā)展。對微服的智能客服感興趣的伙伴歡迎致電咨詢，期待與您的合作!

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